Gerade im Online-Bereich hätten viele Banken und andere Finanzinstitute Lücken in ihrem Kunden-Management. Das offenbarte eine gemeinsame Studie von IBM und Kana Software, die die Systeme von 52 britischen und deutschen Finanzinstituten unter die Lupe genommen hatten. Demnach hätten mehr als ein Drittel der Banken keine E-Mail-Adresse für Kundenanfragen auf ihrer Website hinterlegt. 18 Prozent hätten auf eine E-Mail-Anfrage nicht reagiert, so die Untersuchung. Auf 53 Prozent der untersuchten Online-Angebote seien Formulare für die Kontaktaufnahme zu finden gewesen. Auf zusätzliche Kommunikationsplattformen wie beispielsweise Chats hätten dagegen alle Institute verzichtet.

Angesichts dieser Ergebnisse riskierten die Unternehmen, gerade jüngere Kunden zu verlieren. Diese Klientel bevorzuge es, über Online-Kanäle zu kommunizieren. Es gebe eine wachsende Kundennachfrage nach qualitativ hochwertigem Online-Support, sagte Marchai Bruchey, Chief Marketing Officer von Kana, dem britischen Nachrichtendienst "Computergram". Jedes Unternehmen, das die Online-Wege vernachlässige, riskiere sein Geschäft.

Dabei handle es sich nicht um Einzelfälle. Der Großteil der untersuchten Finanzinstitute rangiere mit drei bis sechs Zählern auf einer Skala mit maximal zehn Punkten im unteren Mittelfeld. Dazu komme, dass rund zwei Drittel der Banken die Sicherheit vernachlässigten, weil sie ihre Online-Kommunikation nicht mit Verschlüsselungstechniken absicherten.

Dabei könnten die Firmen mit einem breiteren Online-Angebot die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen, glaubt Eddie Keal, Leiter des Bereichs Financial Services von IBM. Vor allem moderne Web-2.0-Plattformen mit Social-Networking-Angeboten, Chat-Möglichkeiten sowie reichhaltige Informations-Pools würden die Kunden binden und zusätzliche Geschäftspotenziale eröffnen.

Ganz uneigennützig kommt diese Mahnung allerdings nicht. IBM hat mit seinen Produkten traditionsgemäß ein gutes Standing in der Finanzbranche und versucht derzeit Lösungen aus dem Umfeld Service-oriented Architecture (SOA), Infrastruktursoftware und Prozessoptimierung bei den Bankkunden zu platzieren. Kana Software bietet Software für das Customer Service Management (CSM) an. (ba)