Public-ICT - E-Government

Prozesse optimiert

Benchmark des Incident-Management durchgeführt

Johannes Klostermeier ist ein freier Journalist aus Berlin. Zu seinen Spezialgebieten zählen unter anderem die Bereiche Public IT, Telekommunikation und Social Media. Auf cio.de schreibt er über CIO Auf- und Aussteiger.
Die Bundesagentur für Arbeit vergleicht sich in Benchmarks mit der Versicherungswirtschaft und sieht sich "auf Augenhöhe mit privaten Unternehmen". Eine weitere Verbesserung der IT-Prozesse ist bis zum Jahr 2011 geplant.
Klaus Vitt, CIO der Bundesagentur für Arbeit.
Klaus Vitt, CIO der Bundesagentur für Arbeit.

Die Bundesagentur für Arbeit (BA) hat mit Unterstützung ihres IT-Dienstleisters T-Systems nach eigenen Angaben ihre IT-Prozesse erfolgreich optimiert und dabei messbare Erfolge erzielt. Jetzt arbeite die Bundesagentur bei der Fehlererkennung und Beseitigung von Störungen, dem sogenannten Incident Management, ebenso effizient wie vergleichbare privatwirtschaftliche Unternehmen. Das ergab eine vergleichende Bewertung des Benchmark-Spezialisten Metri. Den technischen Hotlines wurde in dem Vergleich eine gute und effiziente Arbeit bescheinigt.

Der Benchmarker erfasste bei der BA zunächst den personellen Aufwand und Prozesskosten der wichtigen Incident-Management-Prozesse. Anschließend erfolgte der Vergleich mit den Supportkosten von Versicherungsunternehmen entsprechender Größe aus Deutschland und Europa. Die Wahl fiel auf die Versicherungswirtschaft, weil dort ähnliche Organisationsstrukturen und Anforderungen an die IT existieren wie bei der BA selbst, so das Unternehmen.

Die BA verwendet derzeit noch ein kameralistisches Buchungssystem, das sich von den Verrechnungssystemen der Finanzindustrie deutlich unterscheidet. Klaus Vitt, CIO der Bundesagentur für Arbeit, zeigt sich deshalb anfangs skeptisch, ob sich die Zahlen tatsächlich miteinander verglichen ließen. Gelöst wurde dies durch eine spezielle Benchmark-Methode.

„Die Zahlen haben uns gezeigt, dass wir hinsichtlich Kostentransparenz und -effizienz den Vergleich mit privatwirtschaftlichen Unternehmen der Finanzindustrie nicht zu scheuen brauchen", sagte Vitt. „Gleichzeitig sind die detaillierten Empfehlungen für uns eine wertvolle Hilfe, um unsere Supportprozesse sowohl kurzfristig als auch langfristig weiter zu verbessern." Die Umsetzung der Verbesserungsvorschläge soll in den kommenden Monaten erfolgen, die Fortschritte 2011 in einem Audit überprüft werden.

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