Mit fortschreitender Dezentralisierung werden Kapazitätsprobleme vor allem dann deutlich, wenn die Endanwender in Stoßzeiten den Zentralrechner in direktem Zugriff belasten. Immer mehr DV-Verantwortliche treffen deshalb schriftlich Abkommen mit den Fachbereichen, die eine zeitliche und quantitative Computernutzung regeln. Dieser "User-Service-Vertrag" soll den RZ-Leitern helfen, jederzeit ausreichend über die Belastung der DV-Anlage informiert zu sein. Allerdings kann auch eine noch so vorausschauend entwickelte Regelung nicht alle plötzlich auftretenden Vorkommnisse abfangen. Ist die Nützlichkeit derartiger Vereinbarungen auch unbestritten, so stoßen die DV-Manager dennoch auf Probleme bei der Definition der Rahmenbedingungen. ih

Jörg Berner Stellvertretender Direktor, Leiter des Bereichs EDV/Org., Coop Schweiz, Basel

Dialoganwendungen für große Teile der Unternehmungen der Unternehmungen sind heute Realität. Projekte mit "Verteilter Verarbeitung" unter Einbeziehung der zentralen Rechner und zentraler Datenbanken sind vielerorts in der Planung oder Einführung. Die individuelle Datenverarbeitung (Informationscenter-Konzept) unter Einbeziehung der Personal Computer wird vermehrt zum Abbau des Anwendungsrückstaus eingesetzt.

All diese Faktoren vermindern die Kapazitäts- und Ressourcenplanungstransparenz entscheidend. Dies gilt vor allem für die folgenden Bereiche:

Kapazitätsplanung der zentralen Rechner (inkl. Peripherie);

Antwortzeitverhalten;

Netzwerkauslegung;

Zuteilung des Unterstützungs- und Beraterpersonals.

Die Budgeteinhaltung wird gefährdet. Die Kostenabweichung im Vergleich mit der mittelfristigen Planung kann extrem hoch sein.

Diese Tatsachen führen zur Notwendigkeit, die bisherigen Abmachungen mit den Benutzern zu überdenken. Die Zielsetzungen der Funktion "Service Management" sind den neuen Gegebenheiten anzupassen. Bis heute beschränkte man sich in der Regel auf die Festlegung einer Zielverfügbarkeit in Abhängigkeit der für den Benutzer wichtigsten Komponenten und die Fixierung von Zielantwortzeiten in Form von Bandbreiten.

Man sollte aufgrund der sich ständig verändernden, sehr komplex gewordenen Strukturen die Benutzer mit Tatsachen vertraut machen. Die Beziehungen, die mit den Online-Anwendern echt vertieft worden sind, zwingen zu verbindlichen Absprachen.

Inhalt dieser Absprache soll sein:

- Definieren der Verfügbarkeiten der für die Benutzer relevanten Komponenten. Ausgehend von einer zumutbaren "Down-Time" pro Benutzerkategorie und maschineller Komponente.

- Definieren der Kapazität an Beratungsunterstützung im Bereich der individuellen Datenverarbeitung (Info-Center). Dies in Zusammenhang mit der Jahreszielsetzung der Benutzer.

- Definieren des Datenmaterials, das der Benutzer für seine "Eigenprogramme" benötigt.

Diese Abmachungen sollen in einer ersten Phase mehr oder weniger verbindlichen Charakter aufweisen. Zielsetzung ist eindeutig die gemeinsame Planung mit den Benutzern. Der vorgenannte Prozeß ist jedoch nicht zu unterschätzen. Eine längere Erfahrungszeit ist notwendig. In einer nächsten Phase kann diese Abmachung in eine vertragliche Form gebracht werden. Erst jetzt kann die Kostenkomponente miteinbezogen werden. Das heißt, das Rechenzentrum kann bei Nichteinhalten rechenschaftspflichtig gemacht werden. Eine Rückerstattung für die nicht erhaltenen Leistungen wird denkbar.

Bei all diesen Überlegungen sollte das primäre Ziel, die vertiefte Zusammenarbeit und die gemeinsame Planung mit den Benutzern nicht vergessen werden. Eine gut funktionierende Kapazitätsplanung im weitesten Sinne äußerst unangenehmen Überraschungen.

