CRM und Customer Intelligence

Auswertung von Kundendaten verschafft Wettbewerbsvorteile

31.08.2010
Von  und Prof. Dr. Andreas Seufert  IDG ExpertenNetzwerk
Dr. Wolfgang Martin ist Experte auf den Gebieten Big Data, Business Intelligence, Performance Management, Analytics, Business Process Management, Information Management, Information Governance sowie Cloud Computing (SaaS, PaaS). Sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business und damit auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die Geschäftsprozesse.
Unternehmen wollen interne und externe Kundeninformationen gezielt auswerten. Wie eine Studie ergab, schöpfen Firmen die Möglichkeiten aber noch nicht aus.

Wer viel über seine Kunden weiß, kennt nicht nur deren Vorlieben, sondern kann seine Geschäftsabläufe verbessern, um Käufer an sich zu binden und sie zufrieden zu stellen. Die Analyse von Kundeninformationen, auch analytisches CRM oder "Customer Intelligence" genannt, umfasst das Aufzeichnen und Auswerten von Kundenkontakten und -reaktionen. Gemeint sind strukturierte und unstrukturierte Kundendaten, die Unternehmen aus der Interaktion mit dem Kunden gewinnen, dazu zählen Transaktionen sowie Besucherstatistiken von Websites. Hinzu kommen externe Datenquellen wie Adressdatenbanken sowie anonymisierte Daten zur Demografie oder Soziografie. Strukturierte Informationen sind beispielsweise Kundendatensätze aus einer relationalen Datenbank, während Excel-Dateien und E-Mails zu den unstrukturierten Informationsquellen zählen.

Ein Schlüssel zur Analyse von Kundendaten ist Software. Dazu zählen Business-Intelligence-Werkzeuge für Standard- und Ad-hoc-Reporting, Online Analytical Processing (Olap), statistische Verfahren sowie Data Mining (siehe auch "ERP-Daten ausschlachten"). Neuerdings nutzen Anwender Text Mining und Textanalyse, also Suchverfahren und linguistische Methoden.