Enterprise Software

CRM - aus der Nische zur zentralen Plattform

Harald Weiss ist Fachjournalist in New York und Mitglied bei New York Reporters.
Customer Relationship Management (CRM) war lange ein Spezialthema für Marketingexperten. Heute ist es zum elementaren Bestandteil unternehmensweiter IT-Lösungen geworden. Entsprechend boomt der Markt.

Die ursprünglichen CRM-Lösungen waren Silos, denen nur begrenzte Informationen über Kunden, Marketing und Vertrieb zur Verfügung standen. Das führte häufig zu einem sehr begrenzten Einsatzspektrum und zu Frust bei den Anwendern. "70 Prozent der Marketing-Chefs sind mit ihrer IT-Unterstützung unzufrieden und nur sieben Prozent sehen einen ausreichenden ROI", sagt Industrie-Analyst David Raab. Doch dank neuer, wesentlich leistungsfähiger Angebote, boomt der Markt inzwischen.

Laut Gartner umfasste das weltweite CRM-Marktvolumen im vorigen Jahr rund 23 Milliarden Dollar. Das waren 13,3 Prozent mehr als 2013. Die größten Anwender sind die TK-Industrie, Medien-Unternehmen und die IT-Dienstleister, die zusammen 23 Prozent des Marktes ausmachen. Der Markt für CRM wächst derzeit schneller als der für ERP und wird diesen wohl bereits 2017 überholen. Bis 2018 soll das CRM-Marktvolumen dann auf 42 Milliarden Dollar ansteigen - was fast dem Doppelten gegenüber 2014 entsprechen würde.

Umfrage zu CRM in der Cloud

Das größte Wachstum wird es bei den Angeboten geben, die einen hohen Grad an Vertikalisierung aufweisen - branchenspezifische Lösungen also. Darauf deutet auch die gegenwärtige Ausrichtung der Anbieter. Während die klassischen fünf Universal-Anbieter (Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM) noch den Löwenanteil des Gesamtumsatzes auf sich vereinen, gibt es inzwischen eine Vielzahl von Spezialanbietern, die sich vor allem durch eine hohe Branchenorientierung unterscheiden.

Spezialanbieter - Klein, aber fein

Dazu gehört beispielsweise Pegasystems. Das Unternehmen wurde schon 1983 gegründet, ist aber mit einem Jahresumsatz von 590 Millionen Dollar deutlich kleiner als die fünf Großen. Das liegt daran, dass sich Pegasystems bislang vorwiegend auf Großunternehmen der Finanzwelt fokussiert. "Derzeit adressieren wir noch den Markt der Fortune-400", sagt Pegasystems-Gründer und CEO Alan Trefler über sein Unternehmen. Doch mit neuen Angeboten soll jetzt auch der Markt der etwas kleineren Unternehmen angesprochen werden. "Ich denke, dass wir mit unserem neuen Pega 7 auch für Unternehmen der Fortune-2000 interessant sind", sagt Marketingchef Robert Tas über die neue Unternehmensstrategie. Pega 7 ist deren neueste Plattform, die sich vor allem durch die Integration mit praktisch allen Standard- und Individual-Anwendungen auszeichnet. Hinzu kommen vordefinierte Ergänzungen zu den SAS-Analytics, zu Hadoop und zum Managen von mobilen Business-Apps.

Pegaystems-CEO ALan Trefler plant den Angriff auf die SMBs.
Pegaystems-CEO ALan Trefler plant den Angriff auf die SMBs.
Foto: Harald Weiss

Ein weiteres Spezial-Merkmal ist die Flexibilität bei der Anpassung an praktisch alle bestehenden Anwendungen. Das ist heute ein Muss in der Finanzwelt, wo extrem heterogene IT-Landschaften der Normalfall sind. Solche Spezialisierung bedeutet für einen Anbieter, dass er sich mehr auf die Qualität als auf die Quantität konzentrieren kann. Folglich stufen die Marktforscher die Lösungen von Pegasystems häufig sehr hoch ein. So gibt es Spitzenplätze in Gartners magischem Quadrat und bei Forresters Wave.

Integration über WebSphere und Datenbanken

Einer der großen Kunden von Pegasystems ist die russische Alfabank. Deren CIO Martin Pilecky erläutert, wie er das System in die heterogene IT-Landschaft integriert hat. Falls möglich, erfolgt jede Anbindung über IBM-WebSphere. Ansonsten müssen die Programme über die Datenbanken angeschlossen werden. Da man eine Vielzahl an unterschiedlichen Datenbanken im Einsatz hat, ist das keine einfache Aufgabe. "Wir haben eine eigene Integrationsplattform erstellt, über die wir alles verknüpfen. Rund ein Drittel unser 1100 Software-Ingenieure ist mit dem Ausbau und der Pflege dieser Plattform beschäftigt", sagt er über seine Software-Struktur.