Service-Mängel

Bundesnetzagentur prüft Maßnahmen gegen O2

17.10.2016
O2-Kunden müssen derzeit offenbar starke Nerven mitbringen. Denn die Kundenhotline ist derzeit notorisch unterbesetzt, und Services wie die Rufnummernmitnahme funktionieren häufig nicht reibungslos. Jetzt prüft sogar die Bundesnetzagentur Maßnahmen gegen O2, weil ihr Hunderte Beschwerden wegen Service-Problemen vorliegen.
„Aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs“ kann es bei O2 aktuell zu längeren Wartezeiten bei der Hotline kommen.
„Aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs“ kann es bei O2 aktuell zu längeren Wartezeiten bei der Hotline kommen.
Foto: Tupungato / Shutterstock.com

Der inzwischen größte deutsche Netzbetreiber O2 hat Probleme mit der Umstrukturierung, die durch das Zusammenlegen der Netze von O2 und E-Plus entstehen. Das geht sogar soweit, dass nun die Bundesnetzagentur ein Einschreiten prüft. Beschwerden von Kunden häufen sich besonders bei der Rufnummernmitnahme.

O2-Hotline im Test: Weiterverbunden und vertröstet

Nach Angaben des "Tagesspiegel" klappt derzeit in vielen Fällen die Mitnahme einer O2-Rufnummer zu einem neuen Anbieter nicht, obwohl bei Problemen mit dem neuen Anschluss der Kunden ihr alter Anbieter weiter für die Erreichbarkeit sorgen muss. Wer beispielsweise in solchen Fällen die Kundenhotline anruft, um dort Hilfe oder wenigstens Auskunft zu erhalten, der wird meist im Regen stehen gelassen. Denn dort hört man nach Angaben des Berliner Blattes meist nur den automatisierten Satz: "Lieber Kunde, aktuell haben wir sehr hohe Wartezeiten und können Sie nicht zeitnah bedienen. Um Sie nicht unnötig warten zu lassen, bitten wir Sie, zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen." Anschließend wird man aus der Leitung geworfen, berichten Betroffene.

Mitarbeiter des "Tagesspiegel" haben das mehrfach, über den ganzen Tag verteilt ausprobiert - meist mit dem gleichen Ergebnis. Selbst wenn sie doch einmal an einen Mitarbeiter der Hotline gerieten, wurden sie nur weiterverbunden und vertröstet, ohne dass sich an den folgenden Tagen etwas besserte.

O2 bestätigt die Probleme, weist aber eine Überforderung von sich. Aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs könne es im Zuge der Integration von Telefónica Deutschland und E-Plus aktuell zu längeren Wartezeiten kommen, teilt ein Telefónica-Sprecher dem "Tagesspiegel" mit. Solche vorübergehenden Auslastungsspitzen ließen sich nicht vermeiden.

Bundesnetzagentur erreichen Hunderte Beschwerden

Aufgrund zahlreicher Beschwerden prüft nun auch die Bundesnetzagentur Maßnahmen gegen O2. Derzeit gebe es "ein paar Hundert" Beschwerden, die mit dem Service von O2 im Zusammenhang stehen, sagte ein Pressesprecher der Behörde gegenüber Areamobile. Probleme bei der Rufnummernmitnahme seien nur ein Teil davon. Die schlechte Erreichbarkeit der O2-Hotline allein sei hingegen kein Grund für ein Vorgehen der Agentur, da eine solche nicht verpflichtend für Unternehmen sei. Maßnahmen der Bundesnetzagentur könnten Ordnungs- bzw. Bußgelder beinhalten.

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