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Viel Potenzial liegt auch darin, den informierten Kunden direkt die eigene Meinung oder Bewertungen abgeben zu lassen. Offen Kritik von Kunden zuzulassen kostet viele Unternehmen noch Überwindung. Doch durch die Hilfe von Trendscouts und Schwarmintelligenz lassen sich die Bedürfnisse der Kunden besser identifizieren und verstehen. Dieses Wissen kann direkt in die Produktentwicklung einfließen. Die Unternehmen werden empfänglich für direktes Feedback aus dem Markt und können danach ihre eigene Entwicklung ausrichten - Kundennähe garantiert. Allerdings muss die IT-Abteilung dafür zuerst eine Infrastruktur aufbauen, die es dem Kunden ermöglicht, sich zu äußern. Probate Mittel sind etwa Unternehmens-Blogs sowie Foren und Communities.

Social-Media-Plattformen und virale Kommunikation

Daneben gewinnen Social-Media-Plattformen an Bedeutung. Weg.de bietet Nutzern beispielsweise die Möglichkeit, Bewertungen zu ihrem Urlaub abzugeben. Diese unzensierte Kommunikation soll dem Konsumenten nicht nur das Gefühl geben, ernst genommen zu werden. Zusätzlich sollen Interessenten an einem Reiseangebot von authentischen Informationen profitieren. Virales Marketing, das moderne Pendant zur klassischen Mund-zu-Mund-Propaganda, funktioniert im Internet meist durch ein witziges oder spielerisches Video oder Bild, manchmal auch kombiniert mit interaktiven Elementen, die zum Weiterleiten einladen. Die Wirkung haben mittlerweile auch die Altrocker von AC/DC entdeckt: Auf ihrer Website wird ein Ausschnitt des Musikvideos zu "Rock N Roll Train" im Excel-Datei-Format zum Download angeboten. Mit nur einem Klick lassen verschiedene Zahlenkombinationen Angus und Co. zur neuen Single über die Bühne hüpfen. Der Excel-Clip lässt sich per E-Mail weiterleiten, bis die Botschaft der Band ganz von alleine Verbreitung findet.

Neue und erprobte Kommunikationskanäle

Möglichkeiten für das Kunden-Management ergeben sich noch aus anderen technischen Neuerungen. RFID und Near Field Communication sind wegweisend, zudem eröffnen auch mobile Technologien wie USB und Bluetooth neue Kanäle für die Kommunikation mit dem Kunden. Als zentrales Kriterium müssen Unternehmen dabei beachten, dass jeder Konsument als Individuum betrachtet und auch so behandelt werden will. Allerdings gilt es auch die Frage zu beantworten: "Ist meine Zielgruppe affin für diese Technologie, und lohnen sich die Investitionen langfristig?" Zu beachten ist insbesondere, dass bei vielen Systemen auch der Kunde eigene Voraussetzungen mitbringen muss, damit die Interaktion gelingt - wie zum Beispiel ein Handy mit den richtigen Features. Baut die Ansprache auf einer Technik auf, die sich nicht durchsetzt, führen die hohen Investitionen schnell zu Verlusten.