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Omni-Channel-Lösungen im B2B-E-Commerce

B2B-Kunden erwarten Einkaufserlebnis wie im Privatleben

Andreas Pauls übernahm Anfang 2011, gemeinsam mit Klaus Strack, die Geschäftsführung der SAP Business Unit Deutschland der itelligence AG und war für das operative Geschäft für die Produktbereiche Software-Lizenzen, Software-Maintenance, Consulting und Application Management zuständig. 2004 wechselte Andreas Pauls von SSA Global (ehem. Baan Deutschland GmbH) zur itelligence AG, wo er als Geschäftsleitung Vertrieb Deutschland/Österreich den Neukunden- und Bestandskundenvertrieb verantwortete. Andreas Pauls studierte Maschinenbau an der Ruhr-Universität Bochum und promovierte 1992 am Werkzeugmaschinenlabor der RWTH Aachen zum Doktor-Ingenieur.
4 Fragen - 4 Antworten: Andreas Pauls, Geschäftsführung Deutschland bei der itelligence AG, erläutert, wie Unternehmen die organisatorischen und technologischen Voraussetzungen für echten Omni-Channel-Commerce schaffen.

Mit welchen Anforderungen sind Unternehmen beim Handel mit Firmenkunden heute konfrontiert?

B2B-E-Commerce ist heute mehr als der Betrieb eines Webshops. Geschäftskunden wünschen bei der Suche, der Auswahl und dem Kauf von Waren, Produkten oder Ersatzteilen wie im Privatbereich ein nahtloses Erlebnis auf alle Kanälen und Kontaktpunkten - am Desktop-PC sowie mobil per Smartphone und Tablet. Sie erwarten zudem, dass Produktinformationen aussagekräftig sind und übersichtlich aufbereitet auf jedem Kontaktkanal in immer derselben Weise präsentiert werden: im Printkatalog, im Webshop, den Online-Stores von Handelspartnern und auf Vergleichsportalen und Marktplätzen im Internet.

Was sind wichtige organisatorische Voraussetzungen für den erfolgreichen Vertrieb auf sämtlichen Kanälen?

In erster Linie muss es von der Geschäftsführung und dem Managements ein klares Bekenntnis zum Omni-Channel-Handel geben. Dafür sollte eine individuelle Strategie entwickelt und konsequent umgesetzt werden. Innerhalb der Unternehmensorganisation muss der Online-Handel als eigenständige Einheit agieren, für größere Freiheitsgrade.

Wie wird die Omni-Channel-Strategie technisch umgesetzt?

Aus meiner Sicht die Synchronisierung aller Vertriebskanäle unverzichtbar. Sie lässt sich am besten mit einem: Product Content Management (PCM) es zum Beispiel die E-Commerce-Plattform von hybris beinhaltet. In einem solchen PCM-System können Produktinhalte zentral und auf der Basis einheitlicher Stammdaten (single source of truth) verwaltet, gepflegt und somit auch konsistent genutzt werden.

Auf diese Weise lassen sich auch neue Produkte und Waren zeitnah auf allen Kanälen präsentieren. Ebenso wichtig ist, dass die PCM-Lösung nahtlos mit einem Back-End-System wie SAP ERP integriert ist. Die E-Commerce- und die Logistikprozesse werden so eng miteinander verzahnt, und der Kunde erhält die Ware deutlich schneller.

Wer individuelle Kundenerwartungen zufriedenstellend erfüllen will, muss zudem das Kaufverhalten blitzschnell auswerten sowie möglichst präzise voraussagen können. Diese Möglichkeit bieten moderne Analyseanwendungen, die Vorhersagealgorithmen enthalten. Die Vision dahinter ist, dass für den Kunden die Ware bereits kommissioniert wird, noch bevor er den Bestellknopf drückt.

Wie weit sind deutsche Unternehmen bei der Umsetzung einer digitalen Omni-Channel-Handelsstrategie?

Große Unternehmen, insbesondere aus der Handelsbranche, haben sich mit kanalübergreifenden Verkaufsprozessen bereits frühzeitig beschäftigt. Sie haben inzwischen Omni-Channel-Strategien entwickelt und setzen diese jetzt um. In letzter Zeit beobachten wir als itelligence aber, dass sich immer mehr mittelständische Firmen mit Omni-Channel-Konzepten beschäftigen, nicht nur aus dem Handel, sondern auch aus der Fertigungsindustrie und weiteren Branchen. Die mittelständischen Unternehmen haben erkannt, dass sie in Zukunft nur dann ihre Position gegenüber großen Wettbewerbern behaupten und am Markt bestehen, wenn multiple Kommunikationskanäle vernetzt und Zielgruppen parallel bedient werden.