"Vielen Dank für Ihren Anruf. Leider sind momentan alle Leitungen belegt. Bitte haben Sie einen Moment Geduld, bis wir Sie mit dem nächsten freiwerdenden Mitarbeiter verbinden." Geduld? Wenn Kunden im Service- oder Call-Center anrufen, ärgern sie sich oft über lange Wartezeiten. Lange Warteschleifen sind für Kunden ein Ärgernis, sei wandern ab.
Service-Kommunikation bündeln
Das weiß auch die VEKA AG aus Sendenhorst, ein international agierender Hersteller von Kunststoffprofilen für Fenster, Haus- und Schiebetüren. Ziel des Unternehmens ist zum einen, individuelle Kundenwünsche auf der Basis einer hohen Produktqualität bestmöglich zu erfüllen. Zum anderen will die Firma ihre Kunden bei Anfragen durch einen exzellenten und schnellen Service überzeugen und zufriedenstellen.
Dazu wird das Unternehmen künftig alle Kommunikationskanäle mit Kunden in der IP-basierten Lösung SAP Business Communications Management (SAP BCM) auf einer einzigen Plattform bündeln und verteilen. Auf diese Weise sollen alle Mitarbeiter und Contact-Center-Agenten künftig den gleichen Informationsstand haben. Mit der Implementierung beauftragte man den Dortmunder SAP-Dienstleister Uniorg.