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Bürger ruft Verwaltung - bitte melden!

06.03.2007
Die bundesweit einheitliche Behörden-Hotline 115 nimmt Konturen an. Auf der CeBIT will das Fraunhofer-Institut Fokus erste Szenarien vorstellen.

Mit dem Projekt "Service Line 115" will die Bundesregierung Bürgern und Wirtschaft eine bundesweit einheitliche Hotline für den Kontakt mit Behörden anbieten. Damit soll sich der bürokratische Aufwand im Kontakt mit der Verwaltung deutlich verringern, lautet der Wunsch der politisch Verantwortlichen.

Angestoßen wurde das Projekt anlässlich des IT-Gipfels im Dezember vergangenen Jahres in Berlin (siehe auch: Merkel will IT-Branche neue Impulse geben). Die Idee kam vom hessischen Institut für Interdisziplinäre Studien zu Politik, Recht, Administration & Technologie (Isprat). Um die technische Seite soll sich das Berliner Fraunhofer-Institut Fokus kümmern, das sich bereits um die Entwicklung der Voice-over-IP-Standards (VoIP) verdient gemacht hat.

Mit der Behörden-Hotline werden sich die Forscher jedoch ganz anderen Herausforderungen stellen müssen. Das Ganze soll über eine reine Call-Center-Lösung weit hinausgehen: Sämtliche Bürgeranfragen sollen direkt in computergestützte Verwaltungsprozesse überführt und je nach Zuständigkeit an die entsprechenden Behörden in Bund, Ländern und Kommunen weitergeleitet werden. "Verwaltungsprozesse werden schneller, präziser und kostengünstiger", so die Prämisse der Bürokraten.

Den Vorstellungen der Fraunhofer-Forscher zufolge leiten die Telekommunikationsprovider die 115-Anrufe zum nächstgelegenen Behörden-Callcenter weiter. Dort sollen die Anfragen grob kategorisiert werden. Einfache Auskünfte wie Adressen oder Öffnungszeiten würden sofort beantwortet. Dazu soll ein deutschlandweites Knowledge-Management entwickelt werden, in dem alle Behörden ihre Grundinformationen zur Verfügung stellen. Komplexere Anfragen sollen an die entsprechenden Verwaltungseinheiten weitergeleitet werden. Sollte der gewünschte Ansprechpartner nicht erreichbar sein, vergebe das System Rückruf-Aufträge. Ein Order-Management-System mit CRM-, Workflow- und E-Mail-Funktionen soll diese Abläufe unterstützen. Darüber hinaus ist geplant, dass die Callcenter auch Aufträge wie das Zusenden von Lohnsteuerkarten und die Bestellung von Müll-Containern übernehmen. Die klassischen Notruf-Nummern 110 und 112 gelten weiter. Alarmmeldungen unter 115 sollen automatisch an Rettungsdienste und Polizei weitergeleitet werden.

So die Theorie: Bis es soweit ist, sind noch eine Reihe von Fragen zu klären. So steht bislang nicht fest, auf welcher Technikplattform die Service-Hotline realisiert werden soll. Es gilt festzulegen, welche Rolle VoIP und die von Fokus entwickelten IP Multimedia Subsystem-Techniken (IMS) spielen sollen und wie klassische Telefondienste integriert werden. Außerdem ist ein Blueprint für die dahinter liegenden Workflow-Systeme erforderlich.

Genau hier dürften die ersten Hürden für das ambitionierte Projekt auftauchen: Erfahrungsgemäß dauert es Jahre, bis sich die verschiedenen Behörden, die an so einem Vorhaben beteiligt werden müssen, auf gemeinsame Richtlinien einigen. Die Verantwortlichen des Projekts Gesundheitskarte können ein Lied davon singen. So gibt es bislang noch keinen Zeitplan für Service Line 115 (siehe auch: Bundesbürger sehen geplanten Behörden-Notruf skeptisch).

Die Fraunhofer-Wissenschaftler wollen sich indes nicht beirren lassen und bereiten erste Praxistests vor. Ein erstes regionales Pilotprojekt ist in der Rhein-Main-Region geplant. Mittels IMS sollen unterschiedliche Kommunikationskanäle wie Telefon, SMS, Handy, Fax und E-Mail integriert werden. Ein Knowledge-Center ordnet die Anfragen und leitet sie an die zuständigen Sachbearbeiter weiter.

Das Projekt Service-Hotline gehört zu einem ganzen Maßnahmenbündel, das die Regierung unter dem Stichwort "Zukunftsorientierte Verwaltung" zusammenfasst. Laut einem Kabinettsbeschluss sollen insgesamt 57 Modellprojekte zur Modernisierung der Bundesverwaltung umgesetzt werden. Ziel ist, Verwaltungsverfahren mit der Wirtschaft ab 2012 möglichst nur noch elektronisch abzuwickeln.

Ob dies gelingt, ist zumindest fraglich. Für die Initiatoren des Projekts wird es unumgänglich sein, auch die Verantwortlichen der Länder und Kommunen mit an Bord zu holen, da auf dieser Ebene die meisten Verwaltungskontakte ablaufen. Mit der Bundesverwaltung haben Bürger und Wirtschaft in den seltensten Fällen direkt zu tun. Genau daran scheiterten jedoch in der Vergangenheit viele Vorhaben. So hatte die Regierung mit dem Projekt "Bund Online 2005" ein Vorhaben angestoßen, um weite Teile der Bundesverwaltung zu digitalisieren. Zwar wurden die gesteckten Ziele in der Quantität erreicht. Jedoch handelte es sich bei den meisten Projekten um reine Informationsangebote im Netz. Eine Digitalisierung von Prozessen gab es dagegen nur selten, monierten Kritiker. Zwar merkten die Verantwortlichen nach ein paar Jahren, dass auch die Behörden in Ländern und Kommunen mit eingebunden werden müssten. Die entsprechenden Bemühungen verliefen aber weitgehend im Sande.

Weil die Verzahnung zwischen den verschiedenen Verwaltungsebenen in Bund, Ländern und Kommunen nach wie vor nicht so recht funktionieren will, bleiben die deutschen Behörden in Sachen E-Government nur Mittelmaß (siehe auch: Politiker sind unzufrieden mit deutschem E-Government). In den europaweiten Rankings dümpelt Deutschland seit Jahren im hinteren Mittelfeld. (ba)