CIM-Projekt: Weleda verkürzt die E-Mail-Warteschlange

11.03.2008
Von Richard Knoll
Die Weleda AG hat ein neues Customer Interaction Management System (CIM) des Anbieters Talisma mit einer selbstlernenden Datenbank installiert. Miit der neuen Lösung konnte die Reaktionszeit auf E-Mail-Anfragen der Kunden um über 80 Prozent reduziert werden.

Der Arzneimittel und Naturkosmetikanbieter Weleda AG erhält monatlich rund 13.000 Kunden-E-Mails. Oft dauerte es mehrere Tage bis Kunden eine Antwort auf ihre Anfrage bekamen. Die insgesamt 15 Kundenbetreuer sahen sich dem steigenden Mail-Aufkommen schlichtweg nicht mehr gewachsen.

Um einen besseren Kundenservice anbieten und zugleich die eigene Wettbewerbsposition stärken zu können, war für Weleda eine neue Methode zur Verwaltung und Nachverfolgung der E-Mail-Kommunikation unabdingbar. "Wir brauchten dringend ein System, mit dem unsere Mitarbeiter problemlos und schnell auf E-Mail-Anfragen zu Produkten oder Preisen reagieren konnten", fasst Wolfgang Siegel, Kundenservice-Manager der Weleda AG, die Anforderung zusammen.

Schnell mit automatisierten Antworten reagieren

Nach dem Test verschiedener Lösungen entschied sich Weleda schließlich für die Produkte "Email" und "Knowledgebase" des CIM-Anbieters (Customer Interaction Management) Talisma. Ausschlaggebend war unter anderem die Anwendbarkeit der Lösungen. "Die Mitarbeiter können das System optimal nutzen, ohne dass ein umständlicher technischer Support nötig wäre", erklärt Wolfgang Siegel die Entscheidung.

Auch die Funktionalitäten stimmten: Das E-Mail-System bietet den Kundenbetreuern eine Reihe von Eigenschaften für eine einheitliche E-Mail- Kommunikation. So kann beispielsweise auf eingehende Anfragen mit automatisierten Antworten reagiert werden. Definierte Weiterleitungsregeln sollen zudem sicherstellen, dass E-Mails je nach Thema an den dafür besten Ansprechpartner gesendet werden. Mit Hilfe der Verwaltungswerkzeuge lassen sich außerdem Response-Zeiten messen, die Mitarbeiterleistung überwachen und die Qualität der versendeten E-Mails kontrollieren.