Ausgezeichnet

Bosch ist Social CRM Pionier

26.09.2011
Uwe Küll ist freier Journalist in München.
Für sein Projekt zur Integration von Social-Media-Daten in das CRM erhielt das Traditionsunternehmen die Auszeichnung „Social CRM Pionier“ der COMPUTERWOCHE.

„Wann gibt‘s denn endlich die GKS 65 GCE?? Bin auch gar nicht ungeduldig... :)“. Beiträge wie dieser sind keine Seltenheit auf der Facebook-Seite von „Bosch Blau“, wie die Bosch-Sparte für Profi-Elektrowerkzeuge unter Handwerkern gern genannt wird.

Neue Zielgruppenkenntnisse

Christoph Bühlen, Senior Brand Manager bei Bosch Blau.
Christoph Bühlen, Senior Brand Manager bei Bosch Blau.
Foto: Bosch Blau

Offenes Feedback vom Kunden ist bei Bosch Blau ausdrücklich erwünscht. Bietet es doch die Gelegenheit, gezielt auf die Probleme des Kunden einzugehen und dieses Engagement gleichzeitig für die Besucher der Fanpage sichtbar zu machen. Dabei stellt sich die Frage: „Wer sind denn eigentlich diese Fans? Gehören sie überhaupt zu unseren Zielgruppen? Und wenn ja: Wie stark sind die Überschneidungen mit anderen Kommunikationskanälen wie zum Beispiel der Bosch-Blau-Brandcommunity ,Bob‘?“ Um das zu erfahren, wählte Senior Brand Manager Christoph Bühlen für das Pilotprojekt die Social-Media-Analysesoftware „Social Insight Connect“ des Anbieters Globalpark. Das Tool lässt sich in Form einer App in bestehende Facebook- Seiten einbinden und ermittelt aus den Profilen der Fans Basisdaten wie Alter, Branche, Qualifikation und Standort. „Dadurch wissen wir nun zum Beispiel, wie stark die einzelnen Branchen auf unserer Facebook-Seite vertreten sind“, sagt Bühlen. So machen Holzhandwerker und Auszubildende einen überproportionalen Teil der Facebook- Fangemeinde aus.

Fans werden zu Testern

Im Rahmen der Aktion „Echt Bosch! Jetzt testen!“ konnte darüber hinaus ein deutlich zweistelliger Prozentanteil der Fans zum Mitmachen bewegt werden. „Die Ergebnisse zeigen die hohe Akzeptanz in unserer Zielgruppe und damit, dass das Facebook-Engagement von großer Bedeutung für unser Marketing ist“, erklärt Bühlen. Im nächsten Schritt wird der Zusammenhang von Social Media und CRM auch operativ durch die Integration von Social Insight Connect mit dem SAP CRM umgesetzt. Dazu seien neben technischen auch organisatorische und datenschutzrechtliche Fragen zu klären, für die man sich auf jeden Fall die nötige Zeit nehmen werde, so Bühlen. (ph)

Der Social CRM Pionier

Social CRM Pionier 2011
Social CRM Pionier 2011

Aus mehr als 20 Einreichungen hat die unabhängige Jury den Social CRM Pionier des Jahres ausgewählt. Dabei zeigte sich, dass eine strategische Integration von Social Media und CRM in den meisten Fällen nicht gegeben ist. So fiel am Schluss trotz vieler interessanter Bewerbungen die Entscheidung für Bosch als einzigen Social CRM Pionier einstimmig.

Das Projekt

Kundenbindung, Neukundengewinnung sowie Branding und Imagepflege stehen beim Social CRM von Bosch im Vordergrund. Dazu wurden Facebook-Profile, aber auch zusätzlich abgefragte Informationen wie die Einstellung zur Marke Bosch mit der Software Social Insight Connect des Herstellers Globalpark analysiert und die Daten für die Nutzung im Rahmen des Kundenbeziehungs-Managements aufbereitet. Das Projektziel wurde „in time und in budget“ erreicht.

Der Sieger

Die Bosch-Gruppe ist ein international führendes Technologie- und Dienstleistungsunternehmen mit mehr als 350 Tochtergesellschaften, rund 285 000 Mitarbeitern und einem Umsatz von 47,3 Milliarden Euro im Jahr 2010.