Ich habe im Juni 2001, vor meiner Abreise in die USA, ein Compaq-Notebook in Deutschland gekauft. Dieses herrliche Wunderwerk der Technik hat sich auch wacker bis Dezember geschlagen. Dann jedoch hat zuerst der Akku den Dienst verweigert. Als kurz danach auch die Festplatte ausfiel, wollte ich meine Serviceansprüche geltend machen.
13. Dezember 2001: Der Händler, bei dem ich das Notebook erworben hatte, kann oder will das Gerät nicht annehmen und verweist mich an die Service-Hotline von Compaq (Kosten zwischen zwölf und 25 Cent die Minute). Dort erklärt man mir, dass der Rechner am 19. Dezember 2001 bei mir abgeholt werden könne. Außerdem sei damit zu rechnen, dass die Reparatur am 5. Januar 2002 abgeschlossen ist. Mit meiner Frage, ob es denn möglich sei, mir den Rechner in die USA nachzusenden, stieß ich auf taube Ohren: "Nein, so etwas würde Compaq nie tun."
19. Dezember 2001: Der Rechner wird wie versprochen von UPS abgeholt.
7. Januar 2002: Compaq schickt das Notebook nicht zum versprochenen Termin zurück.
12. Januar 2002: Immer noch keine Spur von meinem Rechner. Da ich mich seit Anfang Januar in den USA aufhalte, fragt meine in Deutschland lebende Freundin bei Compaq nach, ob alles in Ordnung sei und wann der Computer denn kommen werde. Dort antwortet man ihr, dass sich ohne die zwölfstellige Auftragsnummer das Notebook nicht auffinden lasse. Eine solche Nummer wurde mir allerdings nicht gegeben. Auch anhand meines Namens, meiner Adresse sowie des Abholdatums lässt sich der Computer nicht in der Datenbank finden. Ich erinnere mich jedoch, eine siebenstellige Nummer notiert zu haben.
14. Januar 2002: Nach mehrmaliger Nachfrage wird aus der zwölfstelligen Nummer plötzlich eine siebenstellige, die das Notebook identifiziert. Jedoch kann man meiner Freundin nur mitteilen, dass Compaq nicht wisse, wo sich der Rechner befinde. Es werde ein Suchauftrag eingereicht, und sie solle sich die Tage nochmal melden (immer noch kostenpflichtig).
17. Januar 2002: Das Notebook bleibt verschwunden. Nun werde aber ein dringender Suchauftrag eingereicht. Meine Freundin möge doch Verständnis haben, Compaq werde sich heute noch melden.
18. Januar 2002: Compaq schweigt. Als meine Freundin erneut anruft, wird ihr gesagt, dass immer noch kein Ergebnis vorliege. Nach mehrmaligem Nachhaken teilt man ihr dann mit, dass das Gerät mehr oder weniger gefunden sei. Der Subunternehmer, der das Notebook von Compaq entgegengenommen hatte, habe Ende Dezember ein Insolvenzverfahren eröffnet. Trotz Aufforderung von Seiten Compaqs habe er die ihm anvertrauten Rechner nicht zurückgeschickt. Vermutlich befinde sich das besagte Notebook noch in seinen Händen. Die Möglichkeit, ein Ersatzgerät zu stellen, wird kategorisch abgelehnt. Für etwaige Beschwerden nennt Compaq meiner Freundin eine Nummer, die sie allerdings doch bitte erst am Montag anrufen solle, es sei ja schon spät. Es ist Freitag, kurz vor vier Uhr nachmittags.
21. Januar 2002: Unter der Beschwerdenummer meldet sich niemand. Kurze Zeit später teilt man meiner Freundin über die kostenpflichtige Hotline mit, Compaq könne verstehen, warum sich unter der Beschwerdenummer niemand melde: Die Nummer gebe es nicht. Ein Compaq-Mitarbeiter verspricht, der Rechner werde morgen rausgehen und sei spätestens Ende der Woche an meiner deutschen Adresse.
25. Januar 2002: Das Notebook bleibt verschollen.
28. Januar 2002: Ich rufe persönlich an, um mich zu erkundigen, ob der Witz denn nicht langsam langweilig sei. Ein netter Herr an der Hotline-Nummer erklärt mir, dass der Rechner morgen rausgehen und spätestens Ende der Woche ankommen werde. Es gebe allerdings wirklich keine Möglichkeit, den Rechner nach Amerika zu senden. Leider könne ich auch nicht mit einem Vorgesetzten reden, da niemand im Hause sei und er auch keine Nummer habe, an die er mich verweisen könne. Ein verantwortlicher Manager werde sich noch heute bei mir melden. Das Telefon bleibt für den Rest des Tages stumm.
29. Januar 2002: Compaq erklärt meiner Freundin, dass der Rechner morgen rausgehen und spätestens Ende der Woche ankommen werde. Für Beschwerden gebe es eine Hotline, die sie doch bitte anrufen solle. Dort beschwert man sich jedoch bei meiner Freundin, warum sie denn anrufe und so schnippisch sei. Der Rechner werde ja morgen rausgehen und spätestens Ende der Woche ankommen. Wenn sie sich unbedingt beschweren wolle, möge sie dies doch bitte schriftlich tun.
1. Februar 2002: Compaq teilt mir mit, das Notebook habe sich nun doch gefunden und werde sofort rausgeschickt.
2. Februar 2002: Der Rechner erreicht meine deutsche Adresse.
12. Februar 2002: Das Spiel geht weiter. Compaq hat nicht mein Notebook zurückgeschickt, sondern irgendein anderes Gerät gleichen Typs. Was mit meinen für mich wertvollen Daten geschehen ist, weiß wohl nur der liebe Gott.
Compaq will Panne nicht kommentieren
Von Compaq war bis Redaktionsschluss keine Stellungnahme zu dieser Servicepanne zu bekommen. Man könne den Fall nur nachvollziehen, wenn alle Daten zu diesem Vorgang vorlägen. Doch auch mit den Informationen aus dem Brief von CW-Leser Alexander B. sah sich Compaq bislang offenbar nicht in der Lage, etwas zu dem Vorfall zu sagen. Einziger Kommentar aus der Presseabteilung: "Der Kunde ist wohl böse durch die Ritzen gefallen."
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