Unter dem diesjährigen Titel "Kundenservice im neuen Europa" referierten internationale Branchen-Experten am Donnerstag auf der Wiener "Call Center Convention" über neue Entwicklungen, Trends und Herausforderungen der Branche wie Kundenzufriedenheit, technische Ausstattung und kulturelle Unterschiede in den Zielmärkten. "Es geht vermehrt um die individuelle Anpassung an die Anforderungen einzelner Länder", erklärte etwa Andreas Kroniger, Director EU Customer Support bei eBay, die Herausforderungen für das Internetauktionshaus. Mit weltweit über 241 Millionen angemeldeten Mitgliedern und Aktivitäten in 38 internationalen Märkten steht bei eBay die Anpassung an Bedürfnisse der Kunden auf Länderebene zunehmend im Vordergrund.
Der europäische Customer Support für die neuen Länder ist am deutschen Standort Dreilingen zentralisiert, die einzelnen Ländergesellschaften sitzen jedoch innerhalb der jeweiligen Märkte. Das Service Design des Unternehmens werde sowohl durch den Kundenwert als auch durch unterschiedliche Markt- und Wettbewerbssituationen in den einzelnen Ländern beeinflusst. Während sich der deutsche e-Commerce-Markt etwa durch seine Reife auszeichnet, befindet sich der Handel über das Internet in Spanien, Italien oder Polen noch im Wachstum, so Kroniger. Durch die Abgrenzung der Märkte im Customer Service könne so unter anderem viel schneller auf die Bedürfnisse der einzelnen Länder eingegangen werden.
"Man muss mit einer Vision führen und zwar jeden Tag", beschrieb dagegen Robert Murray, Vice President Customer Operations bei Vodafone Rumänien, sein Verständnis von Führung. Als Führungskraft müsse man jeden Tag Visionen haben, die Frage nach dem "Warum" und dem Ziel des Unternehmens sollte vor den finanziellen Zwecken stehen, so Murray. Führungskräfte müssten sich auf ihre Visionen konzentrieren und dürften nicht die positiven Seiten ihrer Ziele aus den Augen verlieren. Zwei besonders inspirierende Ereignisse stellte Murray in den Mittelpunkt seines Vortrages. So machte ihm nicht nur die Besteigung des Kilimandscharo, sondern auch eine zufällige Begegnung mit dem Rocksänger Billy Idol die Bedeutung von Führungskräften und deren Visionen deutlich. In beiden Fällen zeigten ihm Außenstehende, welche Werte bei der Führung eines Projektes im Vordergrund stehen sollten, um erfolgreich die gesteckten Ziele zu erreichen.
Die zunehmende Bedeutung globaler Flexibilität eines Dienstleisters spricht Sebastian Fisar, Global Contact Center Manager bei Nokia, an. Die Contact Center von Nokia sind zu 100 Prozent outsourced, erklärte Fisar. Die Reduktion von Standorten und damit von Kosten soll so erreicht werden. Nokia bringt weltweit zwei neue Produkte pro Woche auf den Markt, hierbei käme auch Contact Centern eine bedeutsame Rolle zu. "Wichtig ist, dass Feedback von den Kunden sofort weitergeleitet wird", so Fisar. Indem etwa Softwareabteilungen von Problemen erfahren, könnte diese schneller behoben werden. Noch sei die Herausforderung jedoch, Contact Center zu finden, die diesen Mehrwert bieten.
Gleichzeitig stellen kulturelle Unterschiede in den verschiedenen Märkten heute jedoch eine der größten Herausforderungen für den internationalen Handyhersteller dar, so Fisar. Die Kundenzufriedenheit werde heute erst punktuell und in einzelnen Regionen gemessen, künftig soll dies jedoch auf einer globalen Ebene passieren. "Es gibt starke Unterschiede von Land zu Land und von Kontinent zu Kontinent", beschrieb Fisar jedoch das Problem beim Vergleichen der erhobenen Zufriedenheitswerte. Mithilfe einer "Soll-Tabelle", die angibt, in welchen Bereichen die Werte in den einzelnen Ländern liegen sollten, könnten jedoch Einschätzungen auch ohne länderübergreifenden Vergleich möglich gemacht werden. (pte)