Je besser man Anforderungen und Wünsche des Kunden kennt, desto genauer kann man sein Angebot ausrichten. Dabei sollten - zumindest theoretisch - Customer-Relationship-Management-(CRM-) und andere Systeme eingesetzt werden. Im Gegenzug muss aber auch der Kunde optimal versorgt werden. Der derzeit wohl effizienteste Weg dorthin sind Informationssysteme im Internet, die den Kunden detailliert, zeitnah und unterhaltsam in ihren Bann ziehen können.
Hapag-Lloyd hat ein solches System für die Vermarktung seiner Kreuzfahrtflotte realisiert, die auf unterschiedlichsten Schiffstypen - von der Dreimastbark bis zum Luxuskreuzfahrtschiff - jedes Jahr insgesamt rund 35000 Passagiere befördert. "Hapag-Lloyd Kreuzfahrten" dominiert insbesondere das Nobelsegment des Marktes, speziell mit dem Luxusliner "MS Europa", dem seit 1999 mittlerweile sechsten seiner Art.
Das Besondere an dem Hapag-Informationssystem ist, dass es die Kunden nicht nur vor der Buchung einer Kreuzfahrt über alle Aspekte des Angebots informiert, sondern auch während des Reiseverlaufs. Im ersten Schritt dient das System dem Kunden zur Anbieterauswahl. Die Besonderheit kommt danach, auf der Kreuzfahrt. An Bord hat der Kunde Zugriff auf unterschiedlichste Informationsquellen und Medien: Fernsehen, Radio, Telekommunikation,Tageszeitungen und Internet bis in die Kabine.
Der Fachmann ahnt: Hier kommen nicht alltägliche Anforderungen auf die IT zu, denn es muss auch noch das "Tagesgeschäft" an Bord und beim Reeder geleistet werden, das vom Bestellwesen (auch der Passagiere) über das Abrechnungssystem und die Logistik bis zur Kommunikation reicht. Dass die zugrunde liegende IuK-Infrastruktur komplex ausfällt, ist evident. Die meisten der zum Einsatz kommenden Techniken wurden in der Regel für diesen Zweck nicht vorgesehen. Kaum ein Kreuzfahrt-Anbieter hat deshalb bislang mehr als zaghafte Ansätze realisiert.
Seit Anfang 1998 blättern Kunden online im Reisekatalog als Internet-Präsentation in HTM; Transaktionen waren noch nicht möglich. Die Resonanz der Kunden auf den neuen Informationskanal war gut: Von den mehr als 300 Anfragen via Web bis Ende 2000 betrafen rund die Hälfte Buchungsanfragen.
Fliegender Passagierwechsel typischDer Erfolg motivierte zum Ausbau eines umfassenden Systems, dessen Kern ein zentraler Informationsbestand ist, auf den verschiedene, Nutzergruppen-spezifische Sichten realisiert wurden:
- Interessenten/Kunden: Informationen zu Reisen und Service, freien Kapazitäten und Preisen;
- Passagiere an Bord: Unterhaltung, Informations- und Serviceangebot;
- Hapag-Lloyd Kreuzfahrten: ständiger Überblick über Schiffspositionen der Flotte, bei Passagierwechsel aktuelle, belegungsrelevante Änderungen und versorgungsrelevante Daten.
Geschäftstypisch ist der "fliegende" Passagierwechsel an weltweit wechselnden Orten, der logistisch eine ständige Herausforderung darstellt, zumal es neben der "MS Europa" noch fünf weitere Hochseeschiffe und 19 Flussschiffe gibt. Ausstattungsdetails, Deckspläne oder Freizeit- und Ausflugsprogramm sind via Internet einsehbar, ebenso die aktuelle Position der Schiffe, Kreuzfahrttermine, Preise, Buchungsmöglichkeiten, Art der Anreise (Bahn, Flug) und anderes mehr.
