CRM - die nächste Generation

20.08.2002
Von 
Jan Schulze ist freier Autor in Erding bei München.

Deshalb hat die Deutsche Leasing verschiedene Metriken entwickelt, um den CRM-Nutzungsgrad zu messen. Zusammen mit dem Betriebsrat erarbeitete das Unternehmen ein Modell, um auf teambezogener und anonymer Basis zu ermitteln, wie sich die Datenqualität bei den strategisch wichtigen Kunden-Accounts entwickelt. Also zum Beispiel, ob die Mitarbeiter alle wichtigen Informationen zu einem Kunden in das System eingegeben haben. Aus der Datenqualität ergibt sich der CRM-Nutzungsgrad, der mittels einer Business-Intelligence-Lösung ausgewertet wird. Das Ergebnis geht dann an die jeweiligen Teamleiter, die auf die Anwenderakzeptanz und das Anwenderverhalten einwirken.

Ein weiteres Messinstrument ist finanzieller Natur: "Wir haben einen positiven Zusammenhang zwischen der wirtschaftlichen Entwicklung der Geschäftsstellen und ihrer Nutzung des CRM-Systems festgestellt", erläutert Jonker. Generell sind Metriken für den CRM-Erfolg aus seiner Sicht unerlässlich, um die Kontrolle über das Projekt zu behalten: "Was ich nicht messen kann, kann ich nicht steuern."

Obwohl die Akzeptanz der Mitarbeiter seit der Umstellung auf Siebel erfreulich zugenommen habe, gebe es natürlich immer wieder Mitarbeiter, die sich gegen die CRM-Lösung wehrten. "Wir überzeugen, unterstützen und schulen, um die Leute zum Einsatz des Systems zu bewegen", erläutert Jonker. Bereits in der Planungsphase seien Anwender immer wieder mit Workshops und ähnlichen Kommunikationsinstrumenten in das Projekt einbezogen worden. Die Kosten, die durch diesen Kommunikationsaufwand entstehen, sind aus Jonkers Sicht vernachlässigbar im Verhältnis zum gesamten Projektbudget.

Mit dem System zufrieden

Nachdem das Kundenbeziehungs-Management nun die Geschäftsentwicklung der Deutschen Leasing messbar verbessert, steht das Thema Integration als nächster Punkt auf der Tagesordnung. Wie alle Systeme wächst auch die CRM-Lösung, wodurch die Schnittstellen-Komplexität zunimmt. Mit einem EAI-Projekt, das gerade in Planung ist, möchte die Deutsche Leasing eine Plattform schaffen, um die IT-Unterstützung weiter ausbauen zu können.

Vor dem Hintergrund der bisherigen Erfahrungen zeigt sich der CRM-Profi zufrieden. CRM sei bei der Deutschen Leasing mittlerweile fast schon ein strategisches Allgemeingut geworden, die CRM-Strategie werde immer mehr in der Unternehmensstrategie verankert. Die Probleme bei der Einführung, wie zum Beispiel die Akzeptanz der Mitarbeiter, seien lösbar gewesen, und die Erwartungen, die an das Kundenbeziehungs-Management gestellt wurden, hätten sich mehr als erfüllt. "Es war für uns vielleicht von Vorteil, dass wir vorher schon das Database-Marketing hatten und die Mitarbeiter bereits an die notwendige Arbeitsweise gewöhnt waren", resümiert Jonker.