Unzufriedene Anwender

Beim Outsourcing ist Geiz noch geil

Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei Pierre Audin Consulting (PAC) in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Vor allem Finanzdienstleister erhöhen ständig ihre Auslagerungsrate, um Kosten zu senken. Inzwischen leidet die Qualität darunter.
Katharina Grimme, NelsonHall: Die Anbieter betonen gerne, dass es den Kunden im Outsourcing nicht nur um Kosten geht. Angeblich wollen sie auch Innovationen, Standards und Flexibilität. Die Ergebnisse der Studie bestätigen das jedoch nicht.
Katharina Grimme, NelsonHall: Die Anbieter betonen gerne, dass es den Kunden im Outsourcing nicht nur um Kosten geht. Angeblich wollen sie auch Innovationen, Standards und Flexibilität. Die Ergebnisse der Studie bestätigen das jedoch nicht.

Die Finanzbranche gilt in Deutschland als Vorreiter für das IT-Outsourcing. Sie verfügt über mehrjährige Auslagerungserfahrung und hat bereits große Teile des IT-Betriebs in die Obhut externer Anbieter übergeben. Andere Branchen beginnen inzwischen, sich an den Banken zu orientieren. Diese geben durchschnittlich 60 Prozent ihres IT-Budgets für Outsourcing-Dienste aus und wollen diese Quote weiter steigern. Befragt nach dem idealen Auslagerungsanteil, antworteten die Banken-Manager, die angestrebte Quote liege bei 65 Prozent. Es gibt also selbst in dieser Branche noch Potenzial für die Anbieter, lautet das Resümee der Marktanalysten von NelsonHall, die die Erhebung unter 50 Banken und Versicherungen in Deutschland im Auftrag von Capgemini betrieben haben. Allerdings hängen die Früchte hoch: In puncto Leistung und Zufriedenheit stehen die Dienstleister mit Verbesserungen in der Pflicht, denn mit dem bislang Geleisteten sind die Anwender kaum zufrieden. Weitere Outsourcing-Aufträge gibt es nur unter veränderten Bedingungen.

Was Anwender wollen

Investitionen in Auslagerungsprojekte sollen vor allem Geld sparen. Diese Erkenntnis zieht sich durch alle Varianten der Erhebung. Egal ob die Marktanalysten nach dem Auslöser für ein Auslagerungsprojekt, nach dem Grund für die Anbieterwahl, nach möglichen Hindernissen oder nach der Erwartungshaltung fragten - immer wurde ihnen zuvorderst das Kostenargument präsentiert. Angesichts der Budgetsituation ist das auch kaum verwunderlich: Mehr als die Hälfte der Unternehmen plant mit einem reduzierten IT-Budget. Die meisten müssen zwischen fünf und zehn Prozent sparen. Etwa ein Drittel erwartet stabile IT-Ausgaben. Nur 12,2 Prozent der Unternehmen dürfen mehr Geld für IT-Leistungen ausgeben als im Vorjahr, das Gros von ihnen rechnet mit einem zwischen fünf und zehn Prozent erhöhten IT-Budget.

Die IT-Verantwortlichen müssen nicht nur sparen, sie stehen gleichzeitig in der Pflicht, die Leistung ihres Bereichs zu verbessern. Dazu erwarten sie allerdings nicht die Hilfe der Dienstleister, sondern verlassen sich lieber auf ihr eigenes Team. "Die Anbieter betonen gerne, dass es den Kunden im Outsourcing nicht nur um Kosten geht. Angeblich wollen sie auch Innovationen, Standards und Flexibilität. Die Ergebnisse der Studie bestätigen das jedoch nicht", betont Katharina Grimme, Research Director bei NelsonHall. Neben Sparzielen versprechen sich die Anwender vor allem Freiräume, um sich auf das eigene Kerngeschäft zu konzentrieren.

Kaum Einfluss auf die Outsourcing-Entscheidungen haben indes der vielfach beklagte Fachkräftemangel sowie die Bankenkrise. Dass die IT-Verantwortlichen sich nicht von den derzeitigen Schwierigkeiten in der Finanzbranche beeinflussen lassen und panikartig auslagern, hat Grimme beeindruckt: "Das zeugt von strategischen Überlegungen. Das Outsourcing wird nicht aus einer Notsituation heraus forciert."