CRM-Anwender fordern mehr Performance

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Mehr Vorort-Support war auf der Kundenkonferenz des CRM-Experten CAS ebenfalls ein Thema.

"Wenn ich mir vom Anbieter etwas wünschen darf, nehme ich Performance." – Michael Kollig weiß, wie sich das Vertrauen der Vertriebler in die IT verbessern ließe. Der IS-Director für Ost-, Zentral- und Nordeuropa bei der Danone Group ist funktional weitgehend einverstanden mit "CPwerx", der Software des CRM-Spezialisten (Customer-Relationship-Management) CAS GmbH. Doch in Sachen Geschwindigkeit könne das in Kaiserslautern heimische Unternehmen noch etwas nachbessern, so Kollig anlässlich einer Podiumsdiskussion auf der CAS-Kundenkonferenz "Cascon" in Hamburg. Aus seinen beiden CPwerx-Projekten in Zentraleuropa und Nordamerika habe er unter anderem gelernt: "Performance ist eine Schlüsselfunktion."

Hier lesen Sie ...

  • was sich die Endanwender von der CRM-Software wünschen;

  • warum CRM und BI nicht unbedingt vom selben Anbieter kommen müssen;

  • wie die Alternative zur Software aus einer Hand aussieht.

Michael Kollig, IS-Direktor bei der Danone Group, weiß, was die Vertriebler von ihm erwarten.
Michael Kollig, IS-Direktor bei der Danone Group, weiß, was die Vertriebler von ihm erwarten.

Angela Weißenberger, CIO von Lorenz Snackworld, konnte sich dem vorbehaltlos anschließen (Mehr zu Weißenbergers IT-Strategie unter: "Outsourcing 2.0"). Und Frank Pickert wurde sogar ein bisschen deutlicher: "Ich nehme gleich zweimal Performace", formuliert der Leiter IT-Services des Bielefelder Lebensmittelkonzerns Dr. Oetker seinen "Weihnachtswunsch" an CAS. Warum den IT-Managern der Durchsatz ihrer CRM-Software so wichtig ist, wurde beim Dinner am ersten Cascon-Abend deutlich: "Ich kann doch nicht die Software auf dem Laptop anwerfen, wenn ich vom Büro losfahre, damit ich die Ergebnisse habe, wenn ich beim Kunden ankomme", schimpft ein Vertriebsmann, dessen Identität hier geschützt wird. Mit der Akzeptanz der CRM-Software bei den Endanwendern steht und fällt aber der Business-Nutzen.

Austausch zwischen IT und Vertrieb

Von anderen Veranstaltungen dieser Art unterschied sich die Cascon zum einen dadurch, dass die Teilnehmer fast ausschließlich aus einer Branche stammten, denn CAS ist ein Spezialanbieter für die Konsumgüterindustrie. Gleichzeitig befanden sich unter den Teilnehmern und Referenten ungewöhnlich viele Endanwender, also Marketing- und Vertriebsfachleute. So entwickelte sich ein reger Gedankenaustausch zwischen der IT- und der Business-Fraktion.

Die Offenheit schlug auch auf die Kommunikation zwischen der Kunden- und der Anbieterseite durch. Jedenfalls griff CAS die im Laufe der Konferenz geäußerte Kundenkritik in wesentlichen Punkten auf. "Im Hinblick auf die Performance bekennen wir uns halbwegs schuldig", räumte Andreas Enders, Global Vice President für das Produkt-Marketing, in seinem Abschlussvortrag ein. Die Durchsatz-Optimierung belege deshalb einen Spitzenplatz auf der To-do-Liste für die – noch nicht mit einem Release-Datum versehene – CPwerx-Version 8 (mehr zu CPwerx unter: "Prognostizierter Kampagnenerfolg").

Vor-Ort-Unterstützung gefragt

Roel Hendrix, Vice President Global IS bei InBev, fährt ein Riesenprojekt in Russland.
Roel Hendrix, Vice President Global IS bei InBev, fährt ein Riesenprojekt in Russland.

Laut Enders arbeitet CAS auch daran, die Vor-Ort-Unterstützung für Projekte zu verbessern, vor allem in ost- oder nichteuropäischen Ländern. Dieser Punkt wurde von den Kunden ebenfalls kritisiert, beispielsweise von Kollig: "Wir würden es begrüßen, wenn CAS mehr Partner gewänne – und könnten notfalls auch bei der Suche behilflich sein", sagte er.

Mehr Anbieterpräsenz in Russland wüsste beispielsweise Roel Hendrix zu schätzen. Als Vice President Global IS des belgischen Getränkekonzerns InBev ist er mit Sicherheit einer der größten CAS-Kunden. Er installiert CPwerx derzeit für rund 4000 Anwender im größten Land Europas, wo das Business extrem dezentralisiert sei. Für einen Softwareanbieter, der nur 200 Mitarbeiter beschäftigt, ist ein solches Projekt selbstverständlich eine Riesenherausforderung. "190 der 200 CAS-Mitarbeiter sind vermutlich in unserer Projekt involviert", scherzte Hendrix. Dass ihm bei diesen Größenverhältnissen nicht ganz wohl ist, verrät sein persönlicher Wunsch an den Anbieter: "Ich hoffe, dass das Projekt in Russland ein Erfolg wird, denn sonst habe ich keinen Job mehr."

Mit seinem "Partner-Enablement-Programm" will CAS neue Verbündete gewinnen. Partnerschaften mit lokalen Dienstleistern sollen die bestehenden Allianzen, beispielsweise mit IBM Global Services, Accenture und IS4, ergänzen.

