CRM-Software, Web 2.0 und AC/DC

Auf digitaler Tuchfühlung mit dem Kunden

13.07.2009
Von Jan Boluminski

Einhaltung des Datenschutzes

In den letzten Monaten haben einige Fälle von Datenmissbrauch das Misstrauen der Öffentlichkeit geschürt. Unternehmen müssen deshalb über ihre Datenverwendung glaubwürdig und transparent informieren. Zudem können Prüfsiegel - wie sie beispielsweise der TÜV vergibt - sehr werbewirksam sein. Empfehlenswert ist ein ganzheitliches, integriertes Datennutzungskonzept, das neben der Datenspeicherung auch die Zugriffs- und Verwertbarkeitsrechte sowie das Erlaubnis-Management regelt und sowohl in den beteiligten Systemen als auch in den zugehörigen Prozessen verankert ist.

Gewinner im Wettlauf um loyale Kunden werden diejenigen Unternehmen sein, deren Kunden genau wissen, welche Daten zu welchen Zwecken verwendet werden - und dass diese Zusage eingehalten wird.

Einfluss der Wirtschaftslage

Die wirtschaftlich angespannte Lage wirkt sich in zweierlei Hinsicht auf den CRM-Markt aus: Zum einen wächst die Unsicherheit unter den Konsumenten, die die Folgen der eingeschränkten Kreditvergaben und die schwierigere Lage auf dem Arbeitsmarkt erleben. Hier gilt es für Marketing und Vertrieb, mit der Unsicherheit der Verbraucher intelligent umzugehen und besonders jetzt auf vertrauensbildende Maßnahmen zu setzen, etwa durch einen transparenten Dialog. Zum anderen neigen Unternehmen in diesen Zeiten dazu, Investitionen zu verschieben oder zu reduzieren und stattdessen Kosten zu senken, was natürlich auch die Einführung der genannten Techniken erschwert. Gleichzeitig ergeben sich aber auch Chancen, wenn bestehende Verfahren auf den Prüfstein gestellt werden.

Kundenbedürfnisse sind zentraler Erfolgsfaktor

Die gesellschaftlichen Einflüsse reichen von der Ablehnung des "gläsernen Kunden" als Konsequenz aus den Datenmissbräuchen über die größere Schere zwischen Arm und Reich bis hin zum Diktat der sofortigen Verfügbarkeit von Waren und Diensten und der zunehmenden Beweglichkeit der Kunden (siehe "Kundenzufriedenheit"). Die Unternehmen müssen darauf mit Lösungen zur Vertrauensbildung und Angeboten für kundenindividuelle Mehrwerte reagieren. Welche Maßnahmen und welche Vermarktungskanäle Erfolg versprechen, ist je nach Unternehmen unterschiedlich. Parameter für die Entscheidungsfindung sollte immer der Kunde und seine Bedürfnisse sein.

Bleibt also die Erkenntnis, dass es nicht die eine Lösung gibt, um den Herausforderungen im CRM-Markt zu begegnen. Viel mehr gilt es, die ab kommenden Sommer gültigen neuen Datenschutzbestimmungen in den strategischen und operativen Planungen zu berücksichtigen und sich Gedanken darüber zu machen, welcher Mix aus Kanal, Technologie, Zeit und Content cross-medialen Erfolg verspricht. Für eine erfolgreiche Umsetzung bleibt dabei die enge Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb mit der IT-Abteilung ein wichtiger Erfolgsfaktor.