Obwohl dem Mittelstand die Bedeutung von gezielter Kundenansprache im Sinne des Customer-Relationship-Management (CRM) bewusst ist, werden Projekte mitunter eher stiefmütterlich abgehandelt. Dies war ein Ergebnis einer von der COMPUTERWOCHE moderierten Expertenrunde zum Thema "CRM im Mittelstand" auf der "CRM Arena" der CeBIT (Halle 4, Stand D64).

"Zum Teil schreiben Praktikanten oder Diplomanten das Pflichtenheft", so Jürgen Topp, Mitglied des Vorstands des Giessener CRM-Anbieters Cursor Software AG. Die Geschäftsleitung beteilige sich manchmal erst dann an dem Projekt, wenn es eigentlich nur noch darum geht zu entscheiden, welcher Anbieter den Zuschlag bekommen soll. Solche Erfahrungen kann auch Herrmann Messmer, Geschäftsführer des Softwarehauses Proteam mit Sitz in Heilbronn bestätigen. Andreas Zipser, Mitglied der Geschäftsleitung des CRM-Herstellers CAS Software AG aus Karlsruhe ergänzt, dies hänge damit zusammen, dass es eine auf den Mittelstand ausgerichtete CRM-Beratung praktisch nicht gebe. Zwar könnten die Anbieter selbst in die Bresche springen, doch dies würde beim Kunden den Anschein erwecken, dass er am Ende doch nur eine Empfehlung für das Produkt des Softwarelieferanten bekommt.

Einerseits verfügt der Mittelstand nicht über die finanziellen Mittel großer Firmen, andererseits hat er durchaus Bedarf an auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen. Ob die gegen Monatsmiete feilgebotenen On-Demand-Produkte für CRM ein probates Mittel sind, sehen die Experten aber skeptisch. "CRM-Mietlösungen eignen sich vor allem für isolierte Funktionen, die wenig Anpassungen erfordern und nicht in bestehende Backend-Systeme integriert werden müssen", meint zum Beispiel Proteam-Chef Messmer. Sein Unternehmen hat keine On-Demand-Lösung aufgelegt. Dem Manager zufolge gibt es schon seit einiger Zeit Finanzierungsmodelle wie etwa Leasing als Alternative zum klassischen Lizenzkauf. CAS-Manager Zipser erwartet, dass Mietprogramme in erster Linie kleine Unternehmen ansprechen werden. Seine Firma will im Laufe dieses Jahres eine solche Anwendung vorstellen.

Damit Firmen bei der CRM-Einführung wegen mangelnder Akzeptanz nicht genauso Schiffbruch erleiden wie zahlreiche Großunternehmen in der Vergangenheit, sollten Endanwender frühzeitig eingebunden werden, rät Topp von Cursor Software. Ferner legt er Unternehmen ans Herz, am Besten einmal im Jahr gemeinsam mit den Nutzern der Lösung durchzusprechen, ob die Frontends ihren Wünschen entsprechen. (fn)