Udo Achim Wrieske

Inhaber und Geschäftsführer der Wrieske Gruppe BDU, Hamburg

Zu dem Einsatz des Bildschirms am Arbeitsplatz gibt es keine Alternative, wenn wir an die Schnelligkeit des Zugriffs zu Informationen und der Datenübermittlung einerseits und die mit dem Bildschirmeinsatz verbundenen Vorteile der Produktivitäts- und Wirtschaftlichkeitsverbesserung andererseits denken.

Eine optimale computerunterstützte Sachbearbeitung am Arbeitsplatz des Anwenders ist aber nur dann zu erreichen wenn pro Arbeitsplatz ein Bildschirm und - in unmittelbarer Nähe des Arbeitsplatzes, zum Beispiel an zweckmäßiger Stelle in der Abteilung, ein Drucker für notwendige dezentrale Ausgaben auf Papier - zur Verfügung gestellt und außerdem eine zeitlich uneingeschränkte Systemverfügbarkeit gewährleistet wird. Bei einer derartigen zukunftsorientierten - und betriebswirtschaftlich sinnvollen - Organisationsform spielen nicht nur die Kosten eine entscheidende Rolle, sondern auch die Rechnerkapazität und das Antwortzeitverhalten.

Es ist vorauszusehen, daß bei zunehmender Anzahl dezentral eingesetzter Bildschirm- und Druckstationen Engpässe in vorstehend genannter Weise dann entstehen können, wenn die dezentralen Stationen unmittelbar mit dem Zentralrechner kommunizieren; darüber hinaus wird das System nicht nur für die Bearbeitung der täglichen Geschäftsvorfälle im Anwendungsbereich benötigt, sondern zusätzlich für systemtechnische Maßnahmen, die Pflege bestehender Programme und insbesondere die Softwareentwicklung für neue Anwendungen; hierzu kommen noch - leider - die Ausfallzeiten.

Zur Reduzierung vorstehend genannter Probleme sind in der Praxis Maßnahmen zu beobachten, wie:

Verringerung der Anzahl von Bildschirmen und Druckern im Anwenderbereich sowie Einschränkung der Systemverfügbarkeit.

Damit wird der betriebswirtschaftliche Nutzen im Anwenderbereich unter Umständen erheblich in Frage gestellt; außerdem wird die Softwareentwicklung im EDV-Bereich zeitlich oft außerordentlich stark belastet.

Unter der Voraussetzung, daß ständige Nutzen-/Kostenanalysen (auf die in diesem Zusammenhang nicht eingegangen werden soll) die richtigen Wege weisen, kann die überproportional steigende Nutzenfrequenz des Zentralrechners nur wirksam - und ohne Nutzenverlust - durch folgende Maßnahmen bewältigt werden:

- "24-Stunden-Betrieb" - des Zentralrechners

- Vergrößerung des Zentralrechners (soweit möglich und sinnvoll)

- Einsatz eines weiteren Zentralrechners

- Auslagerung (ONLINE) der EDV-Anwendungsentwicklung auf ein externes Rechenzentrum, welches die gleiche Systemkonfiguration betreibt, die im eigenen Unternehmen eingesetzt ist und eventuell ohnehin als "Notfall-Backup-Rechenzentrum" in Frage kommt

- Organisation dezentraler Computerintelligenz in Form von peripheren Zwischenrechnern im Anwenderbereich (hohe Flexibilität in der Beschaffung von Computerleistung!), die den Zentralrechner erheblich entlasten und dadurch für die Softwareentwicklung entsprechenden Freiraum schaffen.

Der "24-Stunden-Betrieb" des Zentralrechners führt zunehmend zu Personalproblemen; die Vergrößerung des Zentralrechners, der Einsatz eines weiteren Zentralrechners und das Ausweichen auf ein externes Rechenzentrum zum Zwecke der Kapazitätserweiterung stellen nur bedingte Lösungsmöglichkeiten dar. Mittel- und langfristig gesehen ist dem DISTRIBUTED PROCESSING (= dezentrale Computerintelligenz) als zukunftsweisender, flexibler und stets erweiterbarer Gestaltungsmöglichkeit für Informationssysteme die größere Aufmerksamkeit widmen; einerseits sind die Vorteile eines "integrierten Systems" zu nutzen, andererseits können dezentale Verarbeitungen mit Zeit- und Aktualitätsgewinn vorgenommen werden und damit den Zentralrechner entlasten. Hinzu kommt die hohe Wahrscheinlichkeit, daß derartige Verfahren unter Berücksichtigung der Preisentwicklung auf dem Hardwaresektor (Mixed-Hardware!) nicht nur leistungsstarke, sondern auch kostengünstige Lösungen sind und die Systemverfügbarkeitsprobleme dauerhaft beseitigen werden.

