CRM und Kundendienst

Chordiant ECM soll Vorgangsbearbeitung straffen

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Die Software "Enterprise Case Management" richtet sich an Firmen, die zahlreiche Vorgänge im Umgang mit Kunden besser verteilen und steuern wollen. Laut Chordiant lassen sich die Kundenfälle zudem nachverfolgen.

Hatte sich Chordiant bisher vor allem auf CRM-Softwarelösungen konzentriert, mit denen große Firmen ihren Kundenservice effizienter gestalten und ihre Kunden besser kennen lernen können, liefert der Hersteller mit Enterprise Case Management (ECM) nun ein Produkt für die Sachbearbeitung. Auch hierbei stützt sich das Unternehmen auf die Funktionen zur Datenanalyse und Entscheidungsfindung. Chordiant wendet sich mit seinen Produkten an Banken, Versicherungen und Telekommunikationsfirmen.

Unternehmen, die ihre Kunden über unterschiedliche Kanäle betreuen, sollen mit Hilfe von ECM ein firmenweites Vorgangs-Management realisieren und zentral steuern können. Neben der reinen Verwaltung beinhaltet dies laut Herstellerangaben Funktionen, um Vorgänge an bestimmte Spezialisten zu verteilen. Eine Komponente des Chordiant-Systems ("Decision Management") könne vorschlagen, an welche Person die jeweilige Aufgabe weitergeleitet werden solle, in Abhängigkeit von dessen Fähigkeiten, Auslastung und Befugnissen. Als Beispiel nennt das Softwarehaus die Bearbeitung eines Kfz-Schadens bei einer Versicherung. Sobald die Schadenssumme einen bestimmten Betrag übersteige und auch Personen zu Schaden gekommen sind, könnte die Software den Fall sowohl an einen entsprechen zeichnungsbefugten Sachbearbeiter sowie einen Mitarbeiter der Rechtsabteilung weiterleiten.

Chordiant ECM soll dabei Bestandssysteme etwa von Versicherungen ergänzen. Hierzu verfügt das Produkt über Funktionen, die eine Prozessintegration über die Business Process Execution Language (Bpel) einschließen. Über die Integrationslogik ließen sich für die erwähnte Kfz-Schadensregulierung auch die Dokumente der gegnerischen Versicherung elektronisch einbinden.