Betreuungs-Defizit durch häufigen VB-Wechsel?

20.03.1981

Häufiger Wechsel von Vertriebsbeauftragten führt zunehmend zu Betreuungs-Defiziten beim Anwender. Neben allgemeinen Branchenkenntnissen fehle bei einem neuen VB vor allem auch das spezifische Wissen des zu betreuenden Unternehmens sowie der Anwendung, beklagt sich Horst Schalow, Org./DV-Direktor bei der Berliner Volksbank. Der Know-how-Transfer zwischen Vorgänger und Nachfolger sei derart minimal, daß er nur seiten den Wert einer Pflichtübergabe übersteige. Außerdem setze sich bei einem neuen Mann anfangs ein Erfolgsdenken durch, das sich auf reine "Geschäftemacherei" beschränke. "Es werden teilweise Vorschläge über neue Konzeptionen gemacht", ärgert sich Schalow, "die für den Anwender bereits kalter Kaffee sind, weil die gleiche Thematik bereits mit dem alten VB ausgiebig diskutiert wurde." Besonders negativ ist nach Ansicht von DV-Chef Jürgen Feickert der Verlust der informellen Beziehungen. Eine schnelle und unbürokratische Lösung seiner Probleme sei bei einem VB-Wechsel über einen längeren Zeitraum kaum möglich.

Klaus Schütte

DV-Leiter, Stadtwerke Bielefeld GmbH, Bielefeld

(IBM 370/138, IBM 4341, DOS/VSE)

Die Fluktuation bei den Vertriebsbeauftragten der DV-Hersteller betrachte ich nicht unmittelbar als negativ, wenn eine qualitative Unterstützung auch bei den Nachfolgern gewährleistet ist. Relativ selten hat indessen in unserem Unternehmen bisher ein Wechsel stattgefunden. Der letzte VB verließ uns vor etwa zwei Jahren, und der Vorgänger war sogar sechs Jahre für uns tätig. Ebenfalls seit sechs Jahren arbeiten wir mit dem für uns zuständigen Techniker zusammen. Unangenehm machte sich jedoch der häufige Wechsel in der

Managementebene der IBM-Geschäftsstellen bemerkbar. Da die Leute, die mit uns direkt vor Ort zu tun haben, für uns wesentlich wichtiger sind, traten hier aber die Probleme sekundärer Natur auf.

Grundsätzlich sind wir in Anwendungs- und Systemfragen weitgehend selbständig, so daß in der Regel keine Unterstützung erforderlich ist. Das gleiche gilt für die nahezu gesamte Software sowie für die Betriebssysteme.

Der Wechsel eines Vertriebsbeauftragten hat generell selbst dann Nachteile, wenn ein qualitativ guter Mitarbeiter die Nachfolge antritt. Das Hauptproblem liegt darin, daß er weder die Unternehmensstruktur noch die Feinheiten einer Anwendung kennt. Es vergeht meist eine längere Einarbeitungszeit, bevor der neue Mann die Gegebenheiten eines Hauses beherrscht.

Unser Unternehmen wird von der IBM branchenbezogen betreut, so daß die Techniker oder Vertriebsbeauftragten, die neu zu uns kommen, bereits in die Problematik der Versorgungsbetriebe eingearbeitet sind.

Für die innerbetriebliche Fluktuation bei den DV-Herstellern ist typisch, daß gute Mitarbeiter durch die expansive Situation auf dem DV-Markt relativ schnell die Karriere-Treppe herauffallen.

Einen häufigen Wechsel haben wir auch bei Gebietsleitern innerhalb des IBM-Supports feststellen können. Diese Herren konfrontieren den Anwender dann mit immer neuen Ideen und revolutionären Wartungskonzepten. Bevor jedoch das eine oder andere realisiert worden ist, steht bereits wie der der nächste auf der Matte, der eine völlig andere Konzeption anzubieten hat. Ähnliche Probleme können sich auch bei einem häufigen Wechsel der Vertriebsbeauftragten ergeben.

Jürgen Feickert

DV-Leiter, Benickiser Knapsack GmbH, Ladenburg (Siemens 7.722, BS1000)

Der Kontakt zwischen DV-Anwender und DV-Hersteller kommt in der Regel durch

- Wartungstechniker (SD)

- Systemberater(SB)

- Vertriebsbeauftragte (VB)

- Verfahrensberater (VR) zustande.

Die Auswirkungen der Personalfluktuation bei den Computeranbietern sind bei diesen Tätigkeiten sehr unterschiedlich.

