Mitarbeiter in Unternehmen sehen sich einem "Information Overload" ausgesetzt. Mindestens 51 Prozent der Erwerbstätigen in Deutschland sind täglich mit sehr großen - zunehmend unüberschaubaren - Informationsmengen konfrontiert. Besonders problematisch ist die Masse an unstrukturierten Daten aus Dokumenten. Sie zu verarbeiten erfordert viel mehr Zeit und Aufmerksamkeit, als dies mit strukturierten Daten wie Geschäftsinformationen aus betriebswirtschaftlicher Standardsoftware der Fall ist.
Unternehmen suchen daher nach Strategien und Systemen, die für den zweckmäßigen Umgang mit Textdokumenten, Präsentationen und Tabellen sorgen. Denn sowohl Entscheider als auch Sachbearbeiter sind auf das darin verborgene Wissen angewiesen. Dessen Verwertung gelingt jedoch nur, wenn die Nutzer erstens die richtigen Schriftstücke finden und zweitens die Zeit und die Aufmerksamkeit aufbringen können, die darin enthaltenen Informationen zu interpretieren. Hier haben Firmen Nachholbedarf: Im Durchschnitt verliert ein Unternehmen heute pro Tag und pro Mitarbeiter 1,35 Stunden, da es an geeigneten Methoden für das Verwalten und Suchen in Dokumenten mangelt. Der Ansatz, um unterschiedliche Inhaltstypen den Mitarbeitern unternehmensweit zur Verfügung zu stellen, heißt Enterprise-Content-Management (ECM).
Information zur richtigen Zeit am richtigen Ort
Um den Status quo und zukünftige Trends in Sachen Enterprise-Content-Management in Deutschland besser einschätzen zu können, hat das Forschungsunternehmen Dr. Pascal Sieber & Partner im Auftrag von Ixos Software AG, Open Text und der Universität Kiel deutsche Unternehmen mit mehr als 50 Mitarbeitern befragt (siehe Kasten "Zur Studie"). Demnach investieren die Firmen bereits heute im Schnitt zwölf Prozent ihres IT-Budgets in Software Enterprise-Content-Management. Knapp zwei Drittel der Betriebe wollen diesen Anteil in den kommenden Jahren steigern. Über 80 Prozent der befragten Manager kündigten an, sich in Zukunft genau so intensiv mit Content-Management zu befassen, wie sie sich in der Vergangenheit mit ERP befasst haben.
Das Enterprise-Content-Management stellt das Informationsrückgrat eines Unternehmens dar, weshalb sich Firmen eine geschickte Einführungsstrategie zulegen müssen. Die Bedeutung des Themas ist den IT-Managern zwar bekannt: Laut der Studie wird die firmenweite Inhaltsverwaltung bereits auf oberster Leitungsebene thematisiert. Allerdings verfügen erst 15 Prozent der untersuchten Unternehmen über eine entsprechende Strategie. Bei weiteren 16 Prozent ist die Content-Management-Strategie zwar erarbeitet, aber noch nicht im Unternehmen veröffentlicht. Jedes vierte Unternehmen tüftelt zurzeit eine ECM-Strategie aus. Insgesamt haben rund 80 Prozent der Firmen bereits eine ECM-Strategie oder wollen sie innerhalb eines Jahres entwickeln.
Wertschöpfung hat Vorrang
IT-Entscheider stehen vor der Herausforderung, ein vernünftiges Gleichgewicht zwischen Systematik und Pragmatik zu finden. Potenziale für eine nützliche Anwendung von ECM-Komponenten existieren grundsätzlich in allen Unternehmen.
