Wir leben im Zeitalter des Kunden - so lautet unisono die Kernaussage von Experten, die sich derzeit mit Kunden-Management-Systemen beschäftigen. Verbraucher sind heute wesentlich besser informiert als noch vor wenigen Jahren und erwarten von Unternehmen und Händlern eine individuelle Ansprache. Dafür sind immer mehr Konsumenten bereit, auch persönliche Daten preiszugeben.
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Das hat beispielsweise die jüngste Retail-Studie von IBM ergeben, für die weltweit 30.000 Verbraucher befragt und deren Ergebnisse Ende Januar 2014 vorgestellt wurden. Demnach habe sich alleine die Bereitschaft, über GPS den momentanen Standort mitzuteilen, im Jahresvergleich annähernd auf 36 Prozent verdoppelt. 38 Prozent würden außerdem ihre mobile Telefonnummer preisgeben, um Textbotschaften zu erhalten. Knapp jeder Dritte sei zudem bereit, dem Händler seine sozialen Gepflogenheiten im Netz zu offenbaren.
"Der moderne Verbraucher wurde bereits von verschiedenen Branchen konditioniert - von Reiseanbietern bis zu Automobilherstellern - und erwartet heute personalisierte Interaktionen über unterschiedliche Vertriebskanäle hinweg", stellt Bernhardt Orth, Leiter Smarter Commerce und Partner der Unternehmensberatung IBM Global Business Services, fest. Die Studie bestätige, dass Konsumenten durchaus bereit seien, persönliche Informationen zur Verfügung zu stellen, wenn sie dafür im Gegenzug mit individuellen Vorteilen rechnen könnten. "Gleichzeitig wird es jedoch auch immer wichtiger, mit diesen Daten sorgfältig umzugehen, um Vertrauen nicht zu verspielen", warnt Orth.
- Das richtige CRM-System für den Mittelstand
Kundenmanagement hat sich auf dem SaaS-Markt (Software as a Service) längst etabliert. In diesem Beitrag finden Sie professionelle CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) aus der Cloud, die speziell für kleine und mittelständische Unternehmen konzipiert sind. - Zoho CRM
Zoho CRM ist eine praxiserprobte Lösung, die mit einem soliden Mix aus leistungsfähigen Features und flexiblen Integrationsmöglichkeiten überzeugen kann. Davon können sowohl Einsteiger als auch Profis profitieren. - Sugar CRM
SugarCRM bietet sich als eine umfassende CRM-Suite an, die mit der strukturierten und transparenten Darstellung aller Kunden- und Interessenteninformationen, Kontakte, Aufgaben, Termine, Kampagnen und Berichte kaum Wünsche offen lässt. - PipelineDeals
PipelineLeads besticht mit einem hochwertigen User-Interface, bei dem Funktionalität, Design und Usability im Einklang stehen. Die iPhone-App macht ebenfalls einen guten Eindruck. Leider ist das Tool nur auf Englisch verfügbar. - Nimble CRM
Nimble verfolgt einen Multi-Channel-Ansatz und setzt das Thema Social-CRM in den Vordergrund. Damit können sich Firmen ein ganzheitliches Bild von ihren Kunden machen und den Dialog mit ihnen in den sozialen Netzwerken fördern. - Base CRM
Base CRM positioniert sich als eine moderne, leichtgewichtige und besonders einfache Alternative, bei der das Thema Mobile-CRM im Vordergrund. Leider ist die Software nur in englischer Sprache verfügbar. - CAS PIA
Bei CAS PIA handelt es sich um eine professionelle Lösung von einem spezialisierten Anbieter, der die Prozesse und Anforderungen im Kundenmanagement genau kennt. Das merkt man an dem offerierten Feature-Set, das eine Vielzahl an Funktionalitäten bietet, ohne dabei den unerfahrenen Anwender zu überfordern. - Weclapp CRM
Mit der Cloud CRM-App von Weclapp bietet sich eine moderne und vielversprechende Alternative an, die den etablierten CRM-Anbietern mit leistungsstarker Funktionalität und zeitgemäßem Design den Kampf ansagt. - CentralStationCRM
