Warum die Outsourcer enttäuschen
Angesichts der hohen Outsourcing-Quote und der damit verbundenen enormen Kosten mutet das Ergebnis der Vorhaben dürftig an. Die Anwender sind zum Großteil unzufrieden mit dem Geleisteten. 80 Prozent berichten den Marktforschern von verfehlten Einsparzielen, obwohl die Anbieter die vertraglich zugesicherten Kosten überwiegend eingehalten haben. Die Enttäuschung der Anwender hat andere Gründe. Zum einen starteten sie mit überzogenen und von den Anbietern geschürten Erwartungen in das Auslagerungsprojekt. IT-Dienstleister haben den Unternehmen zum Teil Einsparungen von bis zu 40 Prozent in Aussicht gestellt. Dieses Ziel wird in der Regel nicht erreicht, weil auch nach der Übergabe des IT-Betriebs interne Kosten anfallen. "Die Unternehmen unterschätzen den Aufwand für das Provider-Management und das erforderliche eigene Know-how ", beobachtet Grimme. Zum anderen suchen insbesondere solche Outsourcing-Provider nach Möglichkeiten für zusätzliche Umsatzquellen beim Kunden, die besonders ambitionierte Sparziele versprochen haben. Sie nutzen ihre Monopolstellung aus und lassen sich sämtliche Zusatzdienste, die nicht vertraglich erfasst wurden, extra bezahlen.
Die starke Konzentration auf Kostensenkung hat zudem der Servicegüte geschadet. Viele Befragte berichten von mangelhaftem Know-how, schlechter Leistung und armseliger Qualität auf Seiten des IT-Partners. Besonders unangenehm ist vielen die hohe Fluktuation aufgefallen. Die Ansprechpartner wechseln häufig, so dass die Mitarbeiter des Dienstleisters sich nicht ausreichend auf den Kunden einstellen und sich zu wenig spezielles Prozesswissen aneignen. Angesichts des Kostendrucks kommt hinzu, dass die Provider Probleme haben, freie Stellen mit qualifizierten Mitarbeitern zu besetzen.
Besonders eklatant sind die Missstände in Outsourcing-Projekten, die die dezentrale IT betreffen. Mit den ausgelagerten Desktop-Services sind 56 Prozent der Befragten unzufrieden, und dem extern betriebenen User Helpdesk stellen sogar 62 Prozent ein schlechtes Zeugnis aus. Hohe Kosten und langsame Reaktion sind die häufigsten Kritikpunkte. "Diese Dienste sind immer besonders schwierig, unabhängig davon, ob sie intern oder extern betrieben werden", räumt Grimme ein. Weil die Desktop- und User-Helpdesk-Dienste direkt beim Anwender erbracht werden, genießen sie hohe Aufmerksamkeit und stehen immer im Zentrum der Kritik. Hinzu kommt, dass die Anwenderunternehmen die Desktop- und Anwenderbetreuung selten als strategisch erachten. Daher neigen sie dazu, diese Bereiche zuallererst und oft in einem beklagenswerten Zustand auszulagern. "Die Verträge wurden mit besonderem Augenmerk auf Kosteneinsparungen abgeschlossen. Auf Verbesserungen haben die Unternehmen nicht geachtet", begründet Grimme die Unzufriedenheit mit den IT-Diensten.