Dem Niveau der "MS Europa" sollte auch das Infotainment-System für die Passagiere gerecht werden, was für die IT-Abteilung der Hapag-Lloyd Kreuzfahrten wie auch für die beteiligten Dienstleister die Latte ziemlich hoch legte. Hinzu kam, dass es für derlei Anforderungen kein "System von der Stange" gab, weder bei der Soft- noch bei der Hardware.
Zielgruppen, Informationsmenge und Aktualisierungsfrequenz erzwingen die Orientierung des Gesamtsystems am Gedanken des Electronic-Content-Managements, sollen Kosten für Erstellung, Aktualisierung und Pflege der Inhalte nicht aus dem Ruder laufen. Diese werden typischerweise durch verschiedene Autoren generiert, stammen teilweise tagesaktuell aus vorgelagerten Systemen; weitere wichtige Themen in diesem Zusammenhang sind Freigaben, Vorhaltedauer der Inhalte und Zugriffsberechtigungen. Dafür setzt Hapag-Lloyd das Panagon-ECM-System von Filenet ein.
Fernsehgerät als FrontendEin Ergebnis der Anstrengungen ist das neuartige Infotainment-System CIN. Das "Communication Infotainment Network" bringt Audio, Fernsehen, Video (Video on Demand = VoD, die Bordausstattung umfasst 150 Filme), Internet und spezielle Business-Anwendungen in einem integrierten Multimedia-System in jede Kabine. "Frontend" für die Passagiere ist das Fernsehgerät; die gemeinsame Oberfläche der Anwendungen wird über eine einzige IR-Fernbedienung bedient. In jeder Kabine findet sich als Client ein PC, nicht sichtbar, weil er versenkt eingebaut ist. Der Bord-Server stellt die Inhalte bereit, der Passagier loggt sich über seine Keycard ein. Dann kann er im Internet surfen, Mails bearbeiten, Services ordern, Landtouren auswählen und anderes mehr. Die jeweiligen Kosten - von den Getränken bis zum Einkauf in der Bord-Boutique - werden gleich im Hotel-Abrechnungssystem Property Management System (Fidelio Cruise GmbH) gebucht, das seinerseits mit dem Warenwirtschafts-System integriert ist. Außerdem kann der gesamte Zahlungsverkehr des Passagiers bargeldlos abgewickelt werden. Bringt der Reisende sein eigenes Notebook mit, kann er es an das "MS Europa-Netzwerk" anschließen und Mails bearbeiten.
Sieben Server bilden das Rückgrat der IT an Bord, welche die 250 Clients versorgt; hinzu kommen 100 PCs für das Abrechnungssystem, an das alle Bord-Shops und Service-Points angeschlossen sind. Die Hardware stammt von HP, weil nur HP einen weltweiten 48-Stunden-Service bieten konnte. Das Netzwerk (1 Gbit) ist als LWL-Backbone realisiert.
Zwei verschiedene SichtenMysap@com ist das führende Leitsystem und trägt bereits im Projektsystem (PS) die Katalogstrukturen bis hin zur Abrechnung. Der redaktionelle Teil der Kataloge ist durch die Trennung von Inhalt und Gestalt Fachbereichsquelle im Enterprise-Content-Management und als Portal ausgebildet, das die verschiedenen Sichten auf die Informationsbestände bereitstellt, für Mitarbeiter auf der einen und Kunden auf der anderen Seite.
Angegliedert an SAP sind das Veranstaltersystem, ausgebildet als Eigenlager (beispielsweise Kabinen), die Disposition, Planung und Buchung über WWW-Technologie an das Fremdlager Amadeus (etwa Flug oder Hotel) und ein CRM-Tool. Die Anbindung der Schiff-LANs an das Hapag-LAN in Hamburg erfolgt über ein Satelliten-WAN, über die eine permanente Verbindung mit 128 Kbit/s betrieben wird. Über diesen Kanal wird auch die Telefonie abgewickelt. (bi)
*Antje Borstel ist Pressesprecherin der Hapag Lloyd Kreuzfahrten, Hamburg.