Human Capital Management

Chatbots und ihr Potenzial für den HR-Bereich

Joachim Skura ist Thought Leader Human Capital Management bei Oracle. Er verfügt über langjährige Erfahrung im Recruiting-Bereich und hat sowohl als Unternehmensberater als auch HR-Verantwortlicher einer Großbank gearbeitet. In diesen Funktionen hat er Recruiting-Prozesse von Unternehmen optimiert, Manager evaluiert und Teamstrukturen analysiert. Die Auswirkungen der Digitalisierung und Cloud-Computing auf das Personalwesen machen derzeit die Schwerpunkte seiner Arbeit aus.
Chatbots können HR grundlegend verändern, indem sie den bürokratischen Aufwand verringern und Mitarbeitern mehr Unabhängigkeit ermöglichen.

Wir haben uns daran gewöhnt, alle möglichen Aufgaben mobil zu erledigen. Als Verbraucher schätzen wir es, jederzeit und überall Zugang zu Produkten und Dienstleistungen zu haben. Wir verwenden unseren Computer oder ein mobiles Gerät, um regelmäßig unsere Bankgeschäfte zu erledigen, Theaterkarten zu kaufen, Kleidung zu bestellen, Arzttermine zu vereinbaren . . . die Liste scheint endlos.

Chatbots bieten bereits in vielen Lebenssituationen eine zusätzliche Unterstützung.
Chatbots bieten bereits in vielen Lebenssituationen eine zusätzliche Unterstützung.
Foto: panuwat phimpha - shutterstock.com

Trotzdem sind alltägliche Routineaufgaben am Arbeitsplatz nicht verschwunden und mit viel Bürokratie verbunden. In vielen Unternehmen können selbst die einfachsten HR-Aufgaben, wie Fragen zu Urlaubstagen oder Mutterschutzregelungen, nicht selbstständig von den Mitarbeitern bearbeitet werden. Mitarbeiter müssen ihre Fragen immer noch an die HR-Abteilung senden und auf eine Antwort warten.
Manuelle Verwaltungsaufgaben wie diese kosten die HR-Abteilung viel Zeit, besonders in großen Unternehmen, in denen ein HR´ler für 200 Mitarbeiter und mehr zuständig ist. Wann soll hier noch Zeit für strategische HR-Initiativen bleiben?

Deshalb ist die künftige Rolle von Bots, künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen in HR gerade so ein großes Thema. Insbesondere Chatbots, die intelligente Gespräche mit Mitgliedern des HR-Teams simulieren können.

Die Technologie befindet sich noch in einem frühen Entwicklungsstadium, aber die Aussicht darauf, dass auch nur einige wenige der administrativen Aufgaben, die zum Arbeitsalltag von HR gehören, automatisiert werden können, hat enorme Auswirkungen.

Ein Tool – kein Substitut

Es ist durchaus vorstellbar, dass Software mit künstlicher Intelligenz Mitarbeitern beim Prüfen und Ändern ihrer HR-Daten, Urlaubsbuchungen oder Anzeigen der letzten Leistungsbewertung behilflich ist. Chatbots haben natürlich ihre Grenzen, in diesem Fall kann eine Frage einfach an ein „reales“ Mitglied des HR-Teams weitergegeben werden. Aber Zeit, die bis dato in wenig oder gar nicht wertstiftende Aktionen investiert werden musste, entfällt – wird frei für strategische Themen.

Dies ist ein wichtiger Punkt. Künstliche Intelligenz und Chatbots werden HR niemals vollständig ersetzen. Wie bereits erwähnt, handelt es sich lediglich um leistungsfähige Technologien, die helfen, die administrative Belastung von HR-Teams zu reduzieren.

Was es in puncteo Chatbots zu beachten gilt

HR-Chatbots werden sich in den nächsten Jahren natürlich noch weiterentwickeln. Beim heutigen Einsatz der Technologie sollten jedoch einige Punkte beachtet werden:

  • Chatbots sind keine automatisierten Nachrichtenübermittler. Sie sind für Interaktivität ausgelegt und müssen daher die Fragen der Benutzer interpretieren können.

  • Definieren Sie genau, welche Leistungen Chatbots erbringen sollen und welche nicht. Es ist entscheidend, dass HR bei der Definition der Anwendungsfälle mitwirkt, damit die Mitarbeiter eines Unternehmens die bestmögliche Unterstützung erhalten.

  • Chatbots müssen präzise und relevante Informationen bereitstellen. Sie müssen mit der HR-Plattform des Unternehmens verbunden sein und die richtigen Daten schnell abrufen können.

  • Denken Sie nicht nur an „Ja“ und „Nein“. Ein System, das nur eine binäre Antwort geben kann, ist nicht besonders modern. Mitarbeiter möchten nicht 20 Fragen stellen müssen, um die benötigten Informationen zu erhalten. Der beste Ansatz besteht darin, direkt in die Chatbot-Software Entscheidungsbäume zu integrieren, die auf häufig gestellten Fragen (FAQs) basieren.