SAP macht Ernst: Nachdem der Konzern im Frühjahr dieses Jahres den Vertriebsexperten Leo Apotheker als alleinigen Nachfolger des derzeitigen Vorstandssprechers Henning Kagermann auserkoren hatte, hieß es, man wolle nun die Früchte der in den zurückliegenden Jahren entwickelten Technik ernten - im Klartext: SAP will mehr Geld.
Da es offenbar nicht mehr so einfach ist, neue Kunden zu gewinnen beziehungsweise zusätzliche Produkte an seine Bestandsklientel zu verkaufen - zumal der Großteil der SAP-Anwender erst vor kurzem auf das neue Release gewechselt ist oder noch mitten im Umstieg steckt - versucht es der Konzern zunächst einmal über die Wartung. Innerhalb weniger Monate erhöhte das Unternehmen die Supportgebühren zunächst für Neukunden von 17 auf 22 Prozent. Nun müssen auch die bestehenden Kunden ab dem kommenden Jahr tiefer in die Tasche greifen. Der Wartungssatz erhöht bis 2012 in vier Schritten ebenfalls von 17 auf 22 Prozent.
Zugegeben - mit diesem Satz bewegen sich die Walldorfer durchaus im Branchendurchschnitt. Aber die Art und Weise, wie die Steigerung um fünf Prozentpunkte im Markt lanciert wurde, stößt vielen Anwendern sauer auf. Statt die neue Wartungsstrategie offen auf den Sapphire-Kundenveranstaltungen im Mai zu kommunizieren, drückte der Hersteller seinen Plan durch die Hintertür und im Hauruckverfahren durch. Um den 10. Juli herum erfuhren die Kunden in einem Brief von der Erhöhung und eine Woche später ging SAP an die Öffentlichkeit. Über die Behauptung, der Schritt sei mit Vertretern der Kundenvereinigungen abgestimmt, können diese nur den Kopf schütteln.
Vor allem die Mittelständler, um die es SAP erklärtermaßen besonders geht, sind sauer. Während die Großkunden, die sowieso schon Wartungsgebühren in Millionenhöhe nach Walldorf überweisen, von der Erhöhung ausgenommen sind, müssen die Kleineren die Zeche zahlen. Dabei will gerade diese Klientel, die ihre IT-Infrastruktur bewusst einfach hält, von den jetzt aufgezwungenen Services für komplexe Systemlandschaften nichts wissen. Dazu kommt, dass viele Unternehmen erst vor kurzem auf das aktuelle SAP-Release gewechselt sind, um den höheren Wartungssätzen für ihre Altsysteme zu entgehen. Jetzt haben sie nach einem in aller Regel aufwändigen und teuren Migrationsprojekt ERP 6.0 laufen und müssen trotzdem für die Wartung tiefer in die Tasche greifen. Mit diesem Timing hat SAP kein glückliches Händchen bewiesen.
SAP wird sich also beeilen müssen, seinen Kunden die Vorteile des neuen Enterprise Supports schlüssig zu erklären und vor allem auch in der Praxis zu beweisen. Sonst bleibt der Ärger. Auch wenn die Kunden ihre Business-Software nicht von heute auf morgen auswechseln. Spätestens wenn die nächste Kaufentscheidung ansteht, werden sie sich daran erinnern, wie SAP mit ihnen umgesprungen ist.