Trends bei ERP, CRM und SCM

Betriebskosten senken, mehr verkaufen und Daten auswerten

31.08.2009
Von 
Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany

CRM-Markt: Vertriebslösungen sind auch in der Krise aktuell

Mögen Unternehmen auch vor großen ERP-Projekten zurückschrecken, das Interesse an Lösungen, mit denen sich der Vertrieb verbessern lässt, ist ungebrochen. "Seit fünf Jahren wächst der CRM-Markt zweistellig, daran konnte bisher auch die Finanzmarktkrise nichts ändern", sagen die Analysten von Gartner (siehe auch "Der CRM-Markt wächst und wächst"). Das weltweite CRM-Geschäft legte im Jahr 2008 um 12,5 Prozent zu und umfasst nunmehr 9,15 Milliarden Dollar. Viele Firmen haben Nachholbedarf in Sachen effizienter Vertrieb und Kundenservice und hoffen, mit Hilfe von CRM-Software den Warenabsatz zu steigern. Auch hier spielt die Analyse von Daten als Ergänzung zu operativen Funktionen eine Rolle: Unternehmen möchten die Kunden stärker an sich binden und die vorhandenen Kundeninformationen besser auswerten können. Analyseverfahren sind aber auch gefragt, weil sich damit herausfinden lässt, was eine Marketing-Kampagne bringt. "Mehr aus den CRM-Systemen herauszuholen ist da das Gebot der Stunde", bringt es Frank Naujoks auf den Punkt (siehe auch "Was den CRM-Markt bewegt"). Er ist Softwareexperte beim Marktforschungs- und Beratungshaus i2s.

Einige Firmen führen erstmals eine CRM-Applikation ein und lösen eigenentwickelte Tools ab. Andere tauschen dagegen bestehende CRM-Programme aus beziehungsweise ersetzen mehrere Lösungen durch eine umfassende CRM-Suite.

Da das Internet als Vertriebskanal und Medium für die Kundenkommunikation an Bedeutung gewinnt, statten die CRM-Anbieter ihre Lösungen entsprechend aus. Software soll helfen, Kundenportale zu errichten und darüber mit Käufern und Interessenten in Kontakt zu treten. Des Weiteren entwickeln die Softwareanbieter Funktionen, um soziale Netzwerke wie beispielsweise Xing.com, Facebook und Twitter in die CRM-Prozesse einzubinden. Software etwa von Microsoft, Salesforce.com und Rightnow erlaubt es, Twitter-Dialoge ("Tweets") auszuwerten (siehe auch "Kundendienst in der Cloud"). Soziale Netzwerke sind nach Überzeugung der CRM-Anbieter eine reichhaltige Quelle, um mehr über Kunden und deren Meinung zu Produkten und Dienstleistungen zu erfahren.