Doch sie werden dieser Aufgabe noch längst nicht gerecht. Das ist das Ergebnis einer Expertenrunde zur Zukunft der Sprachautomatisierung auf der CeBIT in Hannover. Der Kunde kontaktiert demnach Unternehmen heutzutage auf den unterschiedlichsten Kanälen. „Das Call Center der Zukunft ist hier die wichtigste Schnittstelle. Nicht nur im Verhältnis zum Kunden, sondern auch mit allen anderen Systemen und Abteilungen im Unternehmen, die für den Kundenservice wichtig sind. Das zählt zu den größten technologischen Herausforderungen in den nächsten Jahren. Ein Call Center ist so eine Art Kampfstern Galactica und darf nicht als triviale Managementaufgabe betrachtet werden. Es ist ein Kristallisationspunkt für die technologische Entwicklung im gesamten Unternehmen“, sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business. Das Schlagwort Customer Interaction Management, die Zusammenführung sämtlicher Kundenbeziehungen, ist nach seiner Ansicht in vielen Firmen unterentwickelt.
Für Michael-Maria Bommer, Vice President und Managing Director DACH des Softwarespezialisten Genesys Telecommunications ist die mangelhafte Transparenz der Kanäle eine der häufigsten Ursachen für schlechten Kundenservice. Wenn sich ein Kunde schriftlich per Fax beschwere, danach noch zweimal anrufe und die Beschwerde trotzdem nicht bearbeitet werde, liegen für ihn die Prozessabläufe in diesem Unternehmen im Argen. Die Ursache: „In der Regel werden kanalübergreifende Prozesse weder gemessen noch gemanagt. Wer beispielsweise am Montag per E-Mail eine Frage an eine Firma richtet und bis Freitag keine Antwort erhält, wird am folgenden Montagvormittag im Call Center anrufen und nachhaken, warum keine Reaktion erfolgte. Und wenn dann noch das Call Center zu diesem Zeitpunkt eine Erreichbarkeitsquote von nur 13 Prozent aufweist, kann der Kunde acht Mal anrufen, um einmal durchzukommen. Diesen Ärger sollte man sich ersparen“, sagte er. Hier könne man mit einer automatischen Sprachapplikation in Kombination mit einem Business-System sehr schnell Abhilfe schaffen. Der Eingang der E-Mail werde registriert und die Bearbeitungszeit eingerechnet. „Wenn bei der Bearbeitungszeit eine Überlappung mit dem Wochenende festgestellt wird, schickt das System am Freitag an den Kunden eine personalisierte Voice-Mail und teilt mit, dass voraussichtlich in den nächsten vier bis fünf Tagen eine Bearbeitung der Anfrage abgeschlossen ist. Der Kunde ist zufrieden, ein Anruf beim Call Center unterbleibt, und die Sprachautomatisierung zahlt sich als wirksames Instrument im Traffic Management aus“.
Die Qualität des Kundenkontakts ist die wichtigste Visitenkarte eines Unternehmens. Davon ist Mehdi Schröder, Vice President Enterprise Sales bei Ericsson überzeugt. „In Zeiten von austauschbaren Produkten und Dienstleistungen, wie es bei Banken, Versicherungen oder der Automobilindustrie der Fall ist, spielt das Kundenkontakt-Management eine elementare Rolle, um sich im Wettbewerb gegen Konkurrenten durchzusetzen. Man braucht dafür die richtige Technologie, die richtige Hardware, die richtigen Applikationen und das richtige Verständnis von der Betriebsorganisation. Wichtig sind zudem intelligente Interfaces für den Benutzer. Hier geht es um hochkomplexe Fragen, die Systemintegrationskompetenz, Beratungs- und Prozessleistungen erfordern.“