Umfragen in Unternehmen ergeben immer wieder, dass vielen Mitarbeitern die Leistungen der IT nicht kennen. Dies kann in Pauschalaussagen münden wie "Die IT beschäftigt sich nur mit ihren internen technischen Spielereien", "Den Bezug zum Geschäft hatten die Kollegen von der IT noch nie" oder "Die IT ist und bleibt ein Kostenloch". Ziel des Leistungs- und Service-Marketings ist es, für mehr Transparenz und Verständnis zu sorgen. Dies funktioniert aber nur, wenn sich die IT tatsächlich auf das Geschäft bezieht.

Die wichtigste Aufgabe besteht daher in der Definition eines verständlichen, geschäftsorientierten Leistungs- und Serviceportfolios, also eines Servicekatalogs. An diesem orientieren sich später die Verrechnungssätze und Leistungsnachweise, und hier werden auch Erwartungen gesetzt. Wer einen Servicekatalog gestaltet, der sollte von Anfang an im Hinterkopf haben, dass die Leser keine Techniker sind, aber den Nutzen der IT für das Unternehmen trotzdem verstehen müssen. Oft begehen IT-Organisationen den Fehler, ihre Leistungen zu detailliert und technisch darzustellen. Besser ist es, mehrere Tätigkeiten zusammenhängend als einen Service zu präsentieren. So lässt sich eine rein technische Darstellung zugunsten einer funktionalen und wirtschaftlichen Sicht vermeiden.

Da Kunden nur dann zufrieden sind, wenn ihre Erwartungen erfüllt oder übererfüllt werden, müssen sie konkret erfahren, mit welcher Unterstützung sie rechnen können. Dies ist die Aufgabe von Service Level Agreements (SLAs). Auch hier gilt: SLAs müssen in der Sprache der Kunden verfasst sein. Und sie sollten Transparenz schaffen, anstatt durch eine Vielzahl von Definitionen und Regelungen für Verwirrung zu sorgen. Gute SLAs regeln daher entgegen einer weitläufigen Meinung nicht jedes Detail eines Services, sondern verdeutlichen durch wenige Kennzahlen, welches Problem die Dienstleistung löst.