Der Wechsel des für die Anlage zuständigen Wartungstechnikers ist für den Anwender in der Regel unerheblich, da die auftretenden technischen Probleme meist nicht kundenspezifisch sind.

Beim Wechsel des zuständigen Systemberaters (SB) ist allein maßgebend, daß ein qualifizierter Nachfolger greifbar ist, da die unterschiedlichen, Spezifikationen eines Betriebssystems nicht so gravierend sind.

Unangenehmer für einen DV-Leiter ist indessen der Wechsel des zuständigen Vertriebsbeauftragten (VB), denn hier werden meist wichtige Beziehungen unterbrochen: Es fehlt plötzlich der Mann, der die Struktur der EDV-Abteilung und des Unternehmens genau kennt und deshalb "maßgeschneiderte" Hardware und Anwendungssoftware (des Herstellers) anbieten kann. Nicht zu vergessen sind seine informellen Beziehungen, die bei anstehenden Problemen immer wieder eine schnelle, unbürokratische Lösung im eigenen Hause möglich machen.

Aus unserer Erfahrung heraus ist der Ausfall eines zuständigen Verfahrensberaters (VR), also eines Spezialisten für Anwendungsprogramme des Herstellers, besonders schwerwiegend. Dies liegt vor allem daran, daß diese Beratergruppe beim Hersteller erst aufgebaut wird, so daß wirklich qualifizierte Leute nur sehr schwer und umständlich (über irgendwelche zentrale Stellen) ersetzt werden können. Wenn dann auch noch die Source-Programme nicht im eigenen Haus sind, kann man als Anwender in recht unangenehme Situationen kommen.

Jeder Wechsel des Personals beim Hersteller ist für den Anwender unangenehm. Für den laufenden Online-Betrieb wird er vor allem dann bedrohlich, wenn nicht genügend qualifizierte und hinreichend verfügbare System- und Verfahrensberater des Herstellers zur Verfügung stehen. Dies gilt vor allem bei Problemen mit dem Betriebssystem, da hier die Abhängigkeit vom Hersteller durch eigene Qualifikation nicht gemindert werden kann.

Horst Schalow

Direktor Organisation und Datenverarbeitung, Berliner

Volksbank e.G., Berlin (IBM 4341, DOS/VSE)

Die Probleme, die durch den häufigen Wechsel der Vertriebsbeauftragten unseres Herstellers entstehen, sind in Berlin besonders groß. Da die Berliner IBM-Geschäftsstelle vom Marktpotential her nicht allzu viel hergibt, werden permanent die Mitarbeiter ausgetauscht. Sobald ein VB in Berlin einigermaßen sattelfest ist, versucht er bereits nach kurzer Zeit in einer anderen, erfolgsversprechenden Geschäftsstelle unterzukommen.

Einem neuen Vetriebsbeauftragten fehlt neben den Branchenkenntnissen vor allem auch das spezifische Wissen des Hauses und der Anwendung. Es werden somit teilweise Vorschläge über neue Konzeptionen gemacht, die für den Anwender bereits "kalter Kaffee" sind, weil diese bereits vor Jahren diskutiert worden sind. Bedauernswert ist, daß zwischen dem neuen und dem vorherigen VB in der Regel nur ein minimaler Know-how-Transfer stattfindet, der den Wert einer Pflichtübergabe nur selten übersteigt. Hier beschränkt man sich vielmehr auf das Wissen von Punktverteilung und Methoden, aber weniger auf die Kundenbedürfnisse. Dadurch geht in erster Linie die Betreuungskontinuität sowie die Verbundenheit des ehemaligen VB mit dem Kunden verloren. Dies führt letztendlich zum Verlust langfristig konzipierter Betreuungslinien. Außerdem leidet die Kompetenz der Anwendung.

Bei den neuen Hersteller-Mitarbeitern setzt sich anfangs ein Erfolgsdenken durch, das sich auf reine Geschäftemacherei mit dem Anwender beschränkt. Gedacht wird nur noch in Punkten und Erfolg. Vorwiegend in der Übergangsphase führt dieses Verhalten bei den Kunden zunehmend zu Konflikten. Die durch den Ausfall eines Mitarbeiters entstandene Lücke beim Hersteller ist nicht kurzfristig sondern allenfalls mittelfristig zu füllen. Fazit: Gemeinsam getragene Projekte wird es künftig nicht mehr geben. Der Kunde ist somit völlig auf sich selbst gestellt.