Der Trend zu Client-Server-Loesungen und damit zur Desktop- Technologie beschert dem Markt fuer Desktop-Services zweistellige Zuwachsraten. Wie das internationale Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Input beobachtet, nehmen angesichts der steigenden Nachfrage immer mehr IT-Dienstleister die Desktop- Services in ihr Angebotsportfolio. Die Unternehmen stehen damit einem staerkeren Wettbewerb, aber auch einer anspruchsvolleren Kundschaft gegenueber.
Wie Input in einer Umfrage unter deutschen Grossunternehmen ermittelt hat, wollen die Firmen mit dem Outsourcing der Desktop- Services sowohl die Kostensituation als auch Qualitaetsdefizite in den Griff bekommen. Input hat die Ergebnisse der Umfrage in einer Studie zusammengefasst, die den Titel "Pricing und Marketing von Desktop Services" traegt.
Geringere Ausgaben sind allerdings nicht das vorherrschende Motiv fuer die Entscheidung. Ausschlaggebend ist in den meisten Faellen, ob der externe Anbieter einen besseren Service leisten kann als die interne Abteilung. Knapp ein Drittel der Befragten hatte ihre Entscheidung jedoch auf einer "sowohl-als-auch-Basis" gefaellt, erklaert Input-Berater Andreas Pestinger. Aber auch Unternehmen, bei denen die Qualitaetsverbesserung im Vordergrund steht, lassen den finanziellen Punkt nicht ausser acht. Nur, wenn Preis und Leistung der externen Loesung als vorteilhaft gegenueber dem Kosten- Nutzen-Verhaeltnis der internen Variante beurteilt werden, kommt es laut Input zu einer positiven Entscheidung.
Die IT-Dienstleister muessen diesen Qualitaetsanspruch in ihrem Marketing beruecksichtigen, so die Marktforscher. Dies bedeutet, dass sie neben dem Kostenaspekt auch ihre Kompetenz deutlich herausstellen muessen.
Meist tun sich Auftraggeber und Service-Anbieter jedoch schwer, Leistungskomponenten von vornherein zu qualifizieren. Daher suchen die Firmen nach Mechanismen, um sich gegen moegliche Fehlentscheidungen abzusichern. Ueblich sind Forderung nach vertraglich geregelten Incentives, die Dienstleistern als zusaetzlicher Leistungsanreiz dienen. Gemeint sind hier aber auch Strafzahlungen, falls Leistungen nicht oder verspaetet erbracht werden.
Diesen Anspruch nach hoher Qualitaet muessen die Anbieter auch innerhalb ihrer Organiation durchsetzen. Ein auf die Bezugsgroesse Kundenzufriedenheit basierendes Verguetungs- und Bonussystem fuer die Mitarbeiter stellt hier ein wirkungsvolles Instrument dar, um vertragliche Regelungen zu ersetzen und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, raet Berater Pestinger. Ein weiterer Garant fuer zufriedene Kunden sei Flexibilitaet bei der Vertrags- und Preisgestaltung. Deshalb sollte in Einzelfaellen ueberdacht werden, ob erfolgs- beziehungsweise nutzenabhaengige Value-based- Preismodelle praktikabel sind.