Die Diskussionen um CRM on Demand, Software as a Service (SaaS) und Service-orientierte Architekturen (SOA) geht an den Belangen der Führungskräfte und der Mitarbeiter an der Kundenfront vorbei. Dieses Fazit zieht Peter Winkelmann, Leiter des Studienschwerpunkts Marketing und Vertrieb an der Landshuter Hochschule für angewandte Wissenschaften, aus dem diesjährigen Jahresgutachten des "CRM-Expertenrats" (siehe auch: "CRM - woran es in der Praxis hapert")
Der Expertenrat ist ein Kollegium von CRM-Spezialisten, dem derzeit neben Winkelmann auch Ralf Kreutzer, Leiter des Studiengangs Marketing an der Fachhochule für Wirtschaft in Berlin, sowie die Berater Christian Huldi (RBC Consulting AG), Wolfgang Martin und Wolfgang Schwetz angehören. Für ihr jährliches Gutachten ließen die fünf CRM-Weisen zunächst - in Experteninterviews und mittels Online-Befragung - solche Unternehmen ermitteln, die als Vorreiter in Sachen Kundenorientierung gelten können. Darunter fanden sich auffallend viele Firmen aus der Schweiz. Im Einzelnen zählen dazu:
- BMW, München,
- Cortal Consors, Nürnberg,
- DM Drogerie Markt GmbH & Co. KG, Karlsruhe,
- Eternit Schweiz AG, Niederurnen,
- der Komponenten- und Systemfertiger Huber+Suhner GmbH, Taufkirchen,
- die Region Laax in der Schweiz,
- die Schweizer-Post-Division Postfinance, Bern
- der Kölner Telekommunikationsanbieter QSC,
- Quelle AG, Nürnberg,
- Ritz-Carlton, Berlin,
- Vaillant GmbH, Remscheid sowie
- der Transportdienstleister Viega GmbH & Co. KG, Attendorn.
Die Unternehmen wurden jeweils nach ihrer CRM-Strategie befragt. Wie sich dabei herausstellte, befinden sich die "wirklich kundenorientierten" Unternehmen mittlerweile in der zweiten oder dritten CRM-Entwicklungsstufe, resümiert RBC-Geschäftsführer Huldi.
Die Antworten dieser Vorzeigeunternehmen gaben den CRM-Experten unter anderem Aufschluss über die wichtigsten Erfolgstreiber für das Customer Relationship Management. An erster Stelle steht demzufolge die Firmenkultur - dicht gefolgt vom Wissen über die Kunden. Auf den Plätzen drei und vier rangieren die Prozesse und die Kundenstrategie. "Eigentlich leiten sich ja die Prozesse aus den Strategien ab", wundert sich der Unternehmensberater Martin über die Reihenfolge. Positiv vermerkt er jedoch, dass die Befragten diese beiden Faktoren sehr weit oben ansiedeln. Offenbar gehe die Phase des Aufbauens von Kundenwissen erfolgreich in die des kontinuierlichen Pflegens über. Auf der existierenden Wissensbasis ließen sich nun innovative Strategien und Prozesse aufsetzen.
Service, Kundenbindung und -entwicklung, Controlling sowie Vertriebssteuerung belegen in der Rangfolge der CRM-Erfolgstreiber die Plätze fünf bis acht. Erst an neunter Stelle scheint die Software auf. Noch unter ihr rangiert das Interessenten-Management. Laut Winkelmann ist das nicht allzu verwunderlich. Schließlich seien vorwiegend solche Unternehmen befragt worden, die ihre Märkte im Griff hätten und ihre Potenziale bereits erfolgreich ausschöpften. Das Thema Interessenten-Management sei dort wohl weniger bedeutend: "Für Unternehmen, die neue Märkte angehen und deshalb gezielt Neukunden suchen müssen, mag das anders sein." (qua)