Im ersten Schritt sollten die am Projekt Beteiligten definieren, welche Informationen besonders wichtig sind. Vorrang haben Inhalte, die maßgeblich zur Wertschöpfung beitragen. Für die so identifizierten Wertschöpfungsprozesse gilt es, die Lebenszyklen der Inhalte zu beschreiben. Die ECM-Studie zeigt, dass für die meisten Mitarbeiter eines Unternehmens unstrukturierter Content - vor allem in Form von E-Mails, Office- und Dokumenten im Portable Document Format (PDF) sowie HTML-Seiten - von herausragender Bedeutung ist. Die befragten Business-Manager sind sich einig: Für die tägliche Arbeit sind Angestellte besonders stark auf unstrukturierte Daten angewiesen. Strukturierte Daten aus Enterprise-Resource-Planning-(ERP-) und Customer-Relationship-Management-(CRM-)Systemen werden lediglich von einzelnen Spezialisten im Unternehmen direkt bearbeitet und genutzt. Das eine schließt das andere jedoch nicht aus: Die meisten Business-Manager und Mitarbeiter ziehen nämlich ERP- und CRM-Daten gemeinsam mit unstrukturierten Informationen heran. Dazu verwenden sie auch Berichte aus betriebswirtschaftlicher Software, die aber wiederum in unstrukturierter Form, beispielsweise als Word-Datei, Excel-Tabelle oder als PDF-Datei vorliegen.
Um unstrukturierte Inhalte in den Griff zu bekommen, müssen diese in Kategorien eingeteilt werden. Office-Dateien etwa lassen sich beispielsweise als "Offerte", "Produktbeschreibung" oder "Protokoll" einordnen. Zu jeder Kategorie beschreiben die Experten einen Lebenszyklus. Im Ergebnis liegt für jeden Wertschöpfungsprozess des Unternehmens neben der Prozessbeschreibung auch eine kategorisierte Auflistung der wichtigsten Content-Träger vor. Beides zusammen bildet die Grundlage für mögliche Verbesserungen, seien sie nun technischer, ablauforientierter oder organisatorischer Natur.
Gegen die Doppelarbeit
Das Verbesserungspotenzial ist groß: Knapp 40 Prozent der Befragten sagen, dass sie Dokumente oft doppelt erstellen. So geht unnötig Zeit verloren, wenn Mitarbeiter Schriftstücke neu fertigen, statt ein bestehendes Dokument anzupassen. Intelligente und auf den Nutzer zugeschnittene (personalisierte) Suchwerkzeuge und nachvollziehbare Ablagesysteme helfen, Doppelarbeit und Redundanzen zu vermeiden.
Am Nutzen solcher Suchwerkzeuge zweifeln jedoch viele Business-Manager: Weniger als die Hälfte von ihnen sind der Meinung, dass ihnen derartige Tools relevante und aktuelle Ergebnisse liefern. Knapp 60 Prozent der Befragten müssen mündlich nachfragen, wo sich ein Dokument befindet. Auch das kostet Zeit.
Die abteilungsinterne Suche wird technisch besser unterstützt als die abteilungsübergreifende: 57 Prozent der Befragten verfügen über eine Suchfunktion, mit der sie Dokumente aus der eigenen Abteilung finden können. 55 Prozent der Business-Manager sind mit dieser Suchfunktion zufrieden. Schwieriger ist jedoch die Nachforschung nach Inhalten aus anderen Geschäftseinheiten. Ein Drittel der Führungskräfte verfügt über Search Engines für die abteilungsübergreifende Recherche. Allerdings spüren nur knapp 30 Prozent damit auch tatsächlich die aktuelle Version eines gewünschten Dokuments auf.
Verbesserungspotenziale bietet auch das Erzeugen von Inhalten. So lässt sich die Qualität von Geschäftsdokumenten erheblich steigern, wenn oft verwendete Bausteine wie Produktbeschreibungen, Bilder oder Zitate zentral vorgehalten und von dort abgerufen werden können. Spätestens hier sollten die Projektverantwortlichen darauf achten, die zahlreichen Wünsche der verschiedenen Anwendergruppen mit den organisatorischen, prozessualen und technischen Möglichkeiten im Unternehmen in Einklang zu bringen. Als eine Methode bieten sich neben einem analytischen Vorgehen mit Checklisten und Interviews vor allem Use Cases an. Darunter versteht man die konkrete Darstellung eines Anwendungsfalles. Dieses Verfahren ist deshalb sehr hilfreich, weil es die Alltagsanforderungen von Benutzern schrittweise in eine formalisierte Darstellungsform übersetzt. Die Formalisierung erleichtert die Kommunikation innerhalb des Projektteams.
