Die Kleinen schneiden besser ab als die Großen
Wie schon in den vorangegangenen Zufriedenheitsstudien werden Lösungen für größere Unternehmen und Generalisten kritischer bewertet als solche für kleinere Unternehmen und (Branchen-) Spezialisten. Aus Sicht der Studienexperten liegt dies unter anderem daran, dass ERP-Installationen bei kleineren Unternehmen in aller Regel eine deutlich geringere Komplexität aufweisen. Die Software ist oft einfacher gehalten und meistens auch flexibler sowie in vielen Fällen in eine einfachere Softwarelandschaft eingebettet beziehungsweise wird als Stand-alone-Lösung betrieben. Das bedeutet, dass die Software auf die Belange von weniger Anwendern zugeschnitten werden muss. Zudem müssen die Anwenderunternehmen weniger Nutzer schulen. Darüber hinaus fallen bei kleineren Installationen die Release-Wechsel leichter.
Spezialisten haben den Vorteil, dass ihre ERP-Lösungen die Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe in der Regel von vorneherein besser abdecken als horizontale Lösungen, die erst angepasst werden müssen. Damit sinkt der Aufwand für die Implementierung von Speziallösungen. Außerdem verfügen die Spezialisten unter den ERP-Anbietern oft über ein tieferes Fach- und Branchen-Know-how als die Generalisten. Die Berater und das Supportpersonal sprechen die Sprache der Anwender und kennen viele Sachverhalte bereits aus anderen Projekten. Darüber hinaus betreuen Spezialisten in der Regel weniger Kunden als Generalisten. Aufgrund der daraus resultierenden intensiveren und oft auch individuelleren Kundenbetreuung erzielen sie meist eine stärkere Kundenbindung. "Bei kleineren Anbietern, die sich aufgrund überschaubarer Kundenzahlen wesentlich intensiver um ihre Anwender kümmern können, wird die objektive Zufriedenheitsbewertung oft emotional positiv überlagert", stellt ERP-Experte Sontow fest. "Doch auch die großen Anbieter wie SAP oder Microsoft bemühen sich um eine Qualitätsverbesserung ihrer Partner und der Software. Dies wird ebenfalls anerkannt und schlägt sich in besseren Bewertungen nieder."
ERP-Besonderheiten im Einsatz
-
Der Excel-Einsatz begleitend zur ERP-Nutzung bewegt sich weiter auf hohem Niveau. 55 Prozent der Anwender beurteilen ihn als hoch beziehungsweise sehr hoch.
-
Bezüglich der Notwendigkeit von Anpassungen der ERP-Software während der Betriebsphase scheiden sich die Geister: Mehr als die Hälfte der kleineren Unternehmen geben zu Protokoll, dass derartige Anpassungen eher selten oder sogar nie erfolgen, während dies nur bei zirka einem Viertel der größeren Unternehmen der Fall ist.
-
Der überwiegende Teil der ERP-Anwender (96 Prozent) nimmt Wartungsverträge des Anbieters in Anspruch. Rund 27 Prozent betreiben ihre Software mit erweitertem oder individualisiertem Supportvertrag. Damit steigt der Anteil der Anwender leicht, die mehr Geld für teurere Wartungsverträge aufwenden.
-
Das durchschnittliche Alter der ERP-Installationen steigt weiter von 6,8 auf 7,7 Jahre. Dies ist als langfristiger Trend zu sehen, dem eine insgesamt sinkende Wechselbereitschaft der Anwender zugrunde liegt. Wenn gewechselt wird, dann wegen völlig veralteter Lösungen (etwa 33 Prozent der Projekte), der Unzufriedenheit mit Anbieter und Lösung (17 Prozent), Veränderungen der Anforderungen aus Unternehmensprozessen (16 Prozent) sowie aufgrund einer veränderten Unternehmensstruktur (zehn Prozent).