MÜNCHEN (CW) - Düstere Zeiten sieht die Hamburger Unternehmensberatung Mummert und Partner auf schlecht ausgebildete Call-Center-Agenten zukommen. So ergab eine Untersuchung, dass Sprachcomputer 80 Prozent der Standardtransaktionen in einem Call-Center übernehmen werden und infolgedessen bis zu 90000 der bundesweit 180 000 Vollzeitarbeitsplätze in der Branche eingespart werden können.

Die Hamburger Berater interpretieren den Begriff Zukunft allerdings eher mittelfristig. Erst in fünf bis zehn oder mehr Jahren soll die Entlassungswelle bei Call-Centern einsetzen. Dann werden laut Mummert und Partner vor allem einfache Anfragen wie Hotelreservierungen oder Flugbuchungen durch Computer abgewickelt. Heute arbeitet bereits die Auskunft der Lufthansa oder das Logistikunternehmen UPS bei der Paketverfolgung mit Sprachcomputern.

Für die Hamburger sind die Internet-Telefonie und Shared Browsing wichtige Instrumente, damit die Kommunikation zwischen Mensch und Computer gelingen kann. Heute setzen aber erst ein Prozent aller Call-Center in Deutschland Shared Browsing ein. Dabei kann der Call-Center-Mitarbeiter dem Kunden relevante Web-Seiten auf dessen PC spielen und ihm mit der Maus Details auf der Seite zeigen, während er sie per Internet-Telefonleitung erklärt.