Kreditinstitute und Versicherungen in Deutschland

Ausgaben für Software und Services dominieren IT-Budgets

Analyst und Geschäftsführer bei IDC in Frankfurt. In seiner Funktion als Geschäftsführer verantwortet Wafa Moussavi-Amin seit Oktober 2004 die Strategie und Geschäftsentwicklung der International Data Corporation (IDC) in Deutschland und der Schweiz, seit 2013 zeichnet er zudem verantwortlich für die Region Benelux.
Traditionell gehören Banken und Versicherungen zu den Top 3 Industriezweigen in Deutschland, wenn es um Investitionen in Informationstechnologie geht. Mit einem Marktanteil von rund 17 Prozent ist das Kredit- und Versicherungsgewerbe die Branche mit dem zweitgrößten Anteil an den IT-Gesamtinvestitionen in Deutschland, Investitionsspitzenreiter ist das verarbeitende Gewerbe.

Konkret wurden im abgelaufenen Jahr 2015 von Kreditinstituten und Assekuranzen fast zwölf Milliarden Euro für IT ausgegeben, wobei der Löwenanteil von knapp sechs Milliarden aus dem Bankgewerbe kam. Versicherungen gaben drei Milliarden Euro aus, die übrigen Investitionen wurde von anderen Finanzdienstleistern getätigt. Die Tendenz ist steigend, IDC erwartet bis 2019 ein durchschnittliches jährliches Wachstum von zweieinhalb Prozent.

Kreditinstituten und Assekuranzen gaben 2015 hierzulande fast zwölf Milliarden Euro für IT aus.
Kreditinstituten und Assekuranzen gaben 2015 hierzulande fast zwölf Milliarden Euro für IT aus.
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In Hardware wird am wenigsten investiert

Am wenigsten Geld wurde für Hardware in die Hand genommen. Der allgemeinen Entwicklung folgend sind die Ausgaben für PCs und Server überall rückläufig. Desktop-PCs, aber auch Notebooks werden nicht mehr in dem Maße nachgefragt wie noch in den Jahren zuvor.

Viele Versicherungsberater sind im Zuge der immer mobiler werden Arbeitswelt auf Tablets und Smartphones umgestiegen, um ihre Produkte und Policen direkt vor Ort beim Kunden präsentieren zu können. Darüber hinaus konsolidieren viele Banken und Versicherer ihre Hardware, um den Wartungsaufwand und die Kosten zu senken. Das ist gerade im Hinblick auf die digitale Transformation zwingend notwendig. Viele Unternehmen kämpfen immer noch mit unterschiedlichen, veralteten Systeme und nicht integrierten Lösungen.

Software Budgets fliessen in CRM und CXM

In Software wurde hingegen kräftig investiert. Die Versicherungsbranche und auch das Bankenwesen befinden sich in einem digitalen Umbruch. Der Wettbewerbsdruck steigt und die Unternehmen sind gezwungen ihre Produkte und Dienstleistungen schneller auf den Markt zu bringen und flexibler auf Marktänderungen zu reagieren. Die Interaktion mit den Kunden und die Kundenorientierung spielt hierbei eine besondere Rolle.

Viele Kunden haben den digitalen Wandel bereits vollzogen und genießen die Vorteile der Mobilität und Konnektivität beim Shoppen und ihren Bankgeschäften und erwarten dies auch von ihren Versicherern.
Deshalb beziehen viele Versicherer ihre Kunden bereits aktiv in den Geschäftsprozess mit ein und setzten auf Lösungen wie Self-Service-Portale und Kiosk- oder Beratungssysteme. Dies entlastet zum einen die Mitarbeiter der Banken und Versicherungen und zum anderen wird die Kundenzufriedenheit dadurch deutlich erhöht.

Der Trend geht also ganz klar in Richtung Serviceorientierung und wird durch branchenspezifische CRM-Lösungen und Software für Customer Experience Management unterstützt. Versicherer und Finanzdienstleister können ihren Kunden eine höhere Wertschöpfung bieten und optimieren gleichzeitig ihren Geschäftsprozess bei sinkenden Ausgaben. Risikomanagement und Compliance Systeme stehen ebenfalls hoch im Kurs und sind gerade in dieser Branche von immenser Bedeutung. Versicherer fragen verstärkt Personalmanagement-Lösungen und Rentabilitäts- und Performancemanagement nach.

Im Kontext der Digitalisierung benötigen auch Banken und Versicherer inzwischen eine kundenzentrierte Multi-Channel-Strategie. Somit ist davon auszugehen, dass sich in den kommenden Jahren die Kanäle für den Vertrieb von Finanzdienstleistungen massiv verändern werden. Die Kunden wollen rund um die Uhr Bankgeschäfte tätigen und individuell darüber entscheiden, wann und wie sie mit ihrer Bank in Kontakt treten.

Neben dem Besuch der Filiale fordern die Kunden zunehmend die Beratung per Video oder Chat, dem gegenüber steht auf Seiten der Banken allerdings der Integrationsaufwand der verschiedenen Kanäle. Denn neben dem Aufbrechen von Informationssilos müssen neue Architekturen geschaffen, Prozesse optimiert und ein kultureller Wandel herbeigeführt werden.

Big Data ist bei den Banken und Versicherern hierzulande noch nicht so ein großes Thema wie in vielen anderen Industriezweigen, allerdings ist durch die stetig steigende Datenflut in der Branche und die stärkere Relevanz von Analytics damit zu rechnen, dass die Investitionen in Software weiter befeuert werden.

Das Thema Payment steht für viele Finanzinstitute ganz oben auf der Agenda. Private wie genossenschaftliche Banken wollen ein einheitliches, institutsübergreifendes Online-Bezahlverfahren einführen. Die Kunden sollen damit schnell, einfach und sicher bei Online-Händlern bezahlen können. Das System soll mit Passwort genutzt und der fällige Betrag vom Girokonto abgebucht werden.

Die technische Abwicklung dafür übernahm das neue Gemeinschaftsunternehmen Gesellschaft für Internet und mobile Bezahlung. Die Commerzbank, die Deutsche Bank und die Postbank sowie die HypoVereinsbank, DZ Bank und die WGZ Bank sind bereits daran beteiligt.
Naturgemäß birgt das Bezahlen über Smartphone-Apps bzw. das Internet generell Risiken im Hinblick auf die Sicherheit mit sich, was für zusätzliche Investitionsimpulse sorgt.

Auch Mobile Wallets etablieren sich zusehends, so können die Nutzer von Smartphones mittels ihres Telefons Zahlungen etwa an der Kasse begleichen. In den USA ist Android Pay inzwischen offiziell verfügbar. Dort unterstützen die Kreditinstitute neben Android Pay auch Apple Pay und Samsung Pay. Deutschland ist noch nicht ganz so soweit, allerdings hat der Lebensmitteldiscounter Aldi Nord kürzlich in seinen Filialen Terminals installiert, die das Bezahlen per Smartphone ermöglichen. Benötigt werden dazu nur ein NFC-fähiges Handy und eine Wallet-App für V-Pay/Maestro-Debitkarte oder –Kreditkarte. Verfügbar sind hierzulande aktuell die myWallet App der Telekom und die Vodafone SmartPass DE App.

Auch was interne Strukturen und Prozesse angeht, optimieren die Banken und Versicherer kräftig. So sollen vor allem die Effizienz und Leistungsfähigkeit bei den Kreditinstituten optimiert werden, im Fokus stehen hier die Prozesse rund um Risikomanagement und Personalbereich.