S. Ali Hassan

Bereichsleiter Systemsoftware

MVS, Apollo GmbH, EDV- und Unternehmensberatung, Neuss

Der starke Trend zum "Bildschirm am Arbeitsplatz" setzt sich unaufhaltsam fort.

Mit der Nutzung der neuen Technologien durch den Endbenutzer erwachsen auch Erwartungen an die Datenverarbeitung, die zur Erfüllung der Anforderungen immer größere und schnellere Computerleistungen erforderlich machen.

Der RZ-Leiter hat bei der Beschaffung sowie bei der Bereitstellung von Computerleistung und Benutzerservice erhebliche Sorgen, da er oft über die Belastung seiner Systeme, und sei es auch nur in bestimmten Zeitabschnitten, nicht ausreichend informiert ist. Auch die Reklamationen, welche der Endbenutzer erst nach langwierigem Suchen eines Ansprechpartners absetzen kann, sind ebenfalls eine Herausforderung, der sich der RZ-Betrieb stellen muß. Es ist deshalb sinnvoll, entsprechende Methoden und Verfahren zu entwickeln und einzusetzen, die den RZ-Leiter vor solchen Überraschungen schützen können. Wir sehen es deshalb auch als unsere Aufgabe, den RZ-Leiter bei seiner schwierigen Bürde zu unterstützen, indem wir ihm nicht nur die Methoden, sondern auch die Verfahren an die Hand geben wollen, damit er seiner Verantwortung dem Endbenutzer gegenüber gerecht werden kann.

Eines der Instrumente zur Bewältigung der Aufgaben ist die Disziplin des "Problem-/ Change Managements". Wir arbeiten zur Zeit an einem Verfahrensentwurf, der insbesondere Rücksicht auf den Dialoganwender nimmt und gleichzeitig werden die erforderlichen Informationen zur Planung und Steuerung eines Rechenzentrums, das heißt, die entsprechenden Kennzahlen über Störungen und Änderungen geliefert.

Die Verfahren müssen dialogorientiert sein, damit jederzeit

aktuelle Informationen Verfügbar sind. Ferner müßten die Verfahren so flexibel sein, daß weitere kundenspezifische Wünsche berücksichtigt werden können.

Der Problematik, den Service-Level, die Kosten und den Bedarf verbindlich festzulegen und gleichzeitig der Forderung einer Fehlerrate von "Null" für ein Jahr vertraglich zu garantieren, kann und muß man unterschiedlich begegnen.

Man muß bei der Betrachtung zum Beispiel unterscheiden zwischen der Neuentwicklung von Anwendungssystemen und laufenden Anwendungen, so daß sich entsprechend der Anforderung auch die einzelnen Faktoren festlegen lassen. Wenn wir uns einmal den ersten Fall vornehmen, so wird in der Regel bei einer Neuentwicklung eines Anwendungssystems eine Projektorganisation festgelegt, in der die Rahmenbedingungen für das zu entwickelnde System festgelegt werden. Die Hauptbestandteile der Rahmenbedingungen sind unter anderem

a) Kosten und Nutzen

b) Serviceanforderungen des Benutzers

c) Kapazitäten zur Realisierung und zum Betreiben der neuen Anwendung

d) die Teststrategie, um eine möglichst reibungslose und fehlerfreie Implementierung der neuen Anwendung vorzunehmen.

Es wird deshalb aus unserer Sicht in Unternehmen, welche eigene Rechenzentren betreiben, von einem sogenannten "Benutzerservicevertrag" Abstand genommen, da sich mit den heutigen Projektmethoden die Anforderungen eindeutig bestimmen lassen. Bei den sogenannten Altanwendungen ist die Frage nicht so leicht zu beantworten, da hier die Störanfälligkeit weitaus höher ist. Hier empfiehlt es sich aber, anhand der Problem-/Änderungsberichte beziehungsweise anhand der Trendanalysen zu beobachten, wann und zu welchem Zeitpunkt Tuningmaßnahmen zur Verbesserung oder sogar eine Neukonzeption durchgeführt werden müssen, um den Service-Level und damit die Benutzerzufriedenheit sicherzustellen.

