- August Scheidle ist Geschäftsführer der Econocom Maintenance GmbH in Langen bei Frankfurt.

Nachdem der TPM-Durchbruch in den USA schon vor Jahren gelungen ist. scheint er in Europa kurz bevorzustehen. Glaubt man den Voraussagen der TPMer, so sind auf Jahre Zuwachsraten von mehr als 30 Prozent möglich. Als Bremse, so August Scheidle*, könnte sich allenfalls - neben den Herstellerreaktionen - schlechte Publicity durch schwarze Schafe in den eigenen Reihen auswirken.

Der Anwender kann mittlerweile aus beinahe 200 Third-Party-Maintenance-Anbietern auf dem deutschen Markt auswählen. Wer seine Entscheidung sorgfältig trifft, kann mit wesentlichen Vorteilen gegenüber seiner bisherigen Wartung rechnen. Nicht jeder ist jedoch gut beraten, zum nächstbesten TPMer zu wechseln, nur weil ihm ein bedeutender Preisvorteil versprochen wurde. Für Großsystemanwender, Betreiber von neuestem DV-Equipment sowie für Neueinsteiger gibt es nämlich immer noch keine Alternative zum Hersteller.

Software-Unterstützung und Back-up-Dienst

Hat der Anwender aber kleine bis mittelgroße Maschinen (etwa bis IBM 4380 ist er bereits Profi im DV-Geschäft und möchte für weniger Geld mehr Service haben, so tun sich ihm - sofern er den richtigen TPM-Partner wählt - ganz neue Möglichkeiten auf:

Bei gleicher technischer Sicherheit entlastet der TPM-Kunde sein Budget und kann das freie Potential in mehr Performance für sein System oder in mehr Sicherheit für den Katastrophenfall, zum Beispiel in Back-up-Lösungen, investieren. Zum Differenzierungspotential professioneller TPM-Firmen gehören heute auch zusätzliche Dienstleistungen wie Untezrstützung im Softwarebereich sowie Bereitstellung von aktiver und passiver DV-Sicherheit, die für die weitgehend Computer-abhängigen Unternehmen lebensnotwendig ist.

Hersteller kochen auch nur mit Wasser

Ein professioneller und wirtschaftlich orientierter DV-User kommt heute zwangsläufig zu der Frage (beziehungsweise wird von seiner unter Kostendruck stehenden Geschäftsleitung vor die Frage gestellt): Herstellerwartung oder TPM-Service? - Die Herstellerwartung ist dabei in der Regel bekannt. Der Anwender hat gelernt, daß auch die größten Hersteller nur mit Wasser kochen.

Bei den TPMern muß der potentielle Kunde nun die Spreu vom Weizen trennen; die Angebote der alternativen Wartungsanbieter häufen sich auf seinem Schreibtisch und versprechen optimalen Service. In bunten Prospekten wird aus jeder Technikerwohnung ein Servicestützpunkt. Der DV-User tut gut daran, seinen TPM-Partner genau unter die Lupe zu nehmen. Jedes seriöse Unternehmen gestattet einen Blick hinter die Kulissen. Die folgenden Anforderungen sind einem professionellen TPM-Anbieter ein "Must", um seiner Verantwortung für den DV-User gerecht zu werden:

- Nur Techniker aus dem eigenen Haus gewährleisten, daß die TPM-Firma sich auch selbst für die Störungsbeseitigung verantwortlich fühlt.

- Ständige Weiterbildung der Techniker in eigenen Schulungszentren ist eine kostspielige, aber notwendige Investition für TPM-Anbieter; praktizieren läßt sie sich allerdings nur, wenn genügend Personal vorhanden ist.

- Für eine gesicherte Ersatzteilversorgung ist die Finanzkraft des TPM-Unternehmens von entscheidender Bedeutung, da die Ersatzteilbeschaffungskosten häufig das wirtschaftliche Budget stark strapazieren. Oft werden auch Ersatzmaschinen zur Verfügung gestellt.

- Teilweise verpflichten sich die Service-Firmen vertraglich zu sehr kurzen Response-Zeiten, während die meisten Hersteller darüber keine festen Zusagen machen.

- Regelmäßige vorbeugende Wartung kann die Verfügbarkeit des Systems erheblich steigern.

