BPO frustriert die Anwender

23.08.2006
Laut Gartner sind die meisten Services noch nicht marktreif.

Das Thema Business Process Outsourcing (BPO) sorgt für Frustration unter den Anwendern. Den Analysten von Gartner zufolge gibt es immer mehr Kunden, die sich mit ausufernden Kosten oder schlechter Servicequalität herumplagen müssen. Erfahrungen dieser Art werde in drei Jahren jedes zweite Unternehmen gemacht haben, das Geschäftsprozesse von einem externen Provider verwalten lässt.

Hintergrund ist nach Ansicht von Lisa Stone, Research Vice President bei Gartner, dass BPO momentan nur ein Hype sei. Marktreife hätten die Services noch nicht erlangt. Dadurch fehle den Anwendern das nötige Verständnis für entsprechende Vereinbarungen.

Die Expertin hält es daher für dringend notwendig, eine interne BPO-Strategie zu entwickeln und die jeweils besten Angebote herauszufiltern: "Bevor ein Unternehmen einen Geschäftsprozess auslagert, sollte es seine IT-Umgebung entsprechend testen und genau analysieren, warum BPO für den jeweiligen Bereich in Frage kommt und welcher Ansatz der beste ist." Auch bei der Auswahl des Anbieters sei ein strukturierter Sourcing-Prozess unerlässlich. Und schließlich gelte es, vor Unterzeichnung des Vertrags alle Details in Bezug auf den Service zu eingehend zu besprechen und schriftlich festzuhalten.

Die größten Veränderungen entstehen laut Gartner durch das Auslagern von Kernabläufen im Bankenbereich sowie umfassenden Finanz- und Buchhaltungsprozessen. Zwar seien auch diese Dienstleistungen noch mindestens fünf Jahre von der Marktreife entfernt. Mittelfristig aber werden sie einen fundamentalen Einfluss auf die Servicebereitstellung haben, prognostizieren die Experten.

Kurzfristig, also innerhalb der nächsten zwei Jahre, seien nur beim Call-Center-Outsourcing durchschlagende Erfolge zu erwarten. Da diese Services eine Vielzahl von Parteien - Kunden, Partner, Angestellte und Lieferanten - betreffen, könne der Anwender damit seine Geschäftsprozesse erheblich verbessern beziehungsweise beschleunigen. Voraussetzung für den Erfolg sei allerdings, dass der BPO-Anbieter über fundiertes Prozess-Know-how und Branchenkompetenz verfüge.

Der jeweils beste Call-Center-Outsourcing-Ansatz hängt unter anderem von der Firmengröße ab: "Für Unternehmen, die Call-Center in vielen verschiedene Ländern und auf diversen Kommunikationskanälen betreiben, kommt es darauf an, zu analysieren, welche Funktionen im Eigenbetrieb nicht rentabel sind", beschreibt Matthew Goldman, Research Director bei Gartner. "Kleinere und mittlere Firmen sollten das Auslagern des gesamten Call-Centers an einen externen Anbieter oder auch an einen Offshorer in Erwägung ziehen." (sp)