Die Empfehlung kann dann in einem sogenannten Änderungsprojekt definiert werden, welches die gleichen Phasen wie ein Neuprojekt durchläuft. Nur so kann aus unserer Sicht der Erfolg einer hohen Anwendungsverfügbarkeit erreicht werden.

Wenn wir uns heute an solche Methoden und Disziplinen halten, bei der alle Beteiligten von Neu- und Änderungsprojekten selbstverantwortlich mitarbeiten und so ihre Interessen in der Projektarbeit mit vertreten, dann meinen wir, kann das bereits als ein "Benutzerservicevertrag" betrachtet werden.

Hermann Wipperfürth

Oberverwaltungsrat, ADV-Leiter, Abteilung Automatische

Datenverarbeitung, Stadt Bonn

Es ist langjährige Erfahrung, daß Anforderungen an die Datenverarbeitungsanlagen vielfach dann am umfangreichsten und häufigsten sind, wenn auch andere Benutzer den Computer für eigene dringende Anwendungen in Anspruch nehmen wollen. Im Batch-Betrieb hat das Rechenzentrum dabei eine wichtige und nicht immer leichte Steuerungsfunktion wahrzunehmen, um alle Anforderungen wunschgemäß und termingerecht abzuwickeln. Bei verstärktem Dialogbetrieb dagegen sind steuernde Eingriffe nicht möglich und vertretbar, da sich die Inanspruchnahme des Computers an dem konkreten Bedarf eines oder mehrerer Benutzer zu einer bestimmten Zeit orientiert. In seiner Funktion als Dienstleistungsbetrieb muß es also das Bestreben des DV-Bereichs sein, diese Benutzerbedürfnisse so optimal wie möglich zu befriedigen. Es dürfte selbstverständlich sein, daß dazu der Bedarf aller Benutzer nach einer vorausschauenden Bedarfsanalyse in einer lang- und mittelfristigen Planung fixiert wird und dabei für die eingesetzten Dialogverfahren - abhängig von der Aufgabenstellung - ein angemessenes Verhältnis zwischen der Dauer der Verfügbarkeit und der tatsächlichen Nutzung berücksichtigt wird.

Die Frage, ob es sinnvoll oder hilfreich ist, die insoweit gewonnenen Erkenntnisse und Leistungserwartungen in einen Benutzerservicevertrag aufzunehmen, kann man wohl wie Radio Eriwan beantworten: "Im Prinzip ja, aber ... ". Vorausschicken möchte ich hier die besondere Situation bei der Kommunalen Datenverarbeitungszentrale der Stadt Bonn. Stadtverwaltung und Stadtwerke betreiben ein gemeinsames Rechenzentrum mit zwei Siemenscomputern (7.738, 7.536). Benutzer sind die Fachdienststellen, die bei Verwaltung und Werken jeweils unter einheitlicher Leitung stehen; insoweit ist die Notwendigkeit für Verträge nicht gegeben.

Meine Aussage "im Prinzip ja, aber ..." will heißen, daß ich für einen ordnungsgemäßen DV-Betrieb eine vertragliche Grundlage oder eine entsprechende interne Festlegung zwischen Rechenzentrum und seinen Benutzern für unerläßlich halte. Nur so lassen sich Ansprüche und Leistungen in geordnete Bahnen lenken und Rechte und Pflichten herleiten. Allerdings - es wäre ein Trugschluß anzunehmen, damit alle Probleme gelöst zu haben.

Auch jeder noch so vorausschauend entwickelter und differenziert formulierter Vertrag wird nicht alle wirklich eintretenden Realitäten abfangen. Immer wieder werden Planungen von durch Benutzer ausgelösten Fakten überrollt werden und plötzlich und/ oder gleichzeitig auftretender verstärkter Computerbedarf eines oder mehrerer Benutzer Engpässe schaffen, die im Vertragswerk nicht geregelt, weil nicht voraussehbar sind. Helfen kann dann nur vertrauensvolles, partnerschaftliches Zusammenwirken und guter Wille aller Beteiligter.