CentralStationCRM folgt dem bewährten Prinzip “Weniger ist mehr” und verzichtet auf überflüssige Features, die die Software unnötig verkomplizieren würden. Somit ist das Tool vor allem für Firmen zu empfehlen, die sich einen möglichst einfachen Einstieg in die CRM-Welt wünschen. - VTC CRM
Mit VTC CRM bietet sich eine umfangreiche, prozessorientierte CRM-Suite an, die Kunden flexibel an ihre Anforderungen anpassen können. Die Software kann Standard-Workflows im Bereich Kundenservice, Marketing und Vertrieb effizient automatisieren. - Sage CRM Cloud
Sage CRM Cloud adressiert Mittelständler, die sich eine funktionsreiche Kundenmanagement-Anwendung wünschen, mit der sie eine systematische, detaillierte Planung aller Prozesse in der Kundenpflege organisieren können. In puncto Mobilität lässt der Service allerdings viel zu Wünschen übrig. - Web CRM
Web CRM ist ein System der Enterprise-Klasse, das sich auch kleinere Unternehmen leisten können. Wie es bei vielen Produkten in dieser Kategorie der Fall ist, hinkt die Software in Sachen Mobilität und Usability moderneren Produkten, die im Post-PC-Zeitalter entstanden sind, etwas hinterher.
Diese Veränderung im Kundenverhalten ist offenbar auch in den Vorstandsetagen fast aller Unternehmen angekommen. IBM befragt im Rahmen einer weiteren Studienreihe seit 2004 regelmäßig Firmenverantwortliche über die Faktoren, die maßgeblich die künftige Strategie des eigenen Unternehmens beeinflussen. Dabei hat sich die Management-Perspektive in den vergangenen Jahren deutlich verschoben. Rangierte das Verhältnis zu den eigenen Kunden vor zehn Jahren lediglich auf Rang sechs der wichtigsten Marktfaktoren, steht dieser Aspekt heute unangefochten an der Spitze der Prioritätenliste.
Immer mehr Firmenchefs konstatierten, dass Kunden einen stärker werdenden und vor allem strategischen Einfluss auf die Entwicklung des eigenen Geschäfts nehmen. "So wie Kunden via Social Media mehr Macht über das Business bekommen, genauso stark wachsen ihre Erwartungen und genauso schnell sinkt ihre Toleranz Fehlern gegenüber", zitiert die IBM Studie den CIO eines Handelsunternehmens.
x-Relationship-Management
Um diese Entwicklungen in den Griff zu bekommen, stehe längst nicht mehr nur ein von dedizierten Abteilungen gesteuertes effizientes Verwalten der Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management: CRM) und -erfahrungen (Customer Experience Management: CEM) im Fokus, kommentierte IBM-Chefin Virginia Rometty die Ergebnisse der jüngsten Umfrage, für die fast 4200 Manager auf C-Level befragt wurden. Vielmehr arbeiteten heute bereits etliche Unternehmen daran, ihre gesamte Organisation auf eine intensivere und engere Kommunikation und Kollaboration nach außen auszurichten. Dieser Rahmen umfasst dann in aller Regel nicht nur das Verhältnis zu den eigenen Kunden, sondern auch zu Partnern, Zulieferern sowie allen anderen Beteiligten, die sich im Netzwerk rund um das eigene Business tummeln. Das Management vielfältigster Beziehungen fasst man unter dem Begriff xRM (x-Relationship-Management) zusammen.
Mittlerweile wächst in den Reihen der Unternehmensverantwortlichen auch die Akzeptanz, dass sie nicht mehr alle Entwicklungen unter der eigenen Kontrolle halten können, und sich das Kundenverhalten gar nicht beziehungsweise immer schwerer steuern und beeinflussen lässt. Einige Unternehmen versuchen, aus der Not eine Tugend zu machen, und räumen ihren Kunden mehr Mitsprachemöglichkeiten ein. Davon können die Unternehmen letzten Endes sogar profitieren, beispielsweise durch Ideen für die Entwicklung von neuen Produkten oder Services.