Hatte sich Chordiant bisher vor allem auf CRM-Softwarelösungen konzentriert, mit denen große Firmen ihren Kundenservice effizienter gestalten und ihre Kunden besser kennen lernen können, liefert der Hersteller mit Enterprise Case Management (ECM) nun ein Produkt für die Sachbearbeitung. Auch hierbei stützt sich das Unternehmen auf die Funktionen zur Datenanalyse und Entscheidungsfindung. Chordiant wendet sich mit seinen Produkten an Banken, Versicherungen und Telekommunikationsfirmen.

Unternehmen, die ihre Kunden über unterschiedliche Kanäle betreuen, sollen mit Hilfe von ECM ein firmenweites Vorgangs-Management realisieren und zentral steuern können. Neben der reinen Verwaltung beinhaltet dies laut Herstellerangaben Funktionen, um Vorgänge an bestimmte Spezialisten zu verteilen. Die Komponente "Decision Management" des Chordiant-Systems könne vorschlagen, an welche Person die jeweilige Aufgabe weitergeleitet werden solle, je nach ihren Fähigkeiten, Befugnissen und ihrer Auslastung. Als Beispiel nennt das Softwarehaus die Bearbeitung eines Kfz-Schadens bei einer Versicherung. Sobald die Schadenssumme einen bestimmten Betrag übersteige und auch Personen zu Schaden gekommen sind, könnte die Software den Fall an einen entsprechenden zeichnungsbefugten Sachbearbeiter sowie einen Mitarbeiter der Rechtsabteilung weiterleiten.

Chordiant ECM soll dabei Bestandssysteme etwa von Versicherungen ergänzen. Hierzu verfügt das Produkt über Funktionen, die eine Prozessintegration über die Business Process Execution Language (BPEL) einschließen. Über die Integrationslogik ließen sich für die erwähnte Kfz-Schadensregulierung auch die Dokumente der gegnerischen Versicherung elektronisch einbinden.

Transparenz zwischen Call-Center und Filiale

ECM erlaubt es, aus einer eingeleiteten Aktion weitere Vorgänge abzuleiten. Dies kann wiederum automatisch erfolgen und verschiedene Kommunikationskanäle einbeziehen. Überzieht beispielsweise ein Bankkunde sein Konto, könnte die Chordiant-Lösung veranlassen, dass ein Brief aufgesetzt oder der Kundenbetreuer gebeten wird, den Klienten anzurufen. Sollte der Kontoüberzieher sich dann selbst im Call-Center der Bank melden, ohne den Brief beantwortet zu haben, erfährt der Call-Center-Agent automatisch davon.

Chordiant verspricht Unternehmen, sie könnten auf diese Weise ihre kundennahe Vorgangsbearbeitung effizienter gestalten und zugleich dem Kunden das Gefühl geben, einen einheitlichen Service zu erhalten, egal ob er eine Filiale besucht oder im Call-Center anruft.

Neben dem neuen Produkt ECM hat Chordiant das bestehende System "Recommendation Advisor" in Version 6.1 vorgestellt. Die Lösung soll Informationen und Empfehlungen liefern, um die Kommunikation mit Kunden zu verbessern. Hierzu wertet der Recommendation Advisor Kundengespräche in der Filiale sowie im Call-Center aus und leitet daraus Vorhersage- und Entscheidungsmodelle ab. Auf diese Weise soll der Kundenberater in der Lage sein, einem Kunden das auf ihn am besten zugeschnittene Angebot zu unterbreiten. (fn)