Die Zufriedenheit der Kunden hängt aber nicht nur von den tatsächlichen Leistungen, sondern auch von weichen Faktoren ab. Zwei Schlüsselbegriffe im Zusammenhang mit psychologischen Effekten sind "Darstellung" und "Aufmerksamkeit". Die Darstellung bezieht sich zum einen auf Leistungen und Services, beispielsweise die Zugänglichkeit und Aufmachung des Servicekatalogs oder das Aussehen, die Übersichtlichkeit und Aussagekraft von Reports. Solche Äußerlichkeiten ändern zwar nicht die Inhalte selbst, verleihen ihnen aber erst die Attraktivität und Perfektion, die in Zeiten von Hochglanzprospekten und Powerpoint-Grafiken selbstverständlich geworden ist. Wer sich hinter seinen Leistungen nicht verstecken muss, der sollte sie auch entsprechend präsentieren. Die Darstellung beinhaltet aber auch Argumentationstechniken, zum Beispiel, wenn Budgetansprüche begründet oder Service-Level-Verletzungen gerechtfertigt werden müssen.
Das Streben nach Aufmerksamkeit trägt dem Umstand Rechnung, dass viele Leistungen der IT so selbstverständlich geworden sind, dass sie gar nicht mehr als Leistungen wahrgenommen werden - solange sie funktionieren. Diese Gewöhnung senkt die Wertschätzung gegenüber der IT. Hier gilt es geschickt gegenzusteuern, indem die Anwender auf den Nutzen und den Wert der Leistungen hingewiesen werden. Dies geschieht am besten durch gezielte Beiträge in der Regelkommunikation des Unternehmens
Organisations-Marketing: Politur für das Image
Da hinter den IT-Leistungen und -Services immer Menschen stehen, spielt das Image der IT-Organisation eine ausschlaggebende Rolle. Einer "Bande von Bit-Beißern" traut man nicht zu, ihre Leistungen konsequent an den Business-Anforderungen auszurichten. Das Image der IT-Organisation wirkt auf die Wahrnehmung der Leistungen wie ein Zerrspiegel - im Positiven wie im Negativen. Das Marketing muss es daher schaffen, ein positives Image aufzubauen. Dabei gilt wieder: Heiße Luft verpufft oder gibt Verbrennungen. Die IT-Organisation muss also tatsächlich an die geschäftlichen Anforderungen des Unternehmens angepasst und die Kultur konsequent auf den Kunden ausgerichtet sein.