"Mrs for Microsoft CRM" bietet demnach Computer Telefonie-Integration (CTI), Messaging-, Sprach- und Routing-Funktionen. Damit erweitert der Anbieter Cycos die Microsoft-Lösung auf Wunsch zu einem multimedialen Contact Center. Auch die Integration einzelner Dienste, beispielsweise CTI, ist möglich.

Mit SMS, Fax und Voicemail werden neben E-Mail alle Kommunikationsmedien in Microsoft CRM 3.0 integriert. Die gesamte Kundenkommunikation wird auf einer Plattform zur Verfügung gestellt. CTI-Funktionen sind sowohl für Inbound- als auch Outbound-Aktivitäten vorhanden. Sie schließen eine automatische Anruferidentifizierung und Click-to-Dial aus CRM-Formularen ein. Zudem werden mit jedem Anruf die passenden Kundendaten angezeigt und CRM-Aktivitäten ausgelöst. Die gesamte Kundenkommunikation wird transparent in der Historie festgehalten.

In der höchsten Ausbaustufe zum Contact Center bietet mrs for Microsoft CRM flexibel definierbares Call und Message Routing (ACD/AMD), Kampagnen-Management und ein interaktives Sprachportal (IVR) zur Vorqualifizierung von Anrufen.