Call-Center: Unbeliebt, aber erfolgreich

Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei Pierre Audin Consulting (PAC) in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Die Call-Center-Branche beklagt ihr schlechtes Image, doch die Probleme sind hausgemacht.

Die Call-Center-Verbände, -Anbieter und -Betreiber haben schon einige Versuche gestartet, das ramponierte Image ihrer Branche zu verbessern. Erhöhter Technikeinsatz, verbesserte Ausbildung, Qualitäts-Management, Robinsonlisten und Zertifikate haben das Niveau der Leistungen gehoben, doch das Bild der Öffentlichkeit von den Telefonzentralen bleibt eingetrübt. "Wo es viel Geld zu verdienen gibt, entwickelt sich leider auch immer eine Schattenwirtschaft", räumt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF), auf dem jährlichen Branchentreff "Call Center World" in Berlin ein.

Hier lesen Sie …

  • warum die Call-Center- Branche wächst und Arbeitsplätze schafft;

  • auf welche Probleme sie dabei stößt;

  • wie die Betreiber die Effizienz verbessern wollen;

  • warum es kaum zu Verlagerungen von Call-Centern ins Ausland kommt.

Kunden monieren oft die schlechte Qualität der Call-Center. Das führt dazu, dass 57 Prozent der Befragten nach mehreren gescheiterten Anrufen am Call-Center einen Anbieterwechsel in Betracht ziehen.
Kunden monieren oft die schlechte Qualität der Call-Center. Das führt dazu, dass 57 Prozent der Befragten nach mehreren gescheiterten Anrufen am Call-Center einen Anbieterwechsel in Betracht ziehen.

Die Branche bietet trotz internationaler Konkurrenz aus Near- und Offshore-Ländern erhebliches Wachstums- und Verdienstpotenzial. "Die Kundenbetreuung wird immer wichtiger, weil die Unternehmen immer kompliziertere Produkte mit immer komlexerer Technik entwickeln und vertreiben", freut sich Michael-Maria Bommer, Managing-Director von Genesys Telecommunications Laboratories. "Besserer Service lässt sich nur durch Effizienzsteigerung oder mehr Arbeitskräfte erzielen." Ende vergangenen Jahres hatten die Betreiber laut CCF-Zählung 350000 Menschen an 196000 Arbeitsplätzen in Lohn und Brot. Das sind rund 20000 Mitarbeiter mehr als im Jahr zuvor. Ungezählt blieben dabei Agenten in User-Helpdesks und Kundenbetreuer in Vetriebsabteilungen, die eine vergleichbare Arbeit leisten, aber eben nicht in Call-Centern.

Mitarbeiter gesucht

Derzeit haben die Anbieter allerdings Probleme, geeignete Mitarbeiter zu finden, das wurde auf der Call Center World deutlich. Eigentlich hatte der Branchenverband mit 360000 Beschäftigten zum Jahresende 2005 gerechnet. "Wir suchen Mitarbeiter, und es gibt auch viele Interessenten. Doch vielen ist der Job zu unbequem", zeigt sich Stockmann enttäuscht. Die Vorbehalte sind nachvollziehbar, denn schließlich bemühen sich Manager und Betreiber seit Jahren darum, die Arbeitszeit der Agenten vollständig auszufüllen und ihre Tätigkeit strenger zu kontrollieren.