- Ein ständiger Dialog zwischen Hersteller und TPM-Anbieter dient dazu, die Maschinen technisch auf dem neuesten Stand zu halten.

- Vom Personal ist sowohl im technischen als auch im administrativen Bereich Flexibilität zu fordern. Neben der Einsatzbereitschaft der Techniker rund um die Uhr bedeutet das auch von seiten der Vertragsverwaltung eine unbürokratische Arbeitsweise (zum Beispiel beim Wechsel des Equipments).

- Durch eigene System-Engineers oder Software-Techniker muß der TPM-Partner in der Lage sein, den User auch im Softwarebereich wirkungsvoll zu unterstützen.

Neben diesen Basisleistungen jedes guten Service-Anbieters kann der Anwender außerdem noch von den zusätzlichen Dienstleistungen profitieren, die von den TPM-Profis angeboten werden. Potente Unternehmen sind international tätig, um kostenintensive Aufgaben wie Ersatzteilbevorratung, Schulung und Support-Bereitstellung möglichst zu splitten und damit günstig und sicher anbieten zu können.

Eigene Schulung und Ersatzteillager

Neben lokalen Reparaturstellen werden von großen Anbietern teilweise internationale Repair-Centres unterhalten, um den Reparaturaustausch schnell durchführen zu können. Diese Repair-Centres sind beispielweise eigene High-Tech-Abteilungen, die mit modernstem Equipment ausgestattet und den Reparatur-Labors der Hersteller durchaus vergleichbar sind.

Finanzkräftige TPMer investieren heute Millionenbeträge in Zukunftssicherung und Diversifizierung -nicht nur in traditionelle TPM-Sparschweinchen, wie Schulung und Ersatzteilbevorratung, sondern auch in neue Dienstleistungen:

Beispielsweise in einem mobilen Back-up-Center zeigt sich die Stärke eines TPM-Unternehmens; für die hausinternen Logistiker ist die Emergency-Transportabwicklung nur eine zusätzliche Herausforderung.

Der Anwender profitiert vom Gesamt-Know-how eines solchen TPM-Unternehmens, von der Sicherheitsanalyse seines Betriebes bis zum realitätsbezogenen Probealarm, bei dem eventuell vorhandene Schwachstellen entdeckt und beseitigt werden sollen.

Kunden mit dialogorientierten DV-Systemen haben also die Möglichkeit, im Katastrophenfall die Fortführung sämtlicher DV-Arbeiten sicherstellen zu können. Jeder einzelne Bildschirmarbeitsplatz wird spätestens 24 Stunden nach Eintreten der Störung wieder hell und kann weiterarbeiten, als wäre nichts gewesen.

Konkurs droht bei mehr als drei Tagen DV-Ausfall

Bedenkt man, daß es Firmen gibt, die sich nach einem Stillstand der dialogorientierten DV-Anlage von mehr als drei Tagen auf den Gang zum Konkursrichter vorbereiten müssen, so fragt man sich, warum es so etwa nicht schon längst gibt.

Sicherlich scheiterten in der Vergangenheit Sicherheitsüberlegungen auch an den hohen Zusatzkosten für solche Dienstleistungen. Durch Synergismus ist es allerdings jetzt möglich, dieses Sicherheitsplus zu einem Preis anzubieten, der durch die Preisdifferenz zwischen Hersteller und TPM-Wartung aufgefangen werden kann.

Auch im Softwarebereich versuchen TPM-Firmen, Fuß zu fassen. Größere Unternehmen fangen an, Softwarewartung anzubieten und damit interessante Möglichkeiten auf diesem Gebiet zu eröffnen, das heute noch ganz in der Hand der Hersteller liegt.

Die Zeiten der kleinen Technikerfirmen, die eben billiger als der Hersteller Hardwarewartung oder Reparaturen durchführen, sind also vorbei. Gefragt sind heute High-Tech Dienstleistungsunternehmen, die den Anwender in ein Gesamt-Service-Konzept integrieren und ihm auch langfristig ein zuverlässiger Partner bei allen DV-Herausforderungen sein können. Nicht nur Wartung ist gefragt, sondern auch Beratung und Service in allen Bereichen des DV-Environments.