Um ihre Kosten zu senken und die Effizienz ihres Call-Centers zu erhöhen, lagern immer mehr Firmen den Kundendienst an externe Anbieter aus. Einer Studie von Frost & Sullivan zufolge wurden in Nordamerika im vergangenen Jahr insgesamt 19,5 Milliarden Dollar mit Services dieser Art umgesetzt. Für die kommenden Jahre erwarten die Analysten einen weiteren, allerdings nur leichten Zuwachs auf 20,1 Milliarden Dollar im Jahr 2012.

Dabei ist Kostensenkung längst nicht mehr das einzige Kriterium für das Auslagern von Call-Center-Tätigkeiten. Die Unternehmen versprechen sich davon auch eine Erhöhung der Servicequalität und der Datensicherheit sowie die Erfüllung rechtlicher Vorgaben.

Vorbehalte gegenüber Offshore

Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit ist allerdings, dass der Outsourcer über langjährige Erfahrungen verfügt und integrierte Pakete sowie eine Erreichbarkeit rund um die Uhr bieten kann. Auch Technikkompetenz sowie die Fähigkeit, im Kundenauftrag Onsite-, Nearshore- und Offshore-Optionen zu analysieren, sind wichtige Faktoren.

Offshore-Möglichkeiten werden im Call-Center-Geschäft bislang nur teilweise genutzt. Den Analysten zufolge schrecken manche Firmen davor zurück, weil sie ihren Kundendienst nicht einem weit entfernten Service-Center anvertrauen wollen. Auch Bedenken, durch das Auslagern in Niedriglohnregionen Arbeitsplätze im eigenen Land zu vernichten, bremsten das Marktwachstum. (sp)