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Service Center in der Kritik

Call-Center: Jung und unprofessionell

13.02.2008

Qualität zahlt sich aus

Tomothy S., Kaiserslautern: "Die Call-Center-Agenten hatten Zugriff auf frühere Korrespondenz und konnten Protokolle über ältere Maßnahmen einsehen. Die Probleme wurden immer zuverlässig und in angemessener Zeit gelöst. Aufgrund des guten Service bleibe ich dem Unternehmen treu." Eine gute Betreuung zahlt sich aus, denn einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen ist ungleich teurer, als ihn zu halten. Das wissen auch die Auftraggeber, und viele zahlen auch für Qualität. Minutenpreise von 60 Cent bis ein Euro für Call-Center-Leistungen sind keine Seltenheit. "Preisdrücker sind vor allem die Telekommunikationsanbieter und Mobilfunkunternehmen, die unter enormem Wettbewerbsdruck stehen. Andere Auftraggeber lassen sich Qualität etwas kosten", schildert Stockmann.

Auch Call-Center-Betreiber scheren aus der Preisspirale aus. "Ich brauche einen Umsatz von 30 bis 35 Euro pro Stunde. In vielen Ausschreibungen habe ich damit das Nachsehen", berichtet CMS-Geschäftsführer Jacob. "Die Branche muss in Qualität investieren, sonst können wir die Kunden nicht mit deutschen Mitarbeitern bedienen. Das Qualitätsbewusstsein steigt."

Das schlägt sich auch auf die Angestellten nieder, die zwar nicht auf rapide steigende Löhne, aber zumindest auf bessere Arbeitsbedingungen hoffen dürfen. "Wir haben einen Betriebsrat und Betriebsärztin. Brillenträger bekommen Zuschüsse. Die Arbeitsplätze sind gut ausgestattet", schildert Chris B. aus Dresden ihr Arbeitsumfeld. "Ich kann eigentlich nichts Negatives berichten. Nur Outbound würde ich nicht machen wollen. Das finde ich gruselig."

Auf jeden Fall lohnt die Investition in die Mitarbeiter. Marcus E. aus München konnte mit einem Anruf im Call-Center zwar nicht sein PC-Problem lösen, beendete das Gespräch aber dennoch zufrieden: "Die Call-Center-Mitarbeiterin war sehr freundlich und hilfsbereit. Besonders nett fand ich die ehrliche Antwort auf die Frage, wie ich denn das Autoupdate-Tool des Asus-PC zum Laufen brächte: ´Schmeißen Sie das blöde Autoupdate lieber runter. Das ist totaler Schrott und wird Ihnen nur Ärger bereiten."

Jobmotor Call-Center

  • In deutschen Call Centern waren zum Jahresende 2007 laut Branchenverband Call Center Forum (CCF) 420.000 Mitarbeiter beschäftigt. Das sind 20.000 mehr als noch vor Jahresfrist.

  • Ende des Jahres werden die Betreiber rund 450.000 Mitarbeiter haben.

  • Zurzeit kann die Bundesagentur für Arbeit etwa 5.200 offene Stellen nicht besetzen.

  • In Deutschland gibt es rund 5.700 Call Center.

  • Vor allem der deutsche Mittelstand baut derzeit Kapazitäten auf. Für den Kundenservice richtet er kleine Anrufzentralen mit acht bis zehn Mitarbeitern ein.

  • Inbound-Kapazitäten werden derzeit für minimal 36 Cent pro Minute gehandelt. Durchschnittlich telefoniert ein Agent etwa 40 bis 48 Minute pro Stunde.

  • Das Call Center Forum arbeitet mit dem zweiten Branchenverband DDV (Deutscher Direktmarketing Verband e.V.) an einem einheitlichen Qualitätssiegel und Ehrenkodex.

  • Ab April starten die Verbände ein Beschwerde-Portal für Agenten und Kunden.

  • 86 Prozent der Bevölkerung fühlen sich laut Forsa-Umfrage durch unlautere Werbeanrufe belästigt. Die Verbrauchschützer fordern ein schärfere Gesetze: Verträge ohne schriftliche Bestätigung sollen nicht rechtskräftig sein.