Funktionale Unterschiede

Die CRM-Lösungen von Oracle Siebel, Microsoft und Salesforce.com verfügen insbesondere für das Kampagnen-Management und Marketing über eine Vielzahl an Funktionen. Die SAP-Lösung bleibt vor allem in der Kampagnenausführung und im Kampagnen-Controlling zurzeit noch hinter der Konkurrenz zurück. Ein ähnliches Bild ergibt sich beim Lead-Management und bei der Verkaufssteuerung sowie beim Anfrage- und Beschwerde-Management. Oracle Siebel CRM, Dynamics CRM und Salesforce.com verfügen über zahlreiche Funktionen für das Angebots- und Bestellungs-Management sowie die Verwaltung von Serviceanfragen. SAP bietet hier ebenfalls viele zentrale Funktionen, weist aber teilweise Lücken gegenüber der Konkurrenz auf. Alle CRM-Lösungen sind im Bereich des Customer Interaction Center ausbaufähig. Zählt man allerdings die aufpreispflichtigen Funktionen mit, so schneidet die CRM-Lösung von Microsoft am besten ab.

Auch im Bereich von eCRM und Internet-Funktionalitäten gibt es keine perfekte Lösung. SAPs und Oracle Siebels umfänglichen Angeboten fehlen vor allem noch Methoden für kollaboratives Filtern. Bei Microsoft sind sämtliche eCRM-Eigenschaften aufpreispflichtig. Salesfor-ce.com verweist in diesem Punkt auf Partnerlösungen.

Führend bei den Funktionen der Analytik und des Berichtswesens ist Oracle Siebel CRM. Aber auch Dynamics CRM und Salesforce.com weisen eine Vielzahl entsprechender Funktionen auf. Das CRM-Produkt von SAP lässt ohne SAP BW beispielsweise einige Web- und Data-Mining-Funktionen vermissen, mit BW ist es ebenbürtig.

Im Bereich Kontakt-Management ist die Platzierung ähnlich. Oracle Siebels CRM-Lösung bietet umfassende Funktionen, dicht gefolgt von Dynamics CRM, Salesforce.com und SAP.