Der IT-Leiter hat mit seiner Abteilung erfolgreich eine ERP-Software eingeführt, doch in der Sitzung mit den anderen Führungskräften des mittelständischen Unternehmens bekommt er nur Klagen zu hören: Das System falle ständig aus, die Mitarbeiter kämen damit nicht zurecht, hätte man doch besser die alte Software behalten. Aus der Sicht des IT-Leiters sind die Beschwerden unangebracht, da es bislang nur wenige, kurze Systemausfälle gegeben habe. Einige Pannen resultierten aus Fehlern der Anwendern, die von den Fachabteilungen zu wenig geschult worden seien, ärgert sich der IT-Profi. Er dagegen weiß, wie instabil das alte System war, das hohe Wartungskosten nach sich zog, und welche Vorteile die neue Software bringt. Allerdings hat er selbst im Vorfeld zu wenig über sein Projekt informiert und sich damit das Problem geschaffen, das er mit vielen IT-Verantwortlichen teilt: Der Ruf der IT hinkt der tatsächlichen Leistung weit hinterher.
Gefragt ist eine knappe, sachliche, gut verständliche Information über das, was den Kunden der IT wirklich betrifft und interessiert. Ein paar Beispiele:
IT-Projekt: Warum und wozu
Um von vornherein Akzeptanz und Engagement zu erzeugen, sollten alle Betroffenen und Beteiligten spätestens zum Projektstart erfahren, warum das Projekt umgesetzt wird und welche Vorteile es bringt. Wenn ein IT-Projekt dazu dient, ein nicht mehr zukunftsfähiges System abzulösen, muss das den Kollegen vermittelt werden. Allerdings reicht es nicht, diese Vorteile nur aufzulisten. Hintergrundinformation ist notwendig, damit auch Fachfremde das Warum und Wozu nachvollziehen können. Information über Ansprechpartner, den zeitlichen Rahmen und das geplante Vorgehen helfen Kommunikation aufzubauen und Gerüchte zu verhindern. Berichte über den Verlauf machen nachvollziehbar, was im Projekt geleistet wird.
IT-Strategie kann spannend sein
Viele IT-Abteilungen definieren heute lang- und mittelfristige Ziele, die sich an den wirtschaftlichen Planzahlen des Unternehmens orientieren, aber auch technische Trends berücksichtigen. Richtig aufbereitet, ist so eine IT-Strategie ein spannendes Thema. Der IT-Abteilung bietet sich hier die Chance, als strategisch handelnde Einheit wahrgenommen zu werden. Und selbstverständlich finden Einzelmaßnahmen eher Akzeptanz, wenn sie im Zusammenhang mit einer nachvollziehbaren großen Linie gesehen werden.
Service ins rechte Licht rücken
Ein funktionierendes System genießt nur wenig Aufmerksamkeit, ein kleiner Fehler zum falschen Zeitpunkt versetzt den Anwender jedoch schnell in Wut und Verzweiflung. Deshalb ist die Wahrnehmung der Servicequalität in der Regel um einiges schlechter als die Wirklichkeit. Die Information über die erreichten Werte, die dahinter liegenden Messmethoden und die finanziellen Grenzen des IT-Service beziehungsweise der Service Level-Agreements kann hier Wunder bewirken.
Neuanschaffungen herausstellen
Die IT-Unterstützung für Aufgaben und Prozesse im Unternehmen hat in den vergangenen Jahren enorme Fortschritte gemacht. Das gilt für die Bereitstellung von Informationen, Bedienkomfort, Hardwaredesign oder Mobilität. Dennoch werden positive Neuerungen schnell abgehakt. Darum sollten IT-Chefs der Wahrnehmung etwas nachhelfen, über die Verbesserungen informieren und aufzeigen, was nötig war, sie zu ermöglichen.
Anwender besser informieren
Ein oft sträflich vernachlässigtes Feld ist das der Anwenderinformation. Egal, ob neues Programm, neues Servicekonzept, neue Verbindungen für die mobilen Geräte oder neue Hardware: Die Wahrnehmung der Nutzer hängt entscheidend davon ab, ob sie von Anfang an mit der Bedienung zurechtkommen oder nicht. Wenn die IT-Abteilung ein fortschrittliches Mobilitätskonzept realisiert hat, die Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter aber nicht an ihre Daten kommen, weil sie die das Zugangs-Procedere nicht verstehen, ist der Imageschaden kaum mehr zu reparieren. Es empfiehlt sich also die Anwender gut zu informieren.
Selbst-Marketing im Unternehmen sollte aber mit Sachlichkeit einhergehen. Sprechen die Fakten nicht für sich, sollte man es besser gleich bleiben lassen. Oft ist es eine Frage der Formulierung, wie man positive Dinge herausstellen kann, ohne zuviele (eigen-)lobende Adjektive zu verwenden.
Die Wirkung guter Informa- tion lässt sich in der Regel nicht in Euro und Cent berechnen. So ist das Plus an Schnelligkeit und Kreativität, das durch ein besseres Arbeitsklima entsteht, zwar nicht exakt zu beziffern, aber für jeden nachvollziehbar. (am)