Das Mantra indischer Dienstleister

Automatisieren und Innovieren

Heinrich Vaske ist Chefredakteur der COMPUTERWOCHE und verantwortlich im Sinne des Presserechts (v.i.S.d.P.). Seine wichtigste Aufgabe ist die inhaltliche Ausrichtung der Computerwoche - im Web und in der Zeitschrift. Vaske verantwortet außerdem inhaltlich die Sonderpublikationen, Social-Web-Engagements und Mobile-Produkte der COMPUTERWOCHE und moderiert Veranstaltungen. Weitere Interessen: der SV Werder Bremen, Doppelkopf und Bücher - etwa die von P.G. Woodhouse.
Jahrelang hatten indische IT-Dienstleister gegenüber ihren amerikanischen und europäischen Wettbewerbern einen handfesten Kostenvorteil. Doch der Vorsprung ist kleiner geworden, zumal auch die westlichen IT-Konzerne auf indisches Personal zurückgreifen und immer mehr Prozesse im Backoffice automatisieren. Der Wettbewerb entscheidet sich künftig dort, wo Kunden bei der digitalen Transformation unterstützt werden wollen.

Wer die Veränderungen im indischen Markt für IT-Outsourcing verstehen will, kommt nicht umhin, sich mit dem veränderten Nachfrageverhalten zu befassen. Unternehmen beschäftigen sich heute rund um den Globus mit den Chancen und Herausforderungen der digitalen Transformationen. Die Leistungsexplosion bei Hardware und breitbandiger Internet-Infrastruktur sowie - darauf aufsetzend - neue Technologien wie Cloud Computing, Big Data/Analytics, In Memory Computing oder auch App-Technologien haben für eine schier unbegrenzte Fülle an Möglichkeiten gesorgt.

Das Mantra indischer Dienstleister lautet: Automatisieren und Innovieren
Das Mantra indischer Dienstleister lautet: Automatisieren und Innovieren
Foto: Spectrum Studio - Shutterstock.com

Doch die Frage, wie digital transformiert werden soll, beantwortet jede Branche und jedes Unternehmen anders. Ganze Geschäftsmodelle werden umgekrempelt, oft bleibt kein Stein auf dem anderen. Christophe Chalons, Analyst bei Pierre Audoin Consultants, nennt in einem Gastbeitrag für die CW-Schwesterpublikation "CIO.de" drei wesentliche Bereiche der Digitalisierung. Angefangen habe alles mit dem "Digital Workplace", also mit Themen wie Unified Communication & Collaboration (UCC) und Mobility. Bei den entsprechenden Technologien sei inzwischen ein gewisser Reifegrad erreicht worden.

Derweil habe Phase zwei begonnen - die "auf Customer Experience fokussierte digitale Transformation", so Chalons. Der Analyst zielt darauf ab, dass es heute völlig neue Möglichkeiten und Werkzeuge gibt, um die Kundenerfahrung zu verbessern - Big Data und Analytics-Tools sind dafür die geeigneten Hilfsmittel. Die meisten Menschen hinterlassen heute Spuren im Netz oder sind sogar direkt adressierbar. Ihr Verhalten und ihre Bedürfnisse lassen sich mit immer besser entwickelten Tools nachverfolgen, verstehen und lenken. Voraussetzung dafür ist, dass die Kunden an allen Touchpoints komfortabel und einheitlich bedient werden.

Hier stehen die meisten Unternehmen noch am Anfang - und das gilt erst recht für den dritten Bereich, für den hierzulande das Schlagwort Industrie 4.0 zu einiger Berühmtheit gelangt ist. Dabei weitet sich die Digitalisierung auf industrielle Prozesse aus: Die Cloud-gesteuerte Kommunikation von Maschinen untereinander sowie zwischen Mensch und Maschine wird Realität. So lassen sich nicht nur Fertigungsprozesse optimieren, es eröffnet sich auch eine Welt neuer "Smart Services", wenn etwa Maschinen bei Problemen selbsttätig den Kundendienst anfordern.

Herausforderung für den IT-Servicemarkt

Wer diesen Herausforderungen der Digitalisierung gerecht werden will, wird mit Oberflächenkosmetik und ein paar selbstgestrickten Apps nicht weit kommen. Die Lösungen greifen meist tief in die Backend-Infrastruktur ein und erfordern die Einbindung von Datenbanken, Data Warehouses, ERP-, CRM-, PLM-Systemen sowie - mit rasant zunehmender Bedeutung - von eigenen und externen Cloud-Infrastrukturen.

Nicht nur der CIO und sein Team stehen damit vor großen Herausforderungen, sondern auch die IT-Serviceunternehmen, die diesen Zukunftsmarkt natürlich längst bearbeiten. In den vergangenen zwei Jahren hat fast jeder große IT-Service-Provider die Eröffnung einer digitalen Geschäftseinheit angekündigt, von der aus die Kunden im Prozess der Transformation unterstützt werden sollen.

Accenture etwa gründete 2014 die Unternehmenssparte Accenture Digital, wo digitales Marketing, Datenanalyse und mobile Anwendungen über alle Branchen und Märkte hinweg konsolidiert werden. Deutschland-Chef Frank Riemensperger kommentierte damals: "Es braucht eine digitale Vision für die Kundenbindung, die Lieferketten, den Service und die Art und Weise, wie im Unternehmen Daten zu entscheidungsrelevanten Informationen werden."

IT-Dienstleister haben eine "Digital-Unit"

Deloitte schuf mit Deloitte Digital einen Ableger für das Digitalgeschäft, dessen Ziel ebenfalls die "Transformation" der Deloitte-Kunden ist. Das Leistungsspektrum reicht von der digitalen Strategiefindung über digitales Marketing und Kundengewinnung bis hin zu typischen Agenturdiensten. Auch Capgemini, PwC, Atos - nahezu alle großen IT-Dienstleister betreiben heute ihre Digital-Unit. Immer geht es darum, End-to-End-Services anzubieten, die sich an den Bedürfnissen der Business-Prozesse orientieren und den Backoffice-Bereich einschließen. Hier wähnen sich die klassischen IT-Dienstleister im Vorteil gegenüber den aufstrebenden Internet-Agenturen, die im Bereich der Backend-Integration nicht selten überfordert seien.