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Call-Center investieren in ihre technische Infrastruktur

24.02.2006
Einer aktuellen Studie zufolge setzten Betreiber auf Self-Services und VoIP.
Die Call-Center-Betreiber forcieren den Technikeinsatz, um von den günstigen Kosten der Selbstbedienungsangebote zu profitieren.
Die Call-Center-Betreiber forcieren den Technikeinsatz, um von den günstigen Kosten der Selbstbedienungsangebote zu profitieren.

Mit erhöhtem Technikeinsatz versuchen Call-Center-Manager, den Betrieb ihrer Einrichtungen effizienter zu gestalten. Befragt nach den wichtigsten Themen dieses Jahres, nannten die meisten Unternehmen die Einführung von Plattformen zur Selbsthilfe der Kunden (39 Prozent) sowie die Sprach-Daten-Konvergenz (19 Prozent). Zudem glauben 37 Prozent der Teilnehmer, dass die Prozesse sich noch erheblich verbessern lassen. Zwei der drei am häufigsten genannten Themen dieses Jahres sind somit technische Projekte. Damit haben sich die Prioritäten der Call-Center-Betreiber seit dem vergangenen Jahr verschoben. Anfang 2005 bewegten die Manager noch mehrheitlich Kosten und Finanzen sowie die Mitarbeiterplanung.

Die jährliche Umfrage wird von dem südafrikanischen IT-Lösungsanbieter Dimension Data betrieben. An der diesjährigen Erhebung beteiligten sich 363 Call-Center in 38 Ländern, die meisten Einrichtungen arbeiten für die Finanzindustrie und die Telekommunikationsbranche. Etwa die Hälfte der Unternehmen unterhalten eine hybride Umgebung, in der sowohl VoIP-Systeme (Voice over IP) als auch klassische TK-Anlagen zum Einsatz kommen. 42 Prozent der Unternehmen fordern ihre Kunden per automatische Ansage zur Zifferneingabe auf, so dass die Agenten bei der Gesprächsannahme vorbereitet sind. Allerdings unterhalten nur 24 Prozent integrierte Systeme, so dass die Kunden zu ihrem Ärger Angaben wiederholen müssen.

Die Erhebung zeigt zudem, dass die Call-Center zunehmend ins Interesse der Firmenleitung rücken. 70 Prozent der Call-Center-Manager berichten an die Geschäftsführung, 25 Prozent sind direkt dem CEO unterstellt. Das unterstreiche, dass die Zentralen als wichtiges Instrument der Kundengewinnung und -betreuung anerkannt werden, so die Verfasser der Studie. Keine Fortschritte ließen sich jedoch in der finanziellen Kontrolle der Einrichtungen erkennen. Weniger als 50 Prozent der Call-Center messen die wichtigsten Eckdaten, die erforderlich sind, um Kosten und Wert der Einrichtung benennen zu können. Allerdings können zwei Drittel der Betreiber die Kosten pro Kundenkontakt erheben. (jha)