Ein Softwarepaket mit der Bezeichnung "Service Request Management" hat der IT-Management-Spezialist BMC angekündigt. Es basiert auf dem von Remedy stammenden Helpdesk-Management-System und der Configuration-Management-Datenbank (CMDB) "Atrium", bietet aber eine Reihe von Zusatzfunktionen. Damit stellt es ein Order-Fulfillment-System für den IT-Support bereit (für mehr Informationen zum Thema IT-Service-Management siehe auch: "Die Zukunft des System-Managements").

Die Remedy-Software diente bislang nur zur Abwicklung gewöhnlicher IT-Serviceaufgaben. Dazu gehörte unter anderem der häufig nachgefragte Passwort-Reset. Die neue Service-Request-Management-Komponente ermöglicht es hingegen, einen umfangreichen Servicekatalog ins Netz zu stellen, in den sich die Anwender per Web-Browser einloggen und IT-Dienstleistungen anfordern können. Zugleich erhalten sie die Beschreibung des jeweiligen Service-Level-Agreements (SLA), zu dem sich die IT gegenüber der Fachseite verpflichtet hat.

Der IT-Servicegruppe gibt BMC nun ein Werkzeug an die Hand, um die Leistungen der Service-Desks zu anlaysieren. Auf der anderen Seite können die Anwender über einen Status-Bildschirm verfolgen, wie die nachgefragte Dienstleistung voranschreitet und wo genau die Service- und Support-Ressourcen verbraucht werden. Während sie sich mit einem oberflächlichen Überblick begnügen müssen, kann die Serviceorganisation - dank unterschiedlicher Sichten - detaillierten Einblick in jede Station des Workflow nehmen.

Das von Remedy bekannte Workflow-Management wurde konsolidiert: Wenn sich zum Beispiel die Bereitstellung eines neuen Users über 14 Arbeitsschritte hinzieht, so liefert das neue Tool eine Gesamtschau über alle 14 Stufen, anstatt sie nur einzeln anzuzeigen. Verfügbar ist das Service-Request-Management voraussichtlich ab dem kommenden Montag. (qua)