Abgesehen von einem Einbruch im Jahr 2001 schossen Call-Center zwischen 1998 und 2003 wie Pilze aus dem Boden. Seit 2004 ist der Gründungsboom abgeflaut. Zu diesem Schluss kommt die Christoph Busch Unternehmensberatung GmbH (CBU) in ihrer aktuellen Studie, die sich als "Trendbarometer" für den deutschsprachigen Call-Center-Markt versteht. Basis ist eine Umfrage unter Geschäftsführern und Inhabern von insgesamt 107 Call-Centern und Call-Center-Dienstleistern in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Mehr Kundenkontakte
Das Geschäft floriert nach wie vor. Gut zwei Drittel der Call-Center-Betreiber gehen davon aus, dass das Kundenkontaktvolumen in diesem Jahr weiter steigen wird - und zwar um durchschnittlich 15 Prozent. 48 Prozent rechnen daher mit höheren Personalkosten. Erwartet wird ein Anstieg um durchschnittlich acht Prozent gegenüber dem Vorjahr. Mehr Geld steht den Unternehmen allerdings nicht zur Verfügung. Laut Umfrage ist das Gesamtbudget der Call-Center im deutschsprachigen Raum in diesem Jahr gerade einmal zwei Prozent höher als 2005. Kostensenkung bleibt daher ein wichtiges Thema. 78 Prozent der Call-Center und Call-Center-Dienstleister haben 2005 entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Bei 74 Prozent stehen diese Schritte im laufenden Jahr an. Als Hauptinstrument zur Kostensenkung gilt laut Umfrage die Prozessoptimierung.
Trotz knapper Budgets wollen 35 Prozent der Befragten dieses Jahr investieren - vor allem in Frontend-Systeme (Kontakt-Management), die bei jedem zweiten Unternehmen auf der Agenda stehen. Weitere geplante Anschaffungen sind E-Mail-Management-Software und Voice-over-IP-Hardware (VoIP) mit jeweils 35 Prozent der Nennungen sowie ACD-Systeme (Automatic Call Distribution) und Workforce-Management (34 beziehungsweise 26 Prozent).
Bei Inhouse-Call-Centern beobachtet CBU einen klaren Wandel von Cost- zu Profit-Centern: Laut Umfrage ist der Anteil der als Profit-Center betriebenen Inhouse-Aktivitäten gegenüber 2005 um zehn Prozent auf 41 Prozent gestiegen.
Trend zu Profit-Centern
Angesichts des zunehmenden Kostendrucks und der steigenden Anforderungen an die Call-Center-Manager wird diese Entwicklung nach Ansicht der Berater in den kommenden Jahren anhalten. "Nur Inhouse-Call-Center, die profitabel arbeiten, können überleben", heißt es in dem Bericht.
Des Weiteren fand CBU heraus, dass sich die Kommunikation via E-Mail weitgehend etabliert hat. Bereits 88 Prozent der Befragten stellen ihren Kunden diesen Kanal zusätzlich zum Telefon zur Verfügung. Telefax und Brief wurden zu 81 beziehungsweise 75 Prozent genannt. Zudem sei eine zunehmende Nutzung von Servicenummern zu beobachten, was die Experten als Indikator für eine verstärkte Kundenorientierung werten.
Obwohl das Outsourcing-Volumen insgesamt wächst, geht die Zahl der Auftraggeber zurück. Grund ist laut CBU der Trend zu umfangreichen Aufträgen, wovon vor allem die großen Provider profitierten. Derzeit haben 44 Prozent der befragten Call-Center-Betreiber Aufgaben an externe Dienstleister ausgelagert, und zwar hauptsächlich für zeitlich befristete Aktionen (63 Prozent der Nennungen). Weitere Gründe sind die Steigerung der Verfügbarkeit (59 Prozent) sowie Unterstützung in Spitzenzeiten und Kostensenkung (jeweils 56 Prozent).
Für das schlechte Image der Call-Center-Industrie machen drei Viertel der Befragten in erster Linie die negative Berichterstattung in den Medien verantwortlich, 56 Prozent verweisen auf "schwarze Schafe" der Branche. Die Einführung der staatlich anerkannten Ausbildungsberufe - Kaufmann/-frau für Dialog-Marketing und Servicekraft für Dialog-Marketing - wird allgemein begrüßt. 27 Prozent der Befragten wollen in diesem Jahr Mitarbeiter ausbilden. (sp)