Nicht alles ist von Anfang an perfekt
Aus den unterschiedlichen Use Cases mit ihren Anforderungen kristallisieren sich Lösungsschwerpunkte heraus, aus denen die Verantwortlichen schließlich den "ECM-Fahrplan" ableiten. Er ist gleichzeitig Leitfaden und Instrument zur Erfolgskontrolle. Ferner resultieren aus der Roadmap die IT-Projekte.
Die von IT-Entscheidern bereits angeschafften Softwareprodukte stimmen bis dato weitgehend mit den Bedürfnissen der Business-Manager überein. Dies gilt zum Beispiel für das Web-Content-Management, bei der Archivierung und beim Imaging und Scanning (Erfassung von unstrukturierten Dokumenten). Bedarf sehen Führungskräfte jedoch bei Dokumenten-Management-Systemen und Lösungen für die Zusammenarbeit mehrerer Anwender (Collaboration).
Das Verlangen nach Integration ist groß
Neben neuer Software fordern Business-Manager die technische Integration bestehender Programme. Die Systemlandschaft in den Unternehmen ist heute noch sehr heterogen, und Content-Management macht da keine Ausnahme. Während die Befragten heute vor allem Lösungen mit Schnittstellen zwischen ausgewählten Funktionen betreiben, dürfte in den nächsten Jahren die technische Integration über die Reduktion von Einzelsystemen stattfinden. Die Unternehmen werden ähnlich wie bei der Entwicklung der ERP-Systeme vermehrt auf integrierte Applikationen setzen. Je dezentraler ein Unternehmen aufgestellt ist, desto sehnlicher wünschen sich die Manager eine Kopplung von Systemen. Die IT-Entscheider versprechen sich davon vor allem eine bessere Verfügbarkeit von Informationen sowie durchgängige Geschäftsprozesse.
Aktive Bewirtschaftung des Wissens
Jedes Unternehmen managt die wissensrelevanten unstrukturierten Daten - mindestens passiv. Die hier beschriebene Studie kommt zum Schluss, dass es sich lohnt, eine aktive Haltung einzunehmen. ECM ist die systematische und strategisch gesteuerte Integration unstrukturierter Daten in die Arbeitsprozesse. (fn)
*Nicole Scheidegger leitet die Forschung beim Marktforschungsunternehmen Dr. Pascal Sieber & Partners AG in Bern.
Tobias Kollmann ist Professor am Lehrstuhl für Electronic Business an der Universität Kiel.
Was ist ECM?
Enterprise-Content-Management (ECM) aus strategischer Sicht umfasst sämtliche Aktivitäten, die darauf abzielen, Content als dauerhafte Ressource zu nutzen.
Durch die Technikbrille betrachtet, zielt ECM einerseits auf die Integration von bisher isolierten Systemen für das Verwalten von Web-Inhalten, Dokumenten, Collaboration, Workflow, Imaging und Scanning sowie Archivierung ab. Andererseits koppelt es ERP-, CRM- und SCM-Lösungen im Unternehmen.
Das Ziel der Studie
Ziel der Studie war es, den aktuellen Stand und die Investitionsprioritäten aus Sicht der Entscheider und Anwender im Enterprise-Content-Management deutscher Unternehmen aufzuzeigen. Sie wurde im Auftrag der Content-Management-Anbieter Ixos Software AG und Open Text Corporation von dem Forschungsunternehmen Dr. Pascal Sieber & Partners AG in Kooperation mit dem E-Business-Lehrstuhl der Universität Kiel organisiert. Ausgewertet wurden die Antworten von 320 IT- beziehungsweise Business-Managern aus Firmen mit mehr als 50 Mitarbeitern. Die Studie ist gegen Gebühr erhältlich unter www.pascal-sieber.com oder www.ixos.ch.
Abb: Welche Inhalte sind besonders wichtig?
Anwender richten ihr Augenmerk in Sachen Content-Management auf unstrukturierte Inhalte wie Office-Dokumente und E-Mails. Quelle: Dr. Pascal Sieber & Partners AG