Der international agierende Beiersdorf-Konzern hat beschlossen, wesentliche CRM-Prozesse vom Category- und Key-Account-Management über das Call-Center bis hin zur Vertriebssteuerung in einer einheitlichen und durchgängigen Lösung abzubilden. Eines der Schlüsselkriterien bei der Produktevaluierung war die Integrationsfähigkeit des Systems mit der bestehenden Beiersdorf-Infrastruktur, insbesondere dem Data Warehouse (SAP BW). Die Wahl fiel auf "CPWerx" des auf die Konsumgüterindustrie spezialisierten CRM-Anbieters CAS.

Den Auftakt des Großprojekts bildete die Implementierung der Call-Center-Funktionen der CAS-Software im ausgelagerten Call-Center in Hamburg, das mehr als 12 000 telefonische Anfragen pro Tag bearbeitet. Dank der neuen, auch mit der hauseigenen Telefoninfrastruktur integrierten Lösung, die seit Anfang des Jahres produktiv läuft, können die Mitarbeiter heute über das "Call Center Portal" auf alle benötigten Funktionen und Informationen online zugreifen.

Primäres Ziel des nächsten Teilprojekts ist, den Standardprozess im Category-Management nach dem branchenspezifischen Partnerschaftskonzept ECR/GS1 (ECR= Efficient Customer Response) abzubilden. Der Live-Start ist für kommenden Herbst geplant. Für die Bereiche Key-Account-Management (KAM) und Vertriebssteuerung wiederum baut Beiersdorf derzeit jeweils ein konzernweites, internationales Kernsystem zur Abbildung aller relevanten Geschäftsprozesse beziehungsweise für den Vertriebsinnen- und -außendienst wichtigen Abläufe auf. Das KAM-System wird hierzulande im zweiten Halbjahr an den Start gehen, Italien und Großbritannien werden 2006 folgen. Das System für die Vertriebssteuerung soll in Italien im Oktober, in Deutschland im kommenden Jahr produktiv geschaltet werden. (kf)