Allerdings sieht Hendrix wenig Alternativen zu der CAS-Software. Vor etwa fünf Jahren habe er den Versuch, unternommen, CPwerx in Belgien und Deutschland durch SAP CRM zu ersetzen. Das sei damals ein schwieriges Projekt gewesen, erläutert er. Zudem werde die SAP-Lösung Rahmen einer europäischen ERP-Einführung bereits wieder in Frage gestellt. Vor allem flexible Discount-Strukturen könne die Software aus Walldorf auch nicht bieten. Deshalb beschloss der Getränkekonzern, das Geschäft in Westeuropa kurzfristig mit einer teilweise selbst entwickelten Software zu unterstützen. Eine Rückkehr zu CAS sei nicht ausgeschlossen, bekennt der InBev-Manager.

Die ehrgeizigen Ziele des Anbieters

Wünscht sich, dass der CRM-Anbieter flexibel bleibt: Angela Weißenberger, CIO der Lorenz Snackworld.
Wünscht sich, dass der CRM-Anbieter flexibel bleibt: Angela Weißenberger, CIO der Lorenz Snackworld.
Foto: Lorenz Snack World

Nicht zuletzt wegen derartig großer Kunden strebt CAS kurzfristig ein rasantes Wachstum an. Wie Mitbegründer Stefan Joneck bekannt gab, will das Unternehmen in den kommenden drei Jahren sowohl den Umsatz als auch die Mitarbeiterzahl verdoppeln. Diese Ziele sollen zu großen Teilen durch internationale Expansion erreicht werden. Als Schwerpunktregionen nannte Joneck Russland, Brasilien und Argentinien.

Die Kunden stehen diesem Expansionsdrang positiv gegenüber. "Ich wünsche CAS alles Gute beim Wachsen", konstatierte Weißenberger – um gleich hinzuzufügen, "aber ich wünsche mir auch, dass sie nicht zu groß und unflexibel werden – wie manch andere."

Vorkonfigurierte Templates für Prozesse

Darüber hinaus will CAS, so Joneck weiter, den "Footprint" von CPwerx erweitern. Eine der Produkterweiterungen soll in vorkonfigurierten Prozess-Templates bestehen, die der Softwareanbieter künftig schon beim Verkaufsgespräch mit Neukunden nutzen will. Diese Entwicklungsinitiative läuft unter der Bezeichnung "Professional Processes", kurz "Pro2" oder "Pro Square". Von ihr dürfen sich die Kunden eine deutliche Verringerung ihrer Total Cost of Ownership (TCO) erhoffen, verspach Joneck.

Templates, also vorgefertigte Softwarekonfigurationen, sind häufig das Mittel der Wahl, um die Einführung einer Anwendung zu beschleunigen. Wie eine Template-basierende CRM-Einführung in der Praxis aussehen kann, beschrieb Peter Mildenberger, Director Controlling beim Kosmetikhersteller Schwarzkopf, in seinem Vortrag.

Schwarzkopf-Controller Peter Mildenberger schilderte die Vorteile einer Template-basierenden Einführung.
Schwarzkopf-Controller Peter Mildenberger schilderte die Vorteile einer Template-basierenden Einführung.

Bis zum Ende dieses Jahres will das Unternehmen CPwerx in zwölf Ländern eingeführt haben. "Bestimmte Funktionen lassen sich jeweils an- und ausschalten", erläuterte Mildenberger. Eine flexible "Pricing-Engine" sorge dafür, dass sich Marketing-Aktionen und Preisgestaltung den jeweiligen Marktgegebenheiten anpassen ließen.

Nur für kleinere Auswertungen

Last, but not least dachte CAS in Hamburg laut über Software as a Service (SaaS) nach. Spruchreife Pläne haben die Kaiserslauterner noch nicht in der Schublade. Doch wie Joneck betont, könnte CAS mit einer gehosteten Lösung vor allem bei kleinen und mittleren Unternehmen punkten.

Auch mit solchen Zukunftsplänen stieß der Anbieters weitestgehend auf die Zustimmung seiner Kunden. Weniger Begeisterung erntete er jedoch mit der Ankündigung, dass CPwerx um ausgefeilte Business-Intelligence-Funktionen (BI) erweitert werden soll.

Die meisten Kunden haben bereits große Auswertungssysteme im Einsatz, beispielsweise von Cognos oder Business Objects. Darin stecken enormene Investitionen in Geld, Zeit und Know-how, die die Anwenderunternehmen selbstverständlich schützen wollen. In das Kunden-Management integrierte BI-Tools würden sie höchstens für kleinere Auswertungen einsetzen wollen, so der Tenor.

Sanfter Seitenhieb gegen SAP

Niemand bestritt, dass eine Integration von CRM- und BI-Funktionen sinnvoll und notwendig sei. Doch wollen die CAS-Kunden sie lieber über Standardschnittstellen zu den im Einsatz befindlichen Data-Warehouse-Systemen verwirklicht sehen. Zwar bekannten die meisten, dass ihnen wirklich integrierte Lösungen aus einer Hand am besten gefielen. Aber die versprochene Integration lasse oft genug zu wünschen übrig. Für Oetker-Manager Pickert – wie für viele andere Konferenzteilnehmer – wäre eine Service-orientierte Architektur, an die sich die unterschiedlichen Softwareanbieter halten würden, eine wirklich gute Alternative.

Diese Äußerungen dürfen durchaus auch als ein Seitenhieb auf den ERP-Anbieter SAP gewertet werden, der kurz vor Beginn der Cascon die Übernahmen von Business Objects öffentlich gemacht hatte (siehe auch: "Den Pfad der Tugend verlassen"). Die meisten der CAS-Anwender haben an der einen oder anderen Stelle im Unternehmen auch SAP